Conheça 5 dicas e 1 estratégia para contornar um dos momentos mais difíceis no mundo das vendas, que é quando o cliente quer cancelar o contrato.
Um dos momentos mais difíceis com quem trabalha no mundo das vendas é quando o cliente quer cancelar o contrato. O que fazer? Como se portar?
Como é uma situação adversa, saber como agir é essencial para contornar ou até evitar a confirmação do cancelamento.
Um fator que se torna ainda mais relevante quando observamos o crescimento dos serviços por assinatura nos últimos anos.
- Internet, tv por assinatura, Netflix, software para otimizar seu trabalho e ferramentas diversas são alguns bons exemplos de assinaturas que usamos todos os meses.
Portanto, a verdade é que quando o cliente opta por cancelar o serviço, é porque algo não está certo.
Por isso, nessa hora é preciso ter certa frieza para entender o que levou o cliente a tomar essa decisão.
Então para te ajudar nessa, vamos desdobrar o assunto adiante.
Impactos de um cancelamento
O cancelamento de compra, também chamado de churn, é extremamente prejudicial para as metas e para a receita recorrente mensal (MRR) de uma empresa.
Isso porque, em primeiro lugar, representa uma oportunidade desperdiçada. O time de vendas se dedicou, converteu e, no final, o pedido foi cancelado.
Além disso, também pode levar a dificuldades com a gestão financeira.
Afinal, após a conversão, é natural já incluir o valor nas contas a receber.
E para completar, o cancelamento é algo que pode resultar na perda de relacionamento com o cliente.
Afinal, alguém que cancela devido à insatisfação pode até se tornar um detrator – o que não é nada positivo para o negócio.
Então para te ajudar a saber o que fazer quando o cliente quer cancelar, listamos a seguir 5 dicas e 1 regra de ouro para você.
5 atitudes para contornar a situação de cancelamento
1 – Entenda muito bem o motivo do cliente
O primeiro passo é compreender o que fez com que a pessoa tomasse a decisão definitiva de cancelamento e qual é a parcela de “culpa” da empresa nesse processo.
Em alguns casos, a compra pode ter sido feita por impulso e gerado arrependimento.
Em outros, entretanto, foi o mau atendimento o fator decisivo para a desistência.
Nesse contexto, o diagnóstico será essencial para evitar que a situação se repita com outros consumidores.
Então , em um pedido de cancelamento, o primeiro ponto é questionar os motivos que levaram a isso.
Ao fazer isso, você terá um direcionamento melhor para conseguir traçar estratégias para resolver a situação.
2 – Mostre empatia
Tão importante quanto ouvir o consumidor é ser capaz de se colocar no lugar dele.
Isso vai fortalecer o relacionamento, mesmo diante de um pedido de cancelamento de compra.
Portanto, os atendentes devem ser treinados nesse sentido.
Em vez de tentar “empurrar” a solução para o cliente e querer que ele converta de qualquer forma, o ideal é demonstrar a empatia pela solicitação. Reforçar que a empresa entende a posição do consumidor, por exemplo, é um bom ponto de partida.
Isso ajuda a mostrar que o negócio está do lado do cliente, independentemente da situação
3 – Faça uma nova oferta
Nem tudo é sobre preço, mas quando for, veja a possibilidade de fazer uma oferta para reter esse cliente que deseja cancelar.
Neste ponto, você precisa se empenhar ao máximo para evitar que o cliente vá até o fim com o pedido de cancelamento.
Isso significa que você deve ofertar períodos grátis, descontos e condições especiais sempre que isso estiver dentro da sua margem de possibilidades.
Mas tome cuidado: é essencial que seja muito bem planejado pela gestão.
Somente assim é possível manter o lucro e evitar o risco de desvalorizar demais o produto. Portanto, é preciso ter equilíbrio.
4 – Mostre o valor do seu produto
A melhor maneira de reverter um cancelamento de compra é impedir que o cliente chegue a esse estado.
Mas isso vai exigir um trabalho prévio e consistente, principalmente para mostrar o valor do produto na prática e para a solução de problemas da pessoa.
Portanto, foque em demonstrar o que o produto tem a oferecer, exaltando seus pontos positivos e diferenciais.
Prove como a sua oferta se diferencia da concorrência.
5 – Mantenha contato mesmo após o cancelamento
Nem sempre é possível reverter o pedido de cancelamento, apesar dos esforços.
Embora essa seja uma situação indesejável, ela não deve representar o encerramento do relacionamento entre a empresa e o cliente — pelo contrário.
Para demonstrar para a pessoa que o negócio busca criar relações verdadeiras, é essencial permanecer em contato.
Para isso, vale utilizar ferramentas de marketing digital, como o e-mail marketing, ou realizar contatos telefônicos ocasionais, de acordo com as campanhas planejadas.
Lembre-se que a intenção é manter a marca presente na mente dos consumidores.
Dessa forma, há mais chances de esse cliente voltar a te consultar no futuro.
Como o Customer Success pode te ajudar a evitar cancelamentos
Além de todas as dicas acima, uma regra essencial para evitar que seu cliente chegue ao ponto de cancelar um contrato, é ter uma estrutura de Customer Success.
Você sabe o que é o Customer Success? Clique aqui e conheça a fundo essa poderosa estratégia de vendas.
O sucesso do cliente trabalha ativamente para evitar problemas e quando eles são inevitáveis, poder corrigi-los o mais rapidamente e diminuir os danos causados.
Ao fazer isso, seu cliente passará a confiar em você, e assim, pensar duas vezes antes de cancelar seu serviço justamente por saber o atendimento que recebe.
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