Principal canal de atendimento durante décadas, o atendimento telefônico ainda é importante na jornada omnichannel, fazendo parte da era digital experience.
Eu sei que é difícil pensar que, em plena era digital, o atendimento telefônico ainda é importante.
Então, mesmo com o WhatsApp sendo o queridinho do brasileiro, especialistas apontam que o atendimento telefônico não tende a desaparecer.
Mais do que isso, a tendência é que este importante canal ande de mãos dadas com outros canais digitais, conforme as novas necessidades surgidas ao longo dos anos.
Ou seja, o atendimento telefônico vai continuar desempenhando importante papel na jornada de compra do consumidor.
A importância do atendimento telefônico na era digital
Mesmo com um mundo cada vez mais conectado, o telefone é mais do que fundamental para tornar a jornada do consumidor omnichannel completa.
Isso porque, entre inúmeros outros canais, as chamadas de voz ainda é a que melhor permite possibilitar uma conversa direta, humana e assertiva.
Seja para tirar uma dúvida, fazer uma reclamação, fechar um negócio… Uma hora ou outra, o cliente vai precisar ligar.
Então, por mais que o WhatsApp ou os atendimentos por chat já tenham se popularizado no mundo contemporâneo, a interação de pessoa para pessoa ainda é importante.
O atendimento por telefone na jornada omnichannel
Nesta era digital, muito se fala em omnicanalidade para gerar a melhor experiência possível para o consumidor.
Mas isso também significa usar de forma assertiva todos os pontos de contato com o consumidor.
Dentro desta jornada omnichannel, o telefone é essencial para completar a sua estratégia, sendo um dos pilares do seu atendimento ao cliente.
Quando o cliente não tem sua dúvida ou solicitação atendida através das mídias sociais, ou por e-mail, é ao telefone que ele recorre.
Urgência no atendimento? Dificuldade no atendimento virtual? O telefone resolve
O imediatismo da resposta pelo telefone dá ao cliente a sensação de que está sendo ouvido, proporcionando certa segurança em relação à empresa.
Além disso, o atendimento telefônico pode ser incorporado em diferentes momentos da jornada do consumidor.
No abandono de carrinho por problemas técnicos, por exemplo, o atendimento telefônico pode ajudar na efetivação da conversão.
Uma vantagem essencial para oferecer um melhor processo de comunicação, encantamento, fidelização e na experiência do cliente.
Motivos que levam as pessoas a ligarem
Quando bem utilizado, o canal telefônico tem um alto poder persuasivo, em comparação a mensagens de texto.
Mas esse não é o único motivo que faz o consumidor optar pela ligação telefonica.
1 – Quem liga quer resolver problemas mais graves
Quando se trata de assuntos mais sérios, as pessoas ligam porque sabem que vão entender melhor a empresa dessa forma
Mais do isso, o contato por telefone é feito por pessoas, o que passa mais tranquilidade para o cliente.
2 – A comunicação é bem mais eficiente
No telefone, o tom de voz do atendente dá emoção às palavras, o que cativa e encanta o cliente.
Já no atendimento por chat e email, as palavras ficam abertas à interpretação, o que reduz a eficiência da comunicação.
3 – Aumenta a credibilidade da empresa
Segundo pesquisas, o atendimento telefônico é o cartão de visitas da empresa e a torna mais confiável.
Isso porque, ao disponibilizar um número de contato em seu site (principalmente o 0800 ou o 3003) , ela acaba mostrando aos clientes que está disposta a apoiá-los.
Essa atitude, do ponto de vista de quem compra, torna a marca mais transparente e confiável, melhorando a sua credibilidade no mercado.
4 – Nem todo mundo está sempre online
Apesar do mundo hoje estar cada vez mais conectado, principalmente pelas redes sociais, a verdade é que nem todo mundo está online o tempo todo.
Ainda existem muitos consumidores que não se sentem seguros para comprar pela internet.
E neste contexto, varejistas que não possuem lojas físicas podem se beneficiar de um número de telefone para vendas.
Como oferecer uma experiência positiva por meio do canal telefônico
Para oferecer uma experiência positiva por meio deste canal, é necessário conhecer os princípios básicos do atendimento telefônico.
- Profissionalismo;
- Manter um bom ritmo e tom de voz;
- Ter inteligência emocional para lidar com críticas e reclamações;
- Não interromper quando o cliente estiver falando;
- Chamar o cliente pelo nome;
- Ter uma postura atenciosa e prestativa.
Mais do que isso, é essencial contar com uma base tecnológica capaz de otimizar todos os recursos da sua equipe de vendas.
Para isso, a Comunix é a sua parceira ideal.
Deixe a Comunix otimizar a sua experiência omnichannel
Somos referência nacional na área de contact center, oferecendo uma gama de funcionalidades voltadas para a gestão do seu atendimento.
O que significa que, do atendimento telefônico ao chatbot, nós ajudamos a sua empresa a alcançar mais resultados dia a dia.
Clique aqui e conheça nossas soluções para call center e contact center.
