Entenda o que é Help Desk, conheça os 5 principais benefícios deste conceito e saiba como implementá-lo em sua empresa.
Para melhorar seu atendimento e oferecer a experiência que o cliente espera, toda empresa precisa saber o que é Help Desk.
Mas antes de qualquer coisa, precisamos lembrar que a automação facilita cada vez mais os processos internos e externos de uma empresa.
Pois quando o assunto é atendimento ao cliente, esta ferramenta é a melhor opção para tornar todo o seu atendimento ao cliente mais prático, eficiente e poderoso.
Isso porque estamos falando aqui de uma ferramenta que organiza e otimiza a sua comunicação com o cliente.
Mas para entender melhor o que é Help Desk e quais benefícios ela oferece para o seu negócio, continue com a gente.
O que é Help Desk?
Em tradução literal, Help Desk significa “balcão de ajuda”. Mas a sua definição completa vai um pouco além de um balcão.
Isso porque o foco da ferramenta é solucionar problemas e oferecer o suporte necessário para questões como…
- Esclarecer dúvidas sobre produtos, serviços, assuntos técnicos, abrir chamados, entre outras possibilidades.
Em outras palavras, Help Desk caracteriza o serviço de suporte a clientes externos e também internos, com o objetivo de resolver as suas principais demandas.
Uma de suas principais funções é otimizar a experiência do cliente por meio de uma prestação de serviço ágil e solução de problemas eficiente.
Para isso, a ferramenta possibilita a centralização de todas as formas de comunicação com o cliente em uma única plataforma.
Tudo isso para ajudar a equipe de atendimento a oferecer a experiência possível aos clientes.
O que é um software de help desk?
Antigamente, para usar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) o cliente ligava para central, o atendente registrava sua queixa e seus dados em uma rede interna.
Só depois deste processo, o atendente buscava resolver a questão para então se comunicar novamente com o cliente, via telefone, com a solução.
Hoje, existem softwares de Help Desk que centralizam e automatizam as solicitações recebidas, reduzindo drasticamente o tempo para a resolução da demanda dos clientes.
Essa automatização engloba o registro das demandas e o seu rastreamento, tudo isso acontece em uma única plataforma de gerenciamento.
Desta forma, é possível classificar os chamados por ordem de importância, fazendo com que o atendimento seja realizado de acordo com nível de prioridade.
Formatos de Help Desk
O help desk é responsável pelo primeiro contato entre cliente e empresa, onde se busca solucionar dúvidas ou imprevistos.
Nesse processo, são detectados os problemas e definido seu grau de complexidade.
- A partir daqui, a questão pode ser resolvida ou encaminhada a outra área.
Desta forma, o Help Desk pode ser destinado ao público interno da empresa, ao público externo ou a ambos.
Então para entender melhor, vamos dividir as diferentes formas de Help Desk nas seguintes categorias.
Público
Em relação ao público, ele pode ser diferenciado em interno (colaboradores da empresa) e externo (clientes da empresa).
Desta forma, o Help Desk “interno” é aquele que auxilia os colaboradores em problemas técnicos como…
- Problemas no acesso à Internet, ou dificuldade na utilização de algum software específico.
Já o Help Desk “externo” é dedicado ao atendimento do cliente da empresa, que precisa de suporte principalmente após a compra de um produto ou serviço.
Prestador de serviço
Já em relação a equipe que oferece o serviço, ela pode ser uma equipe interna ou terceirizada.
Quando a equipe é interna significa que a própria empresa tem um pessoal especializado na área de T.I. para fazer o gerenciamento dos chamados.
Neste contexto, o serviço de help desk é essencial para empresas, mas pode ser feito remotamente e, por isso, terceirizar esse setor pode ser uma boa opção.
Assim, a equipe de T.I. não ocupa o espaço físico da organização e nem gera custos extras, já que os analistas da ferramenta são de responsabilidade da empresa contratada.
5 Benefícios do Help Desk
Agora que você já sabe o que é e como funciona um Help Desk, é hora de conhecer os benefícios que esta ferramenta oferece para o seu negócio.
1 – Melhora a experiência do cliente
O Help Desk torna o seu atendimento muito mais ágil, uma vez que centraliza em um único ambiente todas as solicitações.
Dessa forma, os agentes conseguem otimizar o tempo de atendimento, melhorando a experiência do cliente.
2 – Melhora os processos e a execução de tarefas
Com todo o trabalho automatizado e centralizado em uma única plataforma, você não precisa migrar de setor ou mergulhar em formulários para resolver demandas.
Quando falamos de processos internos, um sistema de Help Desk tem a função de facilitar a comunicação entre as equipes e otimizar tarefas repetitivas.
Já em processos externos, a ferramenta auxilia o time de suporte no atendimento ao cliente e o setor financeiro na cobrança de débitos, por exemplo.
3 – Dá mais autonomia aos agentes
Como um suporte help desk registra todo o histórico das solicitações, os atendentes conseguem encontrar com mais facilidade uma solução para um mesmo problema.
Esse fato, além de melhorar a produtividade dos agentes, também gera mais autonomia aos colaboradores para responderem sozinhos boa parte das demandas dos usuários.
4 – Reduz custos
Como o sistema resolve tudo remotamente, a necessidade de visitas de manutenção diminui significativamente.
Sem contar que trabalhar com help desk também diminui os gastos da empresa com ligações telefônicas e visitas a clientes.
5 – Gera insights
Como o software produz relatórios, é possível analisar e identificar as queixas e solicitações mais recorrentes dos clientes.
E através dessas informações, a empresa tem uma base de dados sólida para melhorar o atendimento, e insights poderosos para a otimização ou até criação de novos produtos.
Quais são as características de um bom sistema de help desk?
Se após conhecer as vantagens do Help Desk você ficou interessado em investir na proposta, saiba primeiro que um bom sistema oferece as seguintes características:
Oferece integração entre canais
Isso significa ser omnichannel, o que permite que seus clientes entrem em contato com sua empresa por um canal e que o atendimento siga em outro com a mesma qualidade.
Facilita o trabalho dos agentes
Como destacado nas vantagens da ferramenta, um bom Help Desk centraliza em um único lugar todas as interações dos clientes.
Isso facilita a vido dos agentes, que recebem o contexto e o conhecimento necessários para oferecer respostas mais rápidas, personalizadas e relevantes.
É flexível e personalizável
Em outras palavras, ele deve permitir que sua empresa use-o imediatamente tanto com as definições padrão, como de acordo com as configurações de sua preferência.
Além disso, o Help Desk deve possibilitar a integração com outros aplicativos.
Bom, agora que você tem quase tudo o que precisa para aplicar o Help Desk na sua empresa.
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