Descubra quais são os 4 pilares que impulsionam a inovação tecnológica no call center e entenda porque cada vez mais empresas apostam nessas tendências.
De acordo com o recente estudo Gartner Hype Cycle for CSS Technologies 2022, 4 pilares vem impulsionando a inovação tecnológica no Call center.
E ao considerar que esse estudo fala sobre a maturidade, adoção e aplicação de tecnologias específicas, pode-se dizer que estamos diante do futuro do atendimento ao cliente.
Afinal, em plena era digital, é praticamente impossível imaginar que algum negócio alcance o sucesso sem o melhor uso dos recursos tecnológicos.
Por isso, neste artigo vamos ajudar você a avaliar a maturidade das tecnologias de atendimento e suporte ao cliente.
E o primeiro passo para esse entendimento, começa no Customer Experience (CX).
Já ouviu falar?
A importância do customer experience
Como você já deve ter ouvido falar, o Customer Experience (ou serviço ao cliente) é uma ferramenta essencial para descobrir a percepção que o cliente tem sobre sua marca.
- Para entender a fundo este assunto, confira nosso post sobre Customer Experience aqui.
Em resumo, estamos falando aqui do fator que pode ser o mais importante diferencial de uma empresa em um mercado variado e super concorrido.
Isso porque, através do customer experience, você pode conquistar vantagens competitivas como…
- Maior conhecimento das necessidades da sua audiência;
- Melhoria no atendimento;
- Melhoria nos processos internos da empresa;
- Maior fidelização de clientes;
- Otimização de recursos;
- Potencialização de faturamento.
Agora para entender o que tudo isso tem a ver com a inovação tecnológica em Call Centers, considere a citação abaixo.
“As tecnologias do Hype Cycle deste ano visam aprimorar o atendimento ao cliente, criar uma jornada do cliente mais perfeita e melhorar o design e direcionar as jornadas futuras.”
Drew Kraus, VP Analyst do Gartner.
Ou seja, o primeiro passo para o futuro do atendimento ao cliente está na otimização do atendimento ao cliente.
Já os 4 passos seguintes, você pode ver na lista logo abaixo.
4 pilares que impulsionam a inovação tecnológica no call center
Chegou a hora de convertermos uma importante visão sobre como uma tecnologia ou aplicativo pode evoluir ao longo dos próximos anos.
E através de 4 pilares, vamos decifrar as inovações tecnológicas que vão impulsionar o atendimento ao cliente em empresas de call center, contact center e tantas outras.
1 – Conexão
Essa categoria de inovação se concentra em fornecer o design de canal arquitetado para criar jornadas de atendimento independentes, incluindo autoatendimento inteligente.
Neste contexto, o CCaaS (sigla de Contact Center as a Service, em inglês) é um bom exemplo de plataforma que ajuda empresas a organizar todas as interações com o cliente.
Baseada em nuvem, esta ferramenta tem aplicações que permitem o gerenciamento das interações multicanal em um quadro geral preciso.
Com tudo isso, a ideia é criar uma jornada perfeita de atendimento do consumidor em canais assistidos e de autoatendiemnto.
- Visão essa que deve ser a principal prioridade para os líderes de atendimento em 2022.
2 – Orquestração de processos
As tecnologias no pilar de orquestração de processos dão suporte a envolvimentos cada vez mais complexos e personalizados, geralmente por meio de automação.
Neste contexto, espera-se que os chatbots, por exemplo, tornem-se o principal canal de atendimento ao cliente para um quarto das organizações dentro de cinco anos.
- Uma visão que evolui à medida que esta ferramenta passa a lidar com solicitações mais profundas.
“O surgimento de recursos sofisticados de voz de IA tornou viável a automação de call center em larga escala, com enorme potencial de economia e CX (Customer Experience) positivo”
Drew Kraus, VP Analyst do Gartner.
3 – Conhecimento e percepção
As inovações nesta categoria estão centradas em dois eixos:
- A entrega de insights operacionais e de personalização da relação com consumidores;
- A recomendação das próximas melhores ações em todos os grupos funcionais.
As principais tecnologias Hype Cycle aqui incluem análise de atendimento, jornada, soluções de voz e gerenciamento de conhecimento.
Além disso, outra questão continua sendo uma das três principais prioridades para os líderes do setor em 2022:
- Como fazer melhor uso da avaliação e da Inteligência Artificial.
4 – Gestão de recursos
Essa categoria consiste em tecnologias que envolvem e capacitam os colaboradores, resultando em um CX (Customer Experience) mais forte.
As soluções de gestão de engajamento de colaboradores (WEM – de Workforce Engagement Management, em inglês), por exemplo, se expandem no mercado já maduro de WFO (Workforce Optimisation).
Tudo isso devido ao acomodo de tecnologias complementares.
Além do mais, há também as ferramentas de assistência de interação e análise de voz dos funcionários, o VoE (Voice of the Employee), que ajudam a impulsionar o engajamento das equipes.
“O WEM traz uma dimensão adicional muito necessária para o gerenciamento de funcionários de contact center”
Drew Kraus, VP Analyst do Gartner.
Com isso, espera-se que esses recursos tenham um alto impacto nas organizações de serviços dentro de 2 a 5 anos.
Por que investir em tecnologias no Call Center?
Eu aposto que, após conhecer os pilares acima, você já deve estar considerando investir em inovações tecnológicas no seu call center ou contact center.
E para reforçar essa ideia, eu preciso te dizer que a busca por inovação e recursos exclusivos para esse setor, é quase sinônimo de melhores resultados.
Veja a seguir as vantagens que o investimento certo pode trazer para o seu negócio.
Otimização de processos
Que tal fazer mais em menos tempo, sem perder o foco das ações estratégicas?
Pois a otimização de processos oferece essa importante vantagem competitiva para qualquer negócio que aposta em tecnologia.
Além disso, esse também é um diferencial essencial para melhorar o Customer Experience, e claro, a satisfação do cliente.
Soluções como a URA, por exemplo, simplificam e muito a vida de consumidores e equipes de suporte, relacionamento e vendas.
Redução de erros
Alguns problemas em call centers podem ser inevitáveis em determinadas situações, mas não há dúvidas que a tecnologia propicia um ambiente que favorece a assertividade.
Isso porque, ao acompanhar de perto os resultados e a jornada dos operadores, você pode criar estratégias para tornar o atendimento sempre mais eficiente.
Se tempo é dinheiro, quanto menos falhas maior será o seu retorno.
Aumento da produtividade
Investir em inovação tecnológica no call center também significa eliminar processos maçantes e desnecessários para a sua equipe.
Neste contexto, você deixa de perder tempo com chamadas desnecessárias, ligações incompletas e outras situações rotineiras, para adicionar mais esforços em ações estratégicas.
Relatórios na palma da mão
A tecnologia traz a facilidade de uma melhor gestão da informação e dos resultados, com relatórios gerados automaticamente em tempo real e gráficos detalhados.
E através deste modo de operação, você consegue gerar mais insights valiosos, identificando o que está funcionando e o que precisa ser corrigido no seu call center.
Aumento da competitividade
E claro que o resultado natural vindo da combinação dos fatores acima é o aumento da competitividade da sua empresa no mercado.
Afinal, o atendimento de qualidade é a chave para um call center de alta performance, capaz de fidelizar mais clientes e aumentar o alcance do seu negócio.
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