Descubra como usar a análise de dados para melhorar a experiência do cliente em 5 passos, e saiba como isso pode otimizar os resultados da sua empresa.
Se você ainda busca o melhor jeito de atender as expectativas do cliente, o melhor caminho está no uso da análise de dados para melhorar sua experiência.
Inclusive, eu posso te garantir que essa afirmativa não surgiu por causa da digitalização do mundo e das relações entre empresa e cliente.
Na verdade, Philip Kotler, que é considerado o “pai do marketing”, já afirmava em seu tempo que…
“O futuro do marketing reside nas bases de dados de marketing, através das quais nós conseguimos saber o suficiente sobre cada cliente para oferecer experiências personalizadas para cada um deles”
Philip Kotler
Então se você quer saber o que os seus clientes realmente querem, deixe o achismo de lado e comece a se basear nos dados do seu negócio.
Neste ponto, o uso da tecnologia é essencial para mapear, centralizar e usar bem os dados que são gerados diariamente.
Então continue a leitura, para desvendarmos juntos como a análise de dados pode melhorar a experiência do cliente e os resultados da sua empresa.
A importância de melhorar a experiência do cliente
Sem rodeios, clientes satisfeitos compram mais e ainda indicam a sua empresa para outras pessoas.
Mas para conquistá-lo, você precisa oferecer uma experiência personalizada, eficiente e encantadora.
Isso porque a é experiência vivida pelo cliente que vai influenciar diretamente no relacionamento dele com a sua marca e na imagem que sua empresa transmite.
Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 já apontava que os 2 principais motivos para um cliente se tornar fiel a uma marca são o preço (62%) e o atendimento (57%)
Sendo assim, podemos concluir aqui que o atendimento oferecido é tão importante quanto o preço praticado.
Importância da análise de dados
Seja para monitorar ou basear as tomadas de decisão da sua empresa, a análise de dados é uma das ferramentas mais importantes.
Mas o potencial de transformação da análise de dados não está em “capturar para armazenar no banco de dados”.
Na verdade, é através da análise detalhada que você consegue entender melhor quem é o seu consumidor, o que ele busca e como sua empresa pode engajá-lo.
Com essas respostas, você pode montar ações estratégicas para atender as expectativas dos clientes e gerar mais resultados.
Entretanto, sua análise precisa ser eficaz e adequada aos seus objetivos.
Neste ponto, existem opções de captura que você pode adotar.
Principais formas de captação de dados
- Pesquisa em campo
Tem a vantagem de fornecer informações valiosas, como observar as reações dos consumidores ao vivo, e que na pesquisa online não é possível captar.
- Formulários e landing pages
São a forma mais simples de pedir informações pessoais do seu consumidor.
A landing page, com uma oferta de marketing – como um ebook -, é uma forma comum de captar informações como nome, e-mail, telefone e demais interesses.
- Pesquisas de mercado e opinião
Informações são coletadas por meio de questionários, principalmente com base em experiências individuais ou em grupos.
- Google analytics
Ajuda a mapear quem é o seu consumidor e todo o comportamento dele nas suas páginas.
- Redes sociais
Quem é seu consumidor, interações, conteúdos publicados. Exemplos: Facebook, LinkedIn, Instagram, TikTok.
Tecnologia na análise de dados
Não é novidade para ninguém que a tecnologia está cada dia mais incorporada ao nosso dia a dia.
Mais do que isso, o uso dela também vem aumentando as possibilidades de extração e a abrangência do uso dos dados.
É o caso dos dados de consumo, que podem ser usados para, por exemplo, trazer mais mobilidade e agilidade para os processos das empresas.
Além disso, a tecnologia vem atuando como uma faca de dois gumes, garantindo também a segurança de informação para o consumidor – através da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).
Ou seja, além de impulsionar as estratégias das empresas, a tecnologia também atua de forma a não ferir ou violar a privacidade dos consumidores.
Mas agora chegou a hora de ver na prática como você pode usar a análise de dados para melhorar a experiência do cliente.
Como melhorar a experiência do cliente com base nos dados
Todos os dias uma empresa gera centenas de dados que podem resultar em insights valiosos para…
- Descobrir quais produtos são mais vendidos
- Saber em qual época do ano as vendas aumentam
- Entender qual o faturamento gerado por cada um deles
- Identificar pontos de evolução para o produto vendido ou serviço prestado
Neste contexto, o uso da análise de dados para melhorar a experiência do cliente se tornou um importante diferencial competitivo.
E a melhor parte é que não há mistério para aplicar essa estratégia, mas sim 5 passos essenciais.
1 – Identifique as suas fontes de coleta de dados
Com o uso da tecnologia nos mais variados processos, não é difícil encontrar soluções que sejam uma boa fonte de dados.
Se a sua empresa usa um software de CRM, por exemplo, tem em um único ambiente as mais variadas informações e registro de interações dos seus clientes.
Mas há também outras alternativas para centralizar sua coleta de dados em um único lugar, principalmente quando o assunto é call center ou contact center.
2 – Inclua as suas métricas de desempenho
Taxa de conversão, Tempo médio para resolução de problemas, Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS).
Esses são apenas alguns KPIs de Customer Experience que podem ser utilizados para identificar pontos de melhoria no atendimento, produtos e serviços oferecidos por sua empresa.
No que diz respeito ao uso de dados para melhorar a experiência do cliente, esses KPIs (Key Performance Indicator) têm papel fundamental.
Os resultados gerados por esses indicadores dão um bom direcionamento do que precisa ser aprimorado no relacionamento da sua marca com o seu público.
3 – Transforme dados em informações
Uma vez que os dados foram levantados é preciso transformá-los em informações, interpretando o que cada um tem a dizer.
Imagine a seguinte cena: ao levantar os dados você descobriu que mais da metade das ligações abandonadas acontecem no período da manhã.
Isso pode indicar, por exemplo, que o número de agentes disponíveis nesse horário é insuficiente, ou que a sua URA não está conseguindo absorver o volume de chamadas, por isso, precisa ser atualizada.
Em outro cenário, vamos supor que os dados apontaram que grande parte dos clientes desistem da compra quando estão quase no topo do funil de vendas.
Será que isso é decorrente da falta de treinamento do time? Será que é preciso engajar a equipe de vendas para, assim, trazer mais resultados? Ou ainda, não seriam as ferramentas utilizadas que estão fazendo o seu time perder boas oportunidades de negócios?
4 – Tire insights (poderosos) dos resultados
Após passar por todas as etapas anteriores, já é possível olhar para os seus dados como uma fonte importante de insights.
Ou seja, todos os números e informações levantadas, agora, se transformaram em possibilidades concretas de melhorar a experiência do cliente.
Isso porque você não vai mais trabalhar em cima de suposições, mas sim das expectativas reais dos seus consumidores.
Além disso, a ideia de utilizar dados para aprimorar esse relacionamento é justamente essa:
- Usar as informações que o seu próprio cliente fornece como base para melhorar o que é entregue pela sua empresa.
5 – Coloque as ideias em prática
Em poucas palavras, é hora de colocar em prática todos os insights que teve no passo anterior.
Aqui estamos falando, por exemplo, de utilizar ferramentas de atendimento mais adequadas e que tornem esse serviço mais rápido, treinar melhor o seu time, entre diversas outras opções.
E como você pode ver, os dados são o caminho para levar o seu atendimento e relacionamento com o cliente a excelência.
Isso porque é a análise correta desses dados que vai responder de maneira clara o que os consumidores esperam da sua empresa – e assim, te levar a atender as expectativas deles.
Porém, na prática, os consumidores não querem saber de números.
O que importa para eles é o tipo de relacionamento que terá com a sua marca, da descoberta dela à conquista do sucesso que buscava ao adquirir a sua solução.
Portanto, aqui vão mais 3 dicas para incrementar os 5 passos citados acima.
Ouça o que o seu público tem a dizer
Além dos dados gerados automaticamente durante as interações, ouvir diretamente o que os clientes têm a dizer é outra excelente maneira de saber o que eles esperam da sua marca e, com base nisso, melhorar suas experiências.
Para isso, pesquisas de satisfação ou mesmo o feedback do cliente dado em algum contato são ótimas fontes de dados.
Otimize seu tempo de atendimento
No que diz respeito ao atendimento, por exemplo, quanto mais ágil for, melhor a experiência do cliente.
Para isso, você deve contar com ferramentas que lhe entreguem o desempenho e qualidade de atendimento desejado.
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