Entenda como um cliente insatisfeito pode impactar seu negócio e veja 7 dicas para controlar o problema e não ficar no prejuízo.
Quando um cliente insatisfeito entra em contato com sua empresa, como você controla esse problema?
A verdade é que lidar com clientes infelizes é aquele tipo de tarefa que ninguém deseja.
Mas ninguém está safo desta situação, não é?
Afinal, erros acontecem: um pacote danificado, um produto ou serviço defeituoso e até mesmo um atendimento mal interpretado.
Tudo isso pode causar a ira do cliente que está do outro lado da linha (seja por telefone, celular, notebook ou outros).
Contudo, a forma como a sua empresa controla essa situação é o que te diferencia dos seus concorrentes.
Por isso, agora você vai entender melhor as causas e o impacto de um cliente insatisfeito.
3 Motivos que podem deixar seu cliente insatisfeito
Não é fácil receber reclamações e não levar para o lado pessoal, mas elas devem ser tratadas como uma oportunidade para conquistar o consumidor de vez.
Mas para isso, primeiro você precisa conhecer os principais motivos da ira do seu cliente.
1 – Atendimento ao cliente
Este talvez seja o fator mais importante a ser observado pela sua empresa.
Até porque, do mesmo jeito que um bom atendimento atrai um cliente, um mau atendimento o afasta ainda mais do seu negócio.
Tudo o que o cliente quer é ver sua necessidade sendo ouvida e entendida.
Para isso, o consultor precisa conduzir o atendimento de maneira eficiente e assertiva, usando sua empatia para deixar o cliente mais à vontade.
2 – Produto ou Serviço
Quando o seu produto não atinge as expectativas do cliente, acaba gerando desconforto.
Neste ponto, uma boa atuação do seu setor de pós-venda é essencial.
Isso porque, quando bem preparado, o pós-vendas pode diminuir o grau de insatisfação do cliente.
Além disso, trata-se de um setor essencial para identificar os pontos fortes e fracos do produto, e a partir daqui, entregar análises coerentes para a melhoria do produto.
3 – Suporte ao cliente
Por fim, a razão que deixa o consumidor mais insatisfeito do que as anteriores é a assistência que ele recebe caso tenha algum problema.
Ou seja, quando o seu suporte não é acolhedor e compreensivo, o cliente se desanima por completo, e na maioria das vezes, abandona a relação com a marca.
Sendo assim, é essencial que sua empresa analise todos os indícios de insatisfação do cliente para evitar o enfraquecimento da marca.
Falta de controle, insatisfação dos clientes e queda de produtividade
Acompanhar o desempenho da equipe é uma das estratégias mais fortes para as empresas.
Mas quando não se tem esses dados, qualquer impressão é, simplesmente, uma impressão.
Ou seja, mesmo que você perceba que o desempenho está insatisfatório, não terá dados para apontar a origem do problema.
E quando seu atendimento está abaixo do nível esperado, naturalmente seus clientes vão ter um sentimento de insatisfação.
- Conforme a gravidade dos problemas no atendimento, você pode perder clientes ativos e ganhar uma reputação negativa que vai dificultar a aquisição de novos clientes.
Seus clientes podem ser compreensivos e tolerantes com falhas eventuais, pois todos cometem erros.
Porém, a partir do momento em que eles percebem que a empresa não reconhece suas falhas – e nem está tentando corrigi-las -, acabam frustrados com a sua marca.
E é neste ponto que você pode perder seus clientes para a concorrência em um piscar de olhos.
7 Dicas para lidar melhor com o cliente insatisfeito
Sabemos que não é fácil para sua equipe receber reclamações sem, na maioria das vezes, levar para o lado pessoal.
Mas a partir do momento que você entender que as reclamações são uma chance para conquistar o consumidor de vez, você pode mudar isso.
E para te ajudar nessa missão, listamos a seguir 7 dicas essenciais para você controlar o cliente insatisfeito.
1 – Mantenha a calma
O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito é manter a calma ao ouvir a reclamação dele.
Neste caso, busque abordar o problema apresentado com leveza e seriedade.
2 – Mostre empatia e ouça com atenção
Se um cliente separa um tempo para apresentar um problema a você, isso significa que ele deseja uma coisa: ser ouvido.
Aqui, definimos a empatia como a capacidade de se colocar no lugar do seu cliente insatisfeito e sentir o que ele está sentindo.
Essa é uma ótima forma de sair de uma posição defensiva e começar a trabalhar para resolver o problema.
Por isso, aja com empatia e conquiste-o apenas por ser um bom ouvinte!
3 – Seja gentil e positivo
A raiva e a frustração podem ser dissipadas facilmente se você permanecer gentil e compreensivo.
Você pode dizer ao seu cliente que aprecia o contato dele sobre suas preocupações e que deseja entender exatamente como ele está se sentindo.
Uma declaração como essa desde o início permite que ele saiba que você realmente se importa, que está pronto para ouvi-lo e que deseja encontrar uma solução.
4 – Reconheça o problema e foque na solução
Reconhecer o problema significa compreender o cliente insatisfeito e respeitá-lo.
Portanto, depois de ouvir o seu cliente, repita para o cliente tudo o que ele disse anteriormente.
Essa tática permite que ele tenha consciência de que você o ouviu atentamente e que entende qual é o dilema apresentado
E como nem toda reclamação recebida poderá ser resolvida de imediato, sempre informe ao cliente um prazo para a solução.
Dentro desse prazo, foque na solução e faça um acompanhamento do caso até a conclusão.
Deixe sempre claro para o cliente que você está à disposição e quer ajudá-lo ao máximo.
5 – Aprenda com os erros
Toda reclamação é uma chance de aprendizado.
Ou seja, apesar de um cliente ter tido uma péssima experiência com a sua loja, essa situação pode prevenir que outro consumidor passe pela mesma coisa.
Portanto, use as reclamações recebidas para identificar a raiz do problema e corrigir a situação.
- O problema está na descrição do produto?
Faça uma nova descrição que deixe mais claro as especificações do produto.
- A embalagem não protege o suficiente?
Busque por uma nova forma de embalar e garantir a segurança dos produtos.
6 – Peça um Feedback posterior
Peça um feedback sincero e pergunte se o problema foi finalmente solucionado.
Essa pode ser a última coisa que você deseja fazer, mas entrar em contato e acompanhar o seu cliente depois de todo esse trabalho duro, é a cereja do bolo.
Até porque isso demonstra que as preocupações das pessoas são uma prioridade na sua empresa.
Durante este acompanhamento, peça desculpas novamente e certifique-se de ter cuidado de tudo que ele precisava.
Nesse ponto, se o cliente estiver satisfeito, há uma grande chance de que ele retorne a você pelos seus serviços, contando aos amigos e familiares sobre o seu negócio e seu excelente atendimento!
7 – Conte com um atendimento ao cliente integrado e otimizado
Se um cliente insatisfeito quiser reclamar sobre uma compra realizada, ele consegue fazer isso sem precisar…
- Esperar horas no telefone?
- Se perder em um menu de opções de atendimento confuso e pouco eficiente?
- Aguardar 2 dias para ter uma resposta nas redes sociais?
- Revirar o seu site de ponta cabeça?
O passo mais importante para colocar todos os outros 6 em prática, é melhorar os seus canais de atendimento.
Assim, você facilita a vida dos seus clientes no contato pós-venda, melhora seu relacionamento e conquista uma audiência ainda mais fiel.
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