3 tipos de chatbot que você precisa conhecer

Conheça os 3 principais tipos de chatbot, exemplos de uso e vantagens que trazem para o atendimento da sua empresa.

O atendimento ao cliente mudou, e um reflexo disso é a presença cada vez maior de chatbots de todos os tipos nesse processo.

Segundo uma pesquisa da IDC, 76,5% dos varejistas brasileiros já tem algum assistente virtual em suas operações.

Com base na notícia acima, você sabe me dizer porque o chatbot está cada dia mais presente no nosso dia a dia?

Na verdade, o grande apelo dos chatbots é que eles permitem escalabilidade e agilidade para o relacionamento entre empresas e clientes.

Para isso, existem diferentes tipos para necessidades variadas.

Então para te deixar por dentro do assunto, vamos falar sobre os 3 principais tipos de chatbot, exemplos de uso e vantagens que ele oferece a sua empresa.

O que é um Chatbot?

Em poucas palavras, chatbots são aplicações que simulam interações humanas de conversa.

Desta forma, eles são desenhados para oferecer a linguagem mais natural possível, visando estabelecer uma comunicação efetiva e engajadora com seus usuários.

Isso se faz por meio de algoritmos que “leem” o que o cliente escreve e dão as respostas mais adequadas.

Para que esse sistema funcione corretamente, são definidas palavras ou expressões que são os gatilhos para as respostas pré-configuradas do chatbot.

Os bots, assistentes virtuais ou business chats são muito utilizados pelas empresas de todos os setores porque entregam, principalmente:

• Imediatismo na resposta;
• Atendimento 24/7;
• Escalabilidade;
• Redução de custos;
• Melhor experiência ao cliente. 

Como funciona?

Os chatbots funcionam como diálogos, uma lista de interações (perguntas e respostas) pré definida por uma lista cronológica.

Assim, é possível verificar o que foi dito antes, fazer emendas, responder novamente a uma pergunta antiga, trazê-la para a linha de diálogo atual e manter a conversa viva.

Devido a esse potencial, hoje os chatbots podem ser incluídos em diversos dispositivos e plataformas, como…

• WhatsApp, Messenger, Telegram, sites, call centers, apps de lojas, entre outros.

Além disso, eles também são caracterizados pela junção entre 3 elementos importantes de informação:

• um canal (onde a conversa vai acontecer, por exemplo WhatsApp);
• o conteúdo disponível (o que será dito e recursos extra usados na interação como gifs, arquivos, etc);
• o software responsável pela sua criação. 

Mas para aproveitar ao máximo o seu funcionamento, você deve primeiro conhecer os principais tipos de chatbots.

3 principais tipos de chatbots

1 – Chatbots de fluxo de conversa e palavras-chave

Considerado o tipo mais “simples” de chatbot, ele funciona com base em um conjunto de regras.

Neste caso, o usuário terá algumas opções de perguntas predeterminadas, enquanto o bot também terá respostas prontas para cada uma delas.

Em resumo, esse chatbot funciona como árvores hierárquicas de perguntas e respostas, com gatilhos de palavras-chave para respostas pré-configuradas aos usuários.

Para isso, ele usa botões ou listas para facilitar a seleção de uma opção pelo usuário.

• Por exemplo, se o cliente disser “segunda via da fatura” e o programador do bot apenas configurar em sua árvore de navegação o termo “2ª via da fatura”, a conversa não irá para frente. 

Mas apesar de ser considerado mais simples e mais fácil de criar e programar, estes chatbots não evoluem sozinhos com o tempo.

Quando usar

• Pedir uma segunda via de fatura;
• Verificar o status de um pedido;
• Marcar/remarcar uma consulta;
• Realizar um compra simples;
• Obter informações sobre um produto (preço, modelo, se está em estoque);
• Concluir um cadastro.

2 – Chatbots que usam inteligência artificial

Esse outro tipo de chatbot já é mais complexo, pois usa inteligência artificial, machine learning e processamento de linguagem natural (NLP).

• Tudo isso contribui para que o chatbot possa conduzir conversas mais inteligentes e humanizadas com os usuários. 

Assim como o chatbot baseado em palavras-chave, o bot de IA precisa de uma inserção inicial de informações para começar a interagir. 

Mas o grande diferencial deste tipo de chatbot é que ele aprende à medida que interage com os usuários, e com isso, vai ficando “mais inteligente”.

Ou seja, vai entendendo novas variações da mesma frase e usa o conhecimento aprendido em uma interação já na próxima, abandonando as que não trazem boas experiências aos clientes.

Quando usar

• SAC e atendimentos mais complexos;
• Reclamações;
• Conhecer novos produtos e serviços (especialmente se você tem uma grande variedade de opções);
• Autenticação de novos usuários;
• Conversas com uma proposta mais de engajamento.

3 – Híbridos

Esses chatbots são nada mais do que a união entre características dos 2 tipos de chatbots citados acima (baseado em regras e em inteligência artificial).

Ou seja, ele usa as duas tecnologias para misturar fluxos de conversação predefinidos com respostas de IA.

Um tipo de automação muito interessante para auxiliar o usuário a se situar inicialmente (com opções de perguntas), junto a flexibilidade necessária para entender as intenções e personalizar as respostas de acordo com o contexto.

Quando usar

Um dos principais casos de uso é para delimitar sobre o que esse bot irá falar durante a interação com o cliente. Neste caso…

• Você pode oferecer, por exemplo, opções pré-determinadas em alguns momentos da conversa (como no início ou quando o bot não encontrar uma resposta para uma pergunta), “restringindo” os tópicos da interação e fazendo com que o usuário não fique muito disperso. 

Além disso, eles também podem ser usados em interações onde a inteligência artificial realmente faça a diferença. 

Tipos de chatbot de acordo com sua função

Existe uma outra segmentação de chatbots de acordo com a função que eles desempenham dentro de uma organização. São elas: 

1. Chatbots conversacionais:

São bots programados para ter mais personalidade, “puxar papo” e manter longos diálogos com os clientes.

2. Chatbots escudo:

Bots que fazem a linha de frente do atendimento, desempenhando as funções básicas de suporte técnico, recebem reclamações e respondem às perguntas mais rotineiras. 

São os principais responsáveis por desafogar os agentes de atendimento nos call centers. 

3. Chatbots informativos: 

Passam instruções para os usuários que querem resolver um problema e precisam seguir um passo a passo, como reservar um quarto no hotel ou mudar a senha do cartão de crédito. 

4. Chatbots otimizadores: 

fazem de tudo para melhorar a experiência do cliente, atuam diretamente no atendimento e ajudando-os a realizarem as tarefas que desejam no site da empresa ou em seus aplicativos. 

5. Chatbots proativos: 

São aqueles que, de repente, fazem uma pergunta para você, quando está navegando em um site. Para isso, ele monitora as ações do usuário, de acordo com gatilhos pré-definidos.

• Por exemplo, você começou a preencher um formulário, mas empacou em determinada questão, o chatbot “aparece” e tenta ajudar você.

6. Chatbots sociais: 

São bots configurados, normalmente, para interagir com mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Podem, por exemplo, criar enquetes ou realizar pesquisas com grupos para o desenvolvimento de novos produtos.

7. Chatbots utilitários: 

São os bots mais comuns, que meramente respondem a perguntas pré-programadas com ajuda de palavras-chave. 

Agora que você conhece todos os tipos de chatbots, bem como suas aplicações, é hora de descobrir as vantagens que esta ferramenta oferece para o seu negócio.

8 Vantagens do Chatbot

1 – Proximidade com o cliente

Um chat tem uma conotação de relação pessoal com o cliente, porque ele é instantâneo: 

• O cliente escreve e a resposta vem logo em seguida, como em uma conversa cara a cara.

Além disso, dependendo do tipo de chat utilizado, você ainda pode incluir imagens e voz, o que vai fazer deixar o atendimento bem mais personalizado para o usuário. 

2 – Otimização dos processos

Os chats têm a características de captar dados e padrões de respostas dos clientes, para assim, ajudar a sua empresa a descobrir o que está funcionando e o que não está.

Com isso, é possível otimizar o processo de atendimento, sabendo quais procedimentos devem ser mantidos e quais precisam ser revistos para um serviço melhor.

3 – Automação de parte do atendimento

Como dito anteriormente, os chatbots podem ser usados para automatizar parte do atendimento.

Desta forma, cria-se um fluxo de diálogos para responder os clientes antes que eles sejam direcionados para um atendente humano.

4 – Atendimento muito mais ágil

Ao receber uma resposta por chat, o cliente não precisa anotar nada, pois tudo está ali, digitado em sua tela

Desta forma, o famoso “Ctrl+C”  “Ctrl+V” basta para recolher essas informações e enviá-las para onde desejar.

Além disso, é possível usar respostas padronizadas para certas perguntas, que o atendente aciona sem ter que digitar todas as palavras, ganhando muito tempo.

5 – Maior número de atendimentos

Se os chatbots fazem parte do atendimento, isso significa que os atendentes poderão se comunicar com mais clientes.

Além disso, como os chats ficam abertos para respostas aleatórias, eles podem responder a mais de um cliente ao mesmo tempo, principalmente se a empresa usar as respostas pré-programadas de maneira inteligente.

6 – Atendimento fora do horário comercial

Os chatbots podem ser acionados para manter um atendimento, ainda que parcial, 24 horas por dia 7 dias por semana.

Desta forma, os clientes podem receber algum tipo de informação útil e até resolver um problema importante com ajuda do chatbot – desde que ele esteja bem programado.

7 – Menos custos e despesas

Se as respostas são dadas com mais rapidez e mais vezes, isso significa que um número menor de atendentes dará conta do recado.

Com isso, é possível reduzir significativamente os custos e as despesas incorridas com o processo de atendimento.

8 – Coleta de informações para seu negócio tomar decisões melhores

Os chats podem armazenar os dados dos clientes, o que perguntaram, que produtos ou serviços compararam, o que acham da empresa etc.

Ao analisar esses dados com ajuda de um software, os gestores da empresa terão condições de tomar decisões melhores, visando otimizar os resultados.

Exemplos de respostas prontas para chat e script de atendimento por chatbot

Mesmo se você não usar chatbots no seu chat, ainda é possível ter algumas respostas padronizadas e prontas para enviar a seus clientes.

Isso com certeza vai facilitar o trabalho da equipe, que se torna mais ágil.

Respostas prontas para chat

Imagine que um cliente peça o endereço da sua loja física, ou o preço de produtos e suas especificações…

Essas respostas podem estar prontas para serem enviadas automaticamente, sem necessidade de um atendente para essa função simples.

Script de atendimento via chat

Os scripts são diálogos padrão que podem ser usados em determinadas situações, como em uma pesquisa de pós-atendimento, por exemplo:

Atendente: 

• Você teria tempo para responder a uma pesquisa de satisfação? 
• Por favor, não leva nem 2 minutos, basta clicar no link abaixo.
• Obrigado!

Veja outro exemplo, atendendo a uma solicitação de suporte:

• Olá, meu nome é <seu nome> em que posso ajudar?

Ouça o pedido do cliente e, em seguida, confirme seus dados.

• Seu nome é <nome do cliente>, certo? Só um minuto que vou esclarecer sua dúvida.

Pesquise na base de conhecimento a resposta à dúvida do cliente e passe para ele.

• Senhor(a) <nome do cliente>, para resolver este problema você deve fazer <solução encontrada na base de dados>

Aguarda que o cliente proceda como explicado e pergunte se tudo deu certo.

• Agora seu problema foi solucionado?

Se sim, agradeça o contato e passe para a pesquisa de satisfação, se não, passe o atendimento para um atendente especializado.

• Obrigado por entrar em contato, estamos à sua disposição sempre que necessário!

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