Entenda porque o atendimento omnichannel é o futuro da relação entre empresas e clientes, e veja como alinhar o seu negócio ao novo mercado.
A estratégia omnichannel hoje é (e continuará sendo) essencial para as empresas disponibilizarem uma boa jornada de atendimento ao cliente.
Segundo dados da Insider Intelligence, somente em 2022, em todo o mundo, mais de 60% das interações dos consumidores com empresas ocorreram online.
E se considerarmos o crescimento das redes sociais e aplicativos de mensagens como canais de negócios, a conclusão não teria como ser diferente:
- As marcas precisam criar um atendimento ao cliente online para atender os consumidores onde quer que estejam.
E o omnichannel é a estratégia de comunicação que visa oferecer uma experiência impecável para os clientes, derrubando todas as barreiras de interação.
Mais do que isso, estamos falando aqui da estratégia que mais atende aos consumidores do futuro e suas novas relações com as marcas.
Mas isso só é possível através da unificação dos canais.
Por esse motivo, vamos entender mais a frente a importância do atendimento omnichannel e os papéis do consumidor e da tecnologia a partir de hoje.
Omnichannel revoluciona o varejo e se consolida no cenário pós-pandemia
Antes de destacar o papel do omnichannel no varejo, precisamos comparar o comportamento do consumidor antes e depois da pandemia.
A migração forçada das empresas para o universo do digital, durante o período, causou um grande impacto no relacionamento com o público-alvo e alterou a forma de fazer compras.
Somente no primeiro semestre de 2020 foram contabilizados 7,3 milhões de novos usuários adeptos ao comércio eletrônico, conforme um levantamento feito pela plataforma de opinião, Ebit/Nielsen
Mas além do crescimento do atendimento online, o consumidor passou a ser mais exigente.
A experiência do cliente, por exemplo, se tornou fator essencial para as marcas ganharem competitividade diante do aumento da quantidade de ofertas disponíveis.
Com isso, pequenas, médias e grandes empresas passaram a investir mais na agilidade e personalização dos seus serviços.
E uma das armas mais poderosas para tornar a experiência do cliente especial, é o atendimento omnichannel.
Consumidor omnichannel e o futuro do atendimento
Desde o controle da pandemia e a volta do “normal”, a divisão de quem é o cliente da loja física e o da digital deixou de existir.
Em seu lugar, surgiu o cliente omnichannel, ou consumidor phygital.
O que é phygital?
É a união de duas palavras em inglês — physical, que significa físico, e digital. Sendo assim, pode ser explicado como a integração dos mundos físico e digital, o que proporciona uma experiência integrada ao cliente por meio de soluções modernas.
Com ele, surge também o desafio para as empresas de manter a uniformidade durante o relacionamento omnichannel com o cliente phygital.
A partir disso, há a necessidade de as empresas pensarem estrategicamente em como transformar suas possibilidades de experiências em algo palpável e viável.
“Hoje em dia, as lojas físicas que imprimem cupons fiscais o fazem com QR Code. Assim, através de aplicações simples de mobile, a marca consegue entender o comportamento do cliente, identifica os produtos que foram adquiridos e passa a entregar promoções específicas, seja pelo Wi-Fi, por e-mail marketing ou por mobile”,
Juliano Martins, cofundador e CEO da Martek, empresa de marketing.
Nesse sentido, as estratégias omnichannel surgem como excelentes ferramentas para garantir mais autonomia aos clientes.
Isso porque elas são capazes de integrar os digitais e físicos e fornecerem experiências sensoriais únicas para os consumidores.
Atendimento omnichannel com o toque humano
É normal as pessoas perguntarem se, com o avanço do atendimento “robotizado”, o toque humano deixará de ser necessário.
Afinal, quando falamos em omnichannel, falamos também de otimização de recursos, mais eficiência e velocidade no atendimento.
Mas essa modernização não pode vir sem a garantia de que a “dor” do cliente vai ser resolvida.
E muitas vezes, essa solução específica que o cliente busca não está programada no bot.
Por isso, o toque humano é e vai continuar sendo essencial para garantir uma experiência personalizada que converta e fidelize uma grande audiência para o seu negócio.
5 Vantagens do Atendimento Omnichannel
Agora, para comprovar o quanto o atendimento omnichannel é o caminho para o futuro, trouxemos as principais vantagens que ele oferece para a sua empresa.
1. Melhora da infraestrutura tecnológica
O primeiro benefício de implementar a estratégia omnichannel em sua empresa é o aprimoramento da infraestrutura tecnológica.
Afinal, é preciso investir em uma plataforma de comunicação omnichannel que terá os recursos e ferramentas para…
- Melhorar o atendimento ao cliente, e consequentemente, proporcionar melhora na integração e colaboração entre os funcionários e processos mais ágeis.
Um processo que ainda pode garantir o aumento da produtividade e do resultados do negócio.
2. Maior volume de atendimento
Por falar em produtividade, a estratégia omnichannel também promove um maior volume de atendimento a partir da tecnologia.
Isso porque a plataforma omnichannel garante inteligência de dados e diversificação de canais, fazendo com que um mesmo operador realize mais de um atendimento ao mesmo tempo.
Além disso, ainda existem os bots que podem realizar um primeiro atendimento e resolver questões mais simples e burocráticas, de maneira ágil e personalizada.
Desta maneira, os clientes ficam mais satisfeitos com a jornada de atendimento, assim como sua empresa garante maior produtividade por parte da equipe.
3. Crescimento da satisfação dos clientes
A partir da diversificação de canais e comunicação personalizada, disponibilizadas pela estratégia omnichannel, sua empresa atende às expectativas dos clientes.
É claro que, além do omnichannel, você vai precisar alinhar estratégias de encantamento do cliente, customer success e mais.
Afinal, o cliente omnichannel está cada vez mais exigente, e o mercado, cada dia mais competitivo.
4. Inteligência de dados
Utilizar a tecnologia pode ser um caminho para ter sucesso nas operações.
Uma série de informações, por exemplo, podem ser estudadas de modo a aumentar a satisfação e retenção de clientes.
A inteligência de dados é fundamental para conhecer mais sobre o público.
Essa possibilidade ajuda a identificar as melhores maneiras de agir em cada situação e atingir bons resultados.
5. Velocidade na resolução de demandas
A modernidade das ferramentas quando se usa a estratégia omnichannel viabiliza maior rapidez nos momentos em que os problemas mais necessitam de resolução.
Atuando de forma integrada, essas soluções dispõem de informações sobre os usuários que são essenciais para tomadas de decisão.
Além disso, ainda é possível garantir mais agilidade nas demandas devido às opções variadas de respostas prontas.
Tecnologia a favor dos negócios
Hoje a casa do consumidor se tornou o local onde ele deseja ter suas experiências de trabalho, lazer, vida social e por aí vai.
Caminho que reforça essa nova onda de consumo, feito do canal que tiver mais perto ou confortável para o cliente.
Neste ponto, a tecnologia deve atuar incansavelmente na melhora da jornada do cliente, para facilitar a interligação desses canais e auxiliar na tomada de decisão.
Além disso, também é por meio da tecnologia que o gestor consegue construir uma espécie de mapa de território que identifica as diferentes interações do cliente com o negócio.
E para todas essas “pontas” cruciais de negócio, você pode contar com a tecnologia e expertise da Comunix.
Deixe a Comunix colocar o seu negócio no caminho do futuro.
Sem dúvidas, o atendimento omnichannel traz benefícios para a empresa e para o cliente.
E para colocar essa poderosa estratégia em prática, você pode contar com a Comunix.
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