Saiba o que é a URA e veja 8 razões pela qual esse sistema continua sendo essencial na otimização do atendimento ao cliente.
Você com certeza interagiu com uma URA nesta semana sem nem perceber, ou entender como ela atua no atendimento ao cliente.
Pois na verdade, estamos falando aqui de um recurso de alto nível que pode elevar a experiência do cliente e trazer benefícios bastante relevantes para o seu negócio.
Por isso, saber o que é URA deve estar entre as prioridades de todo gestor.
Entretanto é preciso ficar atento, pois de nada valerá esse sistema se não houver qualidade na experiência de atendimento.
Isso porque, quando uma URA é aplicada de maneira ineficaz, o efeito é contrário ao seu objetivo: ela prejudica a experiência do cliente e, logo, o desagrada.
Então para te deixar por dentro do assunto, este artigo vai te mostrar o que é e como esse sistema pode otimizar a sua central de atendimento.
O que é uma URA?
URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível.
Portanto, trata-se de um tipo de atendente eletrônica que consegue identificar dígitos e voz, e reagir a partir dessas informações para…
- transferir telefonemas
- encaminhar chamadas para agentes humanos
- resolver demandas e solicitações rápidas e corriqueiras
Por isso é bem provável que, ao ligar para sua empresa, você tenha sido “atendido” com mensagens como…
- “Disque 1 para falar com nosso setor financeiro, disque 2 para cancelar sua assinatura, disque 3 para renovar seu plano de assinatura ou disque 4 para falar com um de nossos atendentes”.
Como a URA funciona
Geralmente, basta que o cliente digite um número, ou fale em voz alta, para, assim, receber a resposta.
Essa ferramenta gera um menu eletrônico que serve para guiar o cliente pelas opções de atendimento.
Mas existem diferentes modelos de URA e cada uma funciona da sua maneira, como você pode ver logo abaixo:
- URA humanizada: é o modelo que reconhece voz e, além de usar o menu eletrônico numérico, identifica a chamada do consumidor de acordo as informações de um banco de dados;
- URA reversa: essa versão liga automaticamente para o cliente, verbalizando uma mensagem gravada e personalizada, mostrando, ao final da ligação, algumas opções que podem ser usadas para completar o atendimento;
- URA ativa: também faz uma ligação automática para o cliente, mas tem uma maior capacidade de enviar mensagens, além de não oferecer as opções numéricas para interação;
- URA TTS: a sigla significa Text To Speech, ou Texto Para Fala. É muito utilizada em centrais de atendimento que oferecem acesso universal, para incluir pessoas com deficiência ou limitações;
- URA de pesquisa: é usada ao final da ligação para fazer uma pesquisa de satisfação com o cliente, falando as opções numéricas de acordo com a medição da satisfação
Agora que você já entende o que é URA, quais são os modelos existentes e como cada uma funciona, o que acha de aprender sobre sua aplicação no atendimento ao cliente?
8 maneiras de otimização da URA para o atendimento ao cliente?
1 – Personalização do atendimento
Para existir o atendimento personalizado, é preciso que o agente saiba quem é o cliente, o que ele deseja e como a empresa pode solucionar seu problema.
- Tudo isso com poucas perguntas feitas pelo atendente ou com informações recebidas automaticamente.
Essa prática está cada vez mais comum porque aumenta a satisfação dos consumidores, além de agilizar o atendimento com telas dinâmicas e dados úteis.
Ou seja, antecipar problemas e soluções é uma forma de conquistar o cliente, fidelizando-o por ter tido um problema solucionado prontamente, mesmo antes de saber que ele existia.
2 – Atendimento Omnichannel
O atendimento omnichannel tem como conceito-base duas afirmações:
- O cliente precisa de um atendimento uniforme em todos os canais de comunicação;
- É preciso que todos os colaboradores tenham acesso às mesmas informações.
Essas características são justamente o que garante uma boa experiência para o consumidor, pois ele acessará o e-commerce estando na loja física e encontrará as mesmas informações sobre os mesmos produtos, por exemplo.
Outra vantagem deste conceito é que, quando você elimina erros e informações duvidosas, as pessoas tendem a confiar mais na sua marca.
Além disso, a tecnologia permite que os consumidores tenham acesso a todos os tipos de informações pela Internet, inclusive quais são os negócios de que a marca preferida participa.
Então, para eles não faz sentido precisar de cadastros diferentes para cada canal de atendimento que for usar, entende?
Isso ajuda a diminuir as telas entre a solução e seu cliente.
3 – Notificação massiva
Essas são ferramentas muito importantes na gestão de crises e na prestação de suporte a clientes afetados por problemas técnicos.
Isso porque há serviços que sofrem impactos por causa de queda na energia, falha no link de Internet ou, até mesmo, temporais na região.
Logo, os consumidores desses produtos entrarão em contato para entender o que está acontecendo, a fim de realizar procedimentos técnicos.
Esta movimentação acaba gerando uma enorme fila de clientes com os mesmos problemas e nenhuma solução, pois a instabilidade técnica não depende dos atendentes para ser solucionada.
E é aqui que entra o programa URA pode entrar como um pacificador desta tempestade, através da notificação massiva.
- Atuando no início de cada ligação, explicando e orientando sobre a situação que está ocorrendo.
4 – Gerenciamento de filas
Gerenciar as filas de atendimento é fundamental para as empresas, e uma URA moderna que tem como recurso o callback pode ser muito útil nesse momento.
O callback retorna as ligações não somente das filas de atendimento, mas de quedas de ligação e transferências não completadas.
As chamadas são feitas de maneira automática e sempre que um atendente estiver disponível.
Assim você garante que nenhum cliente deixe de ser atendido.
Claro, o abandono de ligações não impactará mais a qualidade do suporte oferecido.
Além do mais, os consumidores sentem-se mais bem atendidos com um compromisso que foi cumprido por parte da empresa.
O simples retornar de ligações fideliza, traz mais confiança e melhora a experiência do público.
Nesse contexto, a URA é um ótimo exemplo de uso da tecnologia como redução de custos nas empresas.
5 – Automação de rotinas
Uma das vantagens de destaque deste sistema é a oportunidade de automatizar rotinas do atendimento ao cliente.
É possível usar o sistema de URA de forma semelhante a um FAQ (Perguntas Frequentes).
Enquanto a gravação guia o usuário entre as opções disponíveis, ela já esclarece para ele quais são os serviços que cada recurso oferece.
Esse recurso é muito interessante, porque o contato telefônico é um dos touchpoints (pontos de contato) mais usados pelos consumidores.
Em caso de situações como falhas gerais, por exemplo, você pode já informar durante a gravação e apresentar ao cliente a solução.
6 – Aumento da produtividade
De todas as vantagens que a URA oferece para o seu atendimento, a mais nítida, com certeza, é o aumento da produtividade dos seus colaboradores.
Isso porque, enquanto a parte operacional está sendo realizada de maneira automatizada, você pode redirecionar os seus agentes de atendimento para ações mais estratégicas.
7 – Redução de custos operacionais
Toda empresa sempre terá como meta reduzir custos de negócio e aumentar margem de lucro.
Afinal, equilibrar a relação de custos versus retorno financeiro permite que a sua empresa apresente resultados econômicos mais satisfatórios, colocando sua marca no rumo do crescimento.
Com o serviço da URA, além de aproveitar o seu capital humano para rotinas menos operacionais, você antecipa soluções de problemas por meio da gravação da Unidade de Resposta Audível.
Há modelos que oferecem relatórios que ajudam você a identificar o comportamento do consumidor e a mapear possíveis problemas recorrentes.
8 – Melhora na experiência do cliente
Uma característica interessante do novo consumidor, imerso no ambiente digital, é que tudo acontece de maneira instantânea.
Nesse sentido, a URA, quando bem aplicada, é uma ferramenta que consegue proporcionar ao consumidor essa fluidez.
O resultado disso é a melhora na experiência do cliente: o seu atendimento consegue entregar o que o consumidor espera.
Por essa razão, é essencial que as opções da URA sejam claras, objetivas e contemplem as principais causas de acionamento da equipe de atendimento.
Mas um ponto que deve ser destacado é a necessidade de manter a opção de falar com um atendente.
Isso porque podem existir situações não identificadas na jornada do cliente, e ele deve ter canal aberto para tratar isso. Caso contrário, a experiência vai ser negativa.
Por isso, é fundamental ter a jornada muito bem mapeada.
Conheça, agora, algumas dicas úteis para utilizar a URA com sucesso e elevar a experiência de seus clientes.
URA no Call Center: como valorizar a experiência de atendimento ao cliente
- Coloque as alternativas mais buscadas pelos clientes com as primeiras do menu de atendimento;
- Ofereça a opção para que o cliente consiga retornar ao menu anterior;
- Verifique se a linguagem da URA está alinhada com a de outras canais de atendimento da empresa;
- Solicite feedbacks para melhorar o que ainda não está tão bom e, assim, otimizar a experiência do cliente.
Nesse sentido, outra dica valiosa é: conte com um bom sistema de atendimento ao cliente, como o oferecido pela Comunix.
URA Comunix
A URa Visual Comunix é um sistema de atendimento automático ao cliente que elimina o receio de ficar em filas de espera para a solução de problemas.
Para isso, ela oferece recursos como…
- Árvore de opções com interface navegável
- Atendimento via chat e vídeo
- Geolocalização
- Pagamento por meio de cartão de crédito ou débito
- Envio e recebimento de arquivos e imagens
Ainda não está convencido?
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