Entenda o que mudou no SAC desde o início da pandemia, e conheça a nova percepção do consumidor 5.0 sobre os novos canais de atendimento ao cliente.
O comportamento do consumidor mudou bastante desde o começo da pandemia para cá, bem como sua percepção sobre o serviço de atendimento ao consumidor (SAC).
Inclusive, esse é um dos fatores que refletiram na melhora deste importante serviço prestado pelos empresários.
Nova pesquisa do Capterra mostra que, para 70% dos entrevistados, nos últimos dois anos, o atendimento ao consumidor evoluiu para melhor.
Afinal, num mercado onde a concorrência está cada vez mais acirrada, todos querem conquistar o brilho nos olhos dos clientes para começar relacionamentos duradouros.
Neste contexto, o serviço de atendimento ao consumidor deve ter como propósito o estreitamento do relacionamento entre a marca e o cliente.
Mas para isso, precisamos entender tudo o que envolve essa nova percepção do consumidor 5.0 sobre o SAC.
A importância do SAC
O canal de atendimento ao cliente é crucial para qualquer empresa que trabalha com a venda de produtos ou com a prestação de serviços.
Neste ponto, o SAC é de extrema importância tanto para empresas como para consumidores.
Isso porque trata-se de um canal que facilita a resolução de problemas, garantindo mais credibilidade ao negócio e segurança ao cliente.
Sem contar que, por meio desta área, você tem uma ótima oportunidade de acompanhar o desempenho dos seus produtos ou serviços.
Mais do que isso, através do SAC é possível conhecer as dores e acolher sugestões de melhorias e feedbacks valiosos para o seu negócio.
SAC 5.0: o atendimento ao cliente pós-pandemia
Como você já deve saber, o atendimento ao cliente deve acompanhar as diferentes nuances das expectativas e demandas do consumidor para ser bem sucedido.
Afinal, hoje o consumidor acompanha o avanços dos recursos tecnológicos e integra suas atividades cotidianas – o que causa impacto direto nas suas relações de consumo.
Por esse motivo, o SAC precisa estar em constante evolução, e não preso a padrões rígidos de funcionamento.
É a partir deste conceito que surge o SAC 5.0: a evolução do serviço de atendimento ao consumidor.
Aqui, a tecnologia se faz ainda mais presente e evolui com o aprimoramento dos chatbots e o uso de inteligência artificial.
Ou seja, o SAC passa a apresentar recursos que otimizam o trabalho dos colaboradores da área de atendimento e agilizam a resolução de problemas.
Consumidor 5.0
Antes de qualquer coisa, eu preciso dizer que você está certo em associar o SAC 5.0 ao consumidor 5.0.
Neste contexto, estamos falando de um consumidor que apresenta nova características de conexão e relacionamento com as marcas, tais como:
- Mais conectividade com informações de consumo
- Mais proximidade com as marcas
- Busca por experiências diferenciadas
- Liberdade de consumo
Com todas essas características, é possível dizer que os próprios consumidores que moldam o desenvolvimento de produtos e serviços, de acordo com as suas necessidades.
Como avaliar a satisfação do cliente?
No atual cenário, receber feedbacks do cliente é a melhor maneira de acessar a opinião dele sobre o seu serviço de atendimento.
Uma manobra que pode ser realizada medindo o índice de satisfação através de sistemas de NPS (Net Promoter Score) ou por envio de enquetes com ferramentas de pesquisa.
Mas, embora a opinião do consumidor conte muito para qualquer tomada de ação, também é possível analisar o desempenho do SAC com o uso de sistemas de atendimento ao cliente.
- Esse tipo de ferramenta é capaz de gerar relatórios com informações sobre chamados abertos por período e tempo médio para resolução de tickets, permitindo identificar o que pode ser melhorado.
Canais de atendimento que otimizaram o SAC
Uma forte hipótese que justifique a melhora na percepção do cliente em relação ao SAC é a chegada de novos canais de atendimento.
Isso porque, se antes era comum as pessoas ligarem para uma central de atendimento para receber suporte, hoje podem contar com outras opções digitais de suporte, como…
- Chatbot: é uma plataforma de inteligência artificial (IA) que é capaz de enviar respostas automáticas às dúvidas de consumidores.
- Chat ao vivo: neste canal, um agente de atendimento tramita o chamado em tempo real através de canais de mensagens como WhatsApp.
- Base de conhecimento: também conhecida como FAQ, trata-se de uma biblioteca online no site da empresa, dividida por tópicos, que costuma esclarecer as principais dúvidas dos consumidores.
- Redes sociais: nesta modalidade, o atendimento pode acontecer através das plataformas Twitter, Facebook ou WhatsApp, por meio de suas ferramentas de mensageria, ocorrendo por chat ao vivo ou por meio de automação, com chatbot.
- Formulário online: disponível no site da empresa, o formulário de contato viabiliza a conversa por meio de troca de e-mails.
Mas a hipótese de que novos canais de suporte impulsionaram a impressão de melhoria do SAC, aliás, não existe por acaso.
Segundo pesquisa do Capterra, 48% dos entrevistados elegeram o bate-papo ao vivo com um agente (por meio de sites ou aplicativos como WhatsApp) como o primeiro método de atendimento pelo qual buscariam assistência.
A modalidade de suporte via bate-papo ao vivo pode estar associada ao lançamento em 2018 do WhatsApp Business no mercado brasileiro.
Um fator que trouxe novas soluções corporativas para comunicação digital com foco em diferentes tipos de empresas.
Mudanças nas diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Com tantas transformações em andamento desde o começo da pandemia, precisas falar também sobre as mudanças governamentais nas regras deste jogo.
Neste contexto, ao mesmo tempo que o digital impulsiona o atendimento ao cliente, é aprovado pelo governo o decreto o Decreto nº 11.034.
Também conhecido como Lei do SAC– que atualiza as normas sobre o atendimento ao consumidor.
Regras antigas (decreto de 2008)
- Limitava o atendimento ao consumidor através de chamadas telefônicas, exclusivamente.
- O SAC devia estar disponível durante 24 horas por dia, nos 7 dias da semana
- O atendimento por telefone era ininterrupto (por ser o único meio disponibilizado na época)
- Chamadas de atendimento tinham até 5 dias úteis para serem resolvidos a partir do seu registro.
Regras novas (decreto de 2022)
- Com a ampliação dos canais de atendimento, agora é possível dar suporte por canais digitais (e-mail, chat e aplicativos).
- A disponibilidade se mantém a mesma (24 horas), mas pode ser oferecida por outros canais.
- O atendimento telefônico por humanos não pode ser inferior a 8 horas diárias
- Agora as empresa tem até 7 dias corridos, contando do registro, para responder ao consumidor.
Principais canais de atendimento e suas vantagens
Hoje temos mais opções para oferecer um serviço de atendimento ao consumidor de excelência.
Neste aspecto, cada canal apresenta suas vantagens, como você pode ver a seguir.
Ligações telefônicas
As ligações telefônicas, geralmente concentradas em call centers, talvez sejam o tipo de atendimento mais disseminado entre os consumidores.
Ao serem solicitados para escolher até três vantagens desse canal de atendimento, como principal fator, 81% dos consumidores destacaram a possibilidade de se explicar melhor ou fazer mais perguntas quando o utilizam.
Chat ao vivo
O chat ao vivo se destaca entre os usuários porque eles sentem que podem explicar melhor seus problemas quando escrevem (54% destacaram essa vantagem).
Formulário online
Ter um registro do documento ou uma prova escrita do contato efetuado é o que faz o formulário escrito se destacar entre os usuários (62% citaram esse fator).
Chatbot
Para 70% dos entrevistados, o trunfo dos chatbots é justamente sua disponibilidade a qualquer horário e dia, permitindo que o cliente tenha o serviço sempre à sua disposição.
Agora que você conhece os principais canais de atendimento, que tal implantar um SAC moderno e completo na sua empresa?
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