Entenda como funciona a retenção de clientes através de um Call Center, veja 3 poderosas técnicas e conheça ainda ferramentas para otimização.
A alta concorrência e o nível de exigência cada vez maior dos consumidores fazem com que a retenção de clientes seja um grande desafio para as empresas. Por isso, neste post você vai ver como o Call Center pode te ajudar nessa missão.
Não é novidade para ninguém que atrair o público para ser consumidor é uma tarefa complexa, que muitas vezes exige abordagens estratégicas para a conversão.
Mas o que você talvez ainda não saiba é que manter o cliente fiel a sua empresa após conquistá-lo não é exatamente a parte mais fácil.
Isso porque para satisfazer e reter os clientes, são necessárias certas táticas de relacionamento e fidelização do seu público-alvo.
Por isso, neste artigo vamos te explicar a importância da retenção de cliente e como o call center opera neste sentido.
O que é retenção de clientes?
Reter clientes significa mantê-los fiéis à sua marca e, assim, fazer com que eles continuem comprando.
O que é, na verdade, uma ação fundamental para aumentar a receita da sua empresa.
Afinal, tão importante quanto conseguir clientes é oferecer a eles uma boa experiência com a sua empresa e, deste modo, mantê-los por mais tempo.
Essa é uma necessidade para toda empresa que busca se destacar no mercado.
Entretanto, para criar uma relação de longo prazo, a empresa deve mostrar que o seu principal objetivo é a satisfação do cliente, bem como a preocupação com o valor que ele tem.
Deste modo, o atendimento passa a ser uma poderosa ferramenta de retenção de clientes.
Qual a importância da retenção de clientes?
Você sabia que cerca de 80% da receita de qualquer negócio vem de clientes fidelizados à empresa?
Bem, através desse estudo dá para se ter noção do quão importante é para as empresas dedicarem esforços e atenção para manter uma relação construtiva com os clientes.
Mas caso ainda não esteja convencido, basta lembrar do argumento de Philip Kotler, conhecido como o pai do marketing, que diz que ganhar um cliente custa em torno de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.
Sendo assim, é essencial que, a partir do momento em que realiza a primeira compra, o consumidor se sinta satisfeito com o produto e o atendimento.
Pois deste modo, ele deixa de representar apenas uma venda e passa a ser um indivíduo fiel à empresa, capaz de trazer mais visibilidade para a marca a partir da sua indicação boca a boca e até defendendo a da marca em certos pontos.
Entretanto, como criar um relacionamento com seus consumidores a ponto de garantir essa retenção?
Como o Call Center atua na retenção de clientes?
Os operadores de telemarketing tem uma relação direta com o público, sendo assim o primeiro ponto de contato entre a sua empresa e o cliente.
Isso porque, ao centralizar todas as chamadas recebidas ou realizadas diariamente, o Call Center tem a responsabilidade de organizar um sistema regado de informações sobre cada usuário que estava participando da ligação.
Esse constante contato com o público representa um importante vínculo dos valores da sua empresa com o cliente através do atendimento.
Por esse motivo, os operadores de call center estão preparados para lidar com muitas situações que levam as pessoas a entrar em contato com a sua empresa.
Neste ponto, entram as estratégias e táticas de abordagens para garantir a retenção de clientes, sempre com o objetivo de criar um relacionamento de lealdade e satisfação entre as duas partes da relação.
3 técnicas para melhorar sua retenção de clientes
A retenção de clientes através do Call Center conta também com importantes técnicas para se aplicar da melhor forma.
Por isso, listamos a seguir as 3 melhores práticas para te ajudar a conquistar consumidores fiéis a sua marca.
1 – Saber o que o cliente está buscando
Manter a sua empresa alinhada com as principais necessidades do público é vital para saber quais tipos de serviço, produto ou atendimento são mais adequados.
Afinal, se o usuário chegou até você, é porque ele está com uma necessidade e está apostando todas as fichas no seu produto ou serviço.
Uma boa dica para conseguir essa previsão é contar com um software de inteligência de voz em seu Call Center.
Através dele, você pode identificar as principais palavras-chave nas ligações recebidas, o que é uma ótima base para otimizar o seu atendimento.
2 – Apresentar um atendimento personalizado
O que todo consumidor deseja é se sentir importante na hora em que escolhe uma empresa para fechar negócio ou comprar algo.
Neste caso, é essencial que você conheça bem o perfil do seu consumidor, para garantir a ele esta sensação e garantir a melhor experiência possível.
Para isso, nada melhor do que possuir um sistema capaz de armazenar as informações captadas em cada chamada.
Assim, você pode extrair importantes dados das ligações para otimizar cada vez mais seu atendimento.
3 – Acompanhamento pós-venda
Aqui, você deve mostrar que sua empresa está preocupada em facilitar a vida do cliente, e não apenas em gerar vendas.
Perguntar se a instalação foi feita com sucesso e se dispor para sanar qualquer dúvida são atitudes esperadas pelo cliente que contribuem para um relacionamento mais próximo com a sua empresa.
Além dessas poderosas técnicas, você ainda pode contar com 4 ferramentas para garantir o sucesso de suas ações de fortalecimento de relação com o cliente.
Confira!
4 ferramentas para otimizar sua captação e número vendas em call center
A qualidade de atendimento de um Call Center passa por uma boa gestão.
Para isso, existem ferramentas de monitoramento, acompanhamento e controle de captação e vendas essenciais para garantir um alto nível de serviço.
1 – URA
O uso da URA (Unidade de Resposta Audível) permite que o atendimento inicie antes mesmo de o consumidor falar com o atendente.
Deste modo, ele pode se identificar, dizer o motivo da ligação e ser encaminhado para o profissional ideal para solucionar o problema.
Isso permite um atendimento mais ágil e extremamente eficiente.
2 – Informações do cliente
Como dito anteriormente, no momento em que o usuário entra em contato com a sua empresa, contar com uma ferramenta que ofereça os dados sobre ele e suas preferências é uma vantagem enorme.
Pois assim, o time de atendimento pode garantir uma experiência mais personalizada e otimizada para o público.
Para isso, ter um call center integrado com outras ferramentas, como redes sociais, e-mail, help desk, WhatsApp e outras, é uma ótima opção para oferecer uma visão completa sobre o cliente.
3 – Gravação de ligações do cliente
Quando as ligações são gravadas, é possível fazer uma análise para em seguida identificar gargalos no processo, dificuldades dos profissionais e até reclamações de usuários.
Ou seja, tudo o que você precisa para corrigir falhas, dar feedbacks aos atendentes e gerar insights importantes para a empresa.
4 – Chat Online
Este é um tipo de atendimento rápido, barato e sem burocracia – muito valioso em tempos onde o consumidor não tem tempo para nada.
Como a interação ocorre em tempo real, ela permite que um mesmo profissional fale com diversos clientes de uma vez.
O que significa uma diminuição significativa nos custos com telefonia e equipe, além de um aumento na produtividade e redução no tempo de atendimento.
Por fim, através dessas poderosas dicas sobre retenção de clientes e ferramentas de call center, você tem tudo para criar uma grande e fiel base de consumidores e, assim, conquistar resultados melhores a cada dia.
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