Entenda a importância de um bom atendimento ao cliente, descobrindo dicas essenciais e cases de sucesso para se inspirar.
Você já parou para pensar que o atendimento ao cliente, muitas vezes, é um reflexo da sua empresa?
Para você ter uma ideia, uma pesquisa da McKinsey & Company, (empresa de consultoria) mostrou que 70% da experiência do cliente é baseada no tratamento que recebe, independentemente do preço do produto que está adquirindo.
Agora se levarmos em conta que o consumidor é o principal gerador de lucros de toda empresa, a conclusão é simples:
- Oferecer um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso dos negócios.
Por isso, este setor deve estar entre os pontos de maior atenção da sua empresa, principalmente porque trata-se do seu principal meio de relacionamento com o cliente.
Mas para alcançar a excelência no atendimento, existem pilares e dicas que toda empresa precisa seguir.
Por isso, vamos ver alguns cases de sucesso que você pode se inspirar.
Exemplos de bom atendimento ao cliente
Para saber o que fazer, nada melhor do que se inspirar em empresas que transformaram seu setor de atendimento para facilitar a vida de usuários e dos próprios colaboradores.
Case Magazine Luiza
A empresa que, há algum tempo, é referência em plataforma digital de varejo, é um excelente exemplo de atendimento ao cliente de excelência.
Ela apostou na tecnologia para otimizar o suporte oferecido aos seus consumidores, o que ajudou a…
- Reduzir o número de ferramentas usadas pelos atendentes, e assim, diminuir o tempo de atendimento e ainda passar orientações mais precisas.
Deste modo, contando com uma central moderna de atendimento, os atendentes podem acessar os dados que precisam para prestar um atendimento ágil e qualificado para os clientes.
Case Embasa (Empresa Baiana de Água e Saneamento)
Outro case bastante semelhante ao do Magazine Luiza, é o projeto que a Comunix está realizando junto à Embasa (Empresa Baiana de Água e Saneamento).
Para modernizar a central de atendimento ao cliente, foi desenvolvido uma solução omnichannel.
Neste projeto, além de todas as funcionalidades normalmente encontradas em uma plataforma omnichannel, tem destaque o robô de autoatendimento responsável pelo canal do WhatsApp.
Por meio desse serviço, disponível 24 horas por dia e aberto a todos os 368 municípios baianos, o usuário pode realizar tarefas como…
- Consultar débitos, emitir segunda via, pagar com cartão de crédito, pedir revisão da conta, além de conseguir informar vazamentos de água.
Deste modo, a população pode resolver suas solicitações mais básicas de forma rápida e eficiente, sem a necessidade de encarar uma fila para falar com um atendente humano.
A importância de um bom atendimento ao cliente
A verdade é que para melhorar o relacionamento da sua empresa com o cliente, você precisa oferecer o que ele procura.
E quando o assunto é atendimento, este cliente adora soluções rápidas e personalizadas.
Ao equilibrar esses 2 elementos com perfeição, você tem mais clientes satisfeitos.
Com mais clientes satisfeitos, você pode aumentar seu volume de vendas consideravelmente.
Afinal, a boa experiência do cliente gera novas oportunidades de negócios para a sua empresa.
Os pilares de um bom atendimento ao cliente
Como você pode ver acima, um bom atendimento pode facilitar a vida de clientes e negócios, construindo relacionamentos benéficos para ambas as partes.
E não são só as grandes empresas que podem tirar vantagem dessa cultura.
Qualquer negócio que receba bem seu cliente quando ele mais precisa, pode alcançar bons resultados com isso.
Mas para oferecer um bom atendimento ao cliente, não basta um único elemento chave.
Então veja a seguir os pilares de um atendimento de primeira.
a) Conhecimento profundo
Primeiramente você precisa conhecer muito bem o seu negócio e também valorizar este conhecimento.
Você precisa conhecer bem tanto os clientes quanto a sua equipe, e para que o atendimento funcione, é preciso que estejamos igualmente atentos a ambos os lados.
- Clientes insatisfeitos não fazem negócios assim como funcionários insatisfeitos não trabalham em prol da empresa.
Por isso escute seus clientes internos e externos, para assim, aumentar muito suas chances de sucesso.
b) Canal de atendimento
Todo cliente quer falar com a sua empresa da maneira mais fácil possível para ele.
Então, se você tem uma empresa pequena, por exemplo, pode pensar em fazer atendimentos através de canais mais populares no Brasil, como o WhatsApp, Instagram e Facebook.
Agora se o seu negócio já não é mais tão pequeno, e você já tem pelo menos 1 ou 2 funcionários focados em atendimento e suporte, a abordagem já pode ser outra.
Neste caso, seria mais interessante aderir ao omnichannel, visando oferecer um atendimento uniforme e centralizado através de diferentes canais.
c) Tempo
Independentemente de quantos canais de atendimento você ofereça a seus clientes, é muito importante ser rápido na resposta.
Até porque de nada adianta adicionar mais um canal, se nem você e nem seus funcionários vão conseguir responder.
Neste ponto, ferramentas de gestão, distribuição e automatização de atendimento podem facilitar sua vida, como os Chatbots Comunix.
d) Efetividade
Além de agilidade, qualquer pessoa que entra em contato com sua empresa deseja, acima de tudo, ter seus problemas, dúvidas e questões efetivamente resolvidos.
De nada adianta estar nos canais certos de atendimento e prestar atendimento rápido, se você não consegue realmente resolver aquilo que seu cliente desejava.
Para isso, mais uma vez são as ferramentas de integração e automação que vão te ajudar a adiantar a vida do cliente.
Soluções com inteligência artificial, por exemplo, podem guardar e usar um histórico de informações (dúvidas frequentes, soluções e produtos oferecidos) para adiantar esse processo de atendimento.
e) Tom de atendimento
Mesmo em atendimentos automatizados, é importante manter um tom humanizado e personalizado para seus clientes.
Isso porque a forma através da qual seus agentes se comunicam e se dirigem aos clientes, reflete diretamente a cultura do negócio.
Tudo isso será responsável pela experiência do cliente, podendo causar a famosa fidelidade dos clientes.
Como melhor o seu atendimento ao cliente
Podemos perceber até aqui que saber as necessidades dos seus consumidores e a forma de ajudá-los faz a diferença na hora de atender.
Além disso, de forma geral, o preparo dos colaboradores é fundamental.
Afinal, profissionais despreparados na linha de frente podem acabar gerando uma má impressão da empresa aos clientes.
Então para te ajudar a alinhar esses dois caminhos essenciais, listamos abaixo dicas de ouro para você e sua empresa.
- Estruture seus processos internos de relacionamento e tenha um fluxograma de atendimento;
- Entenda, de maneira profunda, a necessidade do cliente;
- Veja o atendimento como uma forma de crescimento para a sua empresa, e não como um obstáculo;
- Treine a sua equipe para lidar com os clientes com segurança, clareza, objetividade e transparência. Inclusive, pode passar para ela alguns modelos de frases prontas para atendimento ao cliente eficiente;
- Desenvolva um atendimento personalizado e humanizado, que solucione a questão apresentada ao mesmo tempo em que mostra empatia (sincera) pela situação que o cliente está passando;
- Seja uma empresa proativa e se antecipe a possíveis novos problemas;
- Receba (e solicite) feedback dos clientes e colaboradores e use isso como ferramenta de crescimento;
- Tenha a satisfação do seu público como objetivo principal do atendimento, e não o aumento das vendas, pois isso será consequência da qualidade desse serviço;
- Automatize processos, integre seus canais de atendimento, disponibilize vários meios de contato, esteja sempre disponível, ou seja, valorize o tempo do seu cliente.
Parece impossível?
Lembre-se que você não precisa fazer tudo a mão, quando pode contar com empresas especialistas em otimizar centrais de atendimento como a sua.
Conheça as soluções Comunix!
Alinhado expertise em comunicação com tecnologia de ponta, temos as ferramentas que você precisa para oferecer um atendimento ao cliente de excelência.
Independente do porte da sua empresa ou do seu conhecimento na área de comunicação, você pode contar com a Comunix.
Venha transformar a sua comunicação por meio de soluções competitivas, adequadas ao mercado e a sua necessidade empresa.
