Entenda porque o atendimento ao cliente ajuda sua empresa a crescer, conheça as vantagens e ainda 7 dicas essenciais para alcançar a excelência.
Quando analisamos esse cenário cada vez mais competitivo entre as marcas, oferecer um atendimento de excelência realmente pode ajudar sua empresa a crescer.
Pois a verdade é que todo cliente deseja ser muito bem atendido, seja pessoalmente, por telefone ou através de chats online e redes sociais.
Uma pesquisa da consultoria ConQuist revelou que 98% dos clientes desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço.
Mas para ter excelência no atendimento ao cliente, você precisa resolver os problemas deles e ajudá-los a alcançarem os resultados desejados.
Mas como garantir toda essa entrega com o surgimento de diversos canais de comunicação e a mudança do perfil do consumidor?
Essa resposta você vai desvendar ao longo deste artigo.
A importância de ter um atendimento ao cliente de excelência
Com uma audiência que está cada vez mais informada e exigente, o aprimoramento do atendimento ao cliente tem se tornado prioridade para muitos negócios.
Isso porque, hoje, os consumidores não desejam só comprar, mas interagir e criar vínculos com as marcas.
Oferecer excelência no atendimento aos clientes pode fidelizar os consumidores e também evitar crises e danos à imagem da sua empresa.
Uma pesquisa da NewVoice, por exemplo, indica que 59% dos consumidores entre 25 e 34 anos compartilham online as experiências de atendimento negativas que tiveram.
Sem contar que fidelizar um cliente é mais lucrativo, porque um cliente satisfeito continua comprando de você e ainda fala positivamente de sua marca – auxiliando na conquista de mais clientes.
Portanto, o bom relacionamento com seu público proporciona uma grande vantagem competitiva.
Vantagens do atendimento ao cliente para o crescimento da sua empresa
Um atendimento que não atinja as expectativas do cliente pode provocar o chamado “efeito dominó do atendimento”:
- Clientes insatisfeitos propagando uma imagem negativa da sua empresa.
Vale lembrar que a satisfação do cliente faz parte da jornada de compra do mesmo.
Portanto, é essencial ter uma política de atendimento eficiente, que foque na excelência desta relação tão importante para sua empresa crescer.
Atender bem é sempre procurar alternativas para cumprir com as expectativas e necessidades dos clientes.
E ao alcançar esse patamar, você pode aproveitar vantagens como…
Marketing boca a boca
Quantas vezes você já indicou uma marca ou serviço para seus colegas após receber um atendimento de qualidade?
Pois é, investir em excelência no atendimento significa dar uma forcinha extra para o marketing do seu negócio.
Afinal, quem é bem atendido sempre volta a fazer novas compras – e ainda indica a sua empresa para os amigos.
Isso sem contar que um bom atendimento pode ser uma alternativa para enriquecer estratégias de marketing e propagandas já contratadas.
FIdelização de clientes
Como o “pai do marketing”, Philip Kotler, já dizia…
“Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”
Portanto, a excelência no atendimento também é uma arma poderosíssima de fidelização.
No mundo virtual, inclusive, esse atendimento pode potencializar o seu SLA (Service Level Agreement), elevando a confiança dos clientes na sua marca.
Como consequência, esses clientes se tornarão mais fiéis e verdadeiros embaixadores da sua marca.
Portanto, investir um pouco em atendimento ao consumidor pode ser o fator que levará a sua empresa a crescer cada dia mais.
Fortalecimento da marca
Se você mantém a excelência no atendimento, a reputação da sua marca é valorizada e sua imagem será consolidada na mente dos clientes e potenciais clientes.
O que significa que, quando o cliente chegar ao momento de decisão de compra, ele vai se lembrar mais facilmente da sua empresa.
Mas apesar de todas essas vantagens, a verdade é que obter a excelência no atendimento ainda é um grande desafio a ser superado pelas empresas.
Então para te ajudar a ter um atendimento de excelência, listamos as dicas mais importantes a seguir.
7 dicas para alcançar excelência no atendimento ao cliente
1 – Estabeleça um relacionamento
Para esse primeiro item, eu te aconselho a deixar de lado aqueles scripts e roteiros pré-programados e focar em desenvolver o diálogo com o cliente
Neste ponto, uma equipe de atendimento precisa buscar entender as necessidades e solicitações da pessoa que está sendo atendida.
Para encantar um cliente é necessário “abraçar a sua causa”.
Portanto, entender o perfil do cliente, suas preferências e dúvidas é essencial para um atendimento e um suporte mais eficiente.
2 – Escute seu cliente
Quando seu cliente precisa de auxílio da sua equipe de atendimento ou de suporte técnico, entenda: já está 1 a 0 para ele.
Ou seja, ele já está com um problema e falou disso pra alguém.
Portanto, a sua melhor chance de empatar esse jogo é realizando um atendimento de excelência.
Para isso, você deve escutar muito o que o cliente tem a dizer.
Em vários momentos, a primeira coisa que ele deseja é desabafar. Depois disso, investigue ao máximo o que aconteceu:
- Faça quantas perguntas for necessário, mas garanta que você esteja registrando essas informações
3 – Tenha um bom planejamento
Planejamento é a palavra de ordem para as empresas que desejam ter excelência no atendimento.
É fundamental que a equipe de atendimento trace o perfil dos seus clientes, bem como seus anseios e desejos.
Além disso, é preciso pensar de forma estratégica em como chegar a essas personas e fazer com que elas conheçam a sua empresa.
Investir em marketing de conteúdo, organização e inteligibilidade, também é essencial para conseguir a excelência no atendimento ao consumidor.
4 – Crie uma cultura de atendimento
Também chamado de Culture Code, essa estratégia é essencial para guiar o atendimento da sua empresa.
Afinal, um atendimento de excelência também é fruto de uma cultura orientada ao cliente.
Neste ponto, esse guia deve conter valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que norteiam as atividades da organização.
Toda a equipe de atendimento e suporte precisa incorporar a cultura organizacional e refleti-la nas práticas de atendimento.
Neste caso, é essencial que haja treinamentos constantes para correções, aprimoramentos e reforço dos valores pregados na sua organização.
5 – Cative seu público pela linguagem
Procure manter uma comunicação encantadora, que faça seu cliente se sentir bem-vindo e seguro para falar sobre as necessidades que tem.
Esse é um ponto muito importante para o estabelecimento de uma boa relação: ouvir com atenção e mostrar disposição pode fazer o dia de qualquer pessoa se tornar melhor, inclusive o seu.
6 – Analise os resultados
Para aprimorar e manter a excelência no atendimento é preciso avaliar os resultados em pequeno, médio e longo prazo e, assim, corrigir os erros.
Por isso, todo gestor deve apostar no monitoramento constante de indicadores de atendimento, como o tempo médio de atendimento e o nível de serviço.
Buscar corrigir os resultados falhos apresentados pelas métricas é uma forma de melhorar o atendimento aos clientes, até chegar à perfeição.
7 – Se apoie na tecnologia
Ter excelência no atendimento é criar um sistema para que o atendimento seja padronizado e tenha qualidade, de uma vez por todas.
Além de uma central de atendimento, para controlar as necessidades e problemas dos clientes, é fundamental investir em tecnologia e integração.
Neste ponto, o que vai garantir o sucesso e a qualidade da sua comunicação é o uso de ferramentas de gerenciamento.
Outro importante diferencial é o atendimento através de multicanais, que vai te ajudar a ter mais agilidade na resolução do problema e melhora na interação com os seus clientes.
Quer saber como alcançar todos estes pontos de forma inteligente e ainda reduzindo custos?
Conte com a Tecnologia e Expertise da Comunix
Gerenciando mais de 180 milhões de chamadas por ano, nós somos tecnologia e expertise em comunicação que otimiza suas operações e gestão de atendimento.
Através de soluções escaláveis de alta qualidade, que seguem as tendências e inovações do mercado de comunicação, a Comunix alavanca seus resultados reduzindo custos.
Ficou interessado?
Clique aqui, conheça nossos produtos e serviços e peça seu orçamento hoje mesmo.
