Entenda o que é Sucesso do cliente (Customer Success), como ele impacta seu negócio e ainda os 5 benefícios que o tornam um forte diferencial.
A experiência positiva do cliente é um fator crucial para os resultados das empresas. E hoje, você vai entender como o Customer Success (Sucesso do cliente) é importante para isso.
Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que fidelizar um cliente que já está em sua carteira.
Mas para reter seus clientes, eles precisam estar satisfeitos com a sua solução (serviço ou produto).
Neste ponto, acima da qualidade e o preço do seu produto, está a experiência que você oferece.
Logo, para ter mais resultados você precisa satisfazer o cliente ao longo de toda a sua trajetória com a marca.
Isso significa que a sua empresa precisa estar preocupada também com o sucesso do cliente (Customer Success).
O que é Customer Success (Sucesso do cliente)?
Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é a área que busca atender os desafios e necessidades do cliente.
Para isso, ela realiza uma antecipação desse processo para evitar qualquer problema no uso do serviço ou produto oferecido.
Consequentemente, ao garantir o sucesso do cliente, você aumenta a lealdade e fidelidade dele com a sua empresa.
A importância do Sucesso do cliente
“Sucesso do cliente é uma estratégia de negócio de longo prazo, desenvolvida para maximizar a lucratividade sustentável do cliente e da empresa”.
Aponta a The Success Customer Association
Ou seja, a prática do Sucesso do Cliente é um mecanismo que as empresas usam para, de forma proativa e em parceria com os usuários, garantir que eles tenham sucesso em suas jornadas.
Sendo assim, garantir o sucesso do cliente traz um impacto positivo e bastante significativo para os negócios.
Sucesso do Cliente e a expansão da receita
Além de garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com suas soluções, o sucesso do cliente também ajuda na manutenção de receita.
“O Sucesso do cliente é onde 90% da receita está.”
Jason Lemkin, diretor da Storm Ventures
Principalmente porque clientes felizes e bem sucedidos se tornam recorrentes e até mesmo promotores da sua marca.
Ou seja, o sucesso do cliente impulsiona fatores que contribuem diretamente para o crescimento da sua organização.
Além disso, ele também contribui para outros 2 fatores de expansão da sua marca:
- Up-sell e Cross-Sell
No Up-sell é realizado o incentivo ao cliente para comprar mais do mesmo produto, mas em um versão melhor e mais moderna.
Já no Cross-sell, a venda é cruzada para agregar outros produtos e serviços – ideal para movimentar o seu estoque, por exemplo.
E para ambas as estratégias, é essencial que o cliente já tenha confiança na sua marca e nas suas soluções.
Aqui, o sucesso do cliente aparece mais uma vez como fator chave para expansão do seu negócio.
Diferença entre Customer Success (Sucesso do Cliente) e Suporte
Após ler tudo o que foi dito acima, você deve ter notado que o sucesso do cliente soa muito como um suporte especializado, não é?
Mas a verdade é que, apesar de andarem lado a lado, os dois desempenham papéis diferentes:
- O sucesso do cliente tem como objetivo estabelecer uma parceria com cliente, trabalhando sempre em soluções durante a jornada, incentivando sempre a melhora na experiência do cliente para que ele agregue mais valor.
- Já o suporte ao cliente atua na linha de frente, com o atendimento, suporte, respondendo as solicitações por redes sociais e outros meios de comunicação, solucionando problemas específicos que foram encontrados.
Agora que você já sabe a diferença, chegou a hoar de conhecer os benefícios que o sucesso do cliente traz para a sua empresa.
7 benefícios do Customer Success (Sucesso do Cliente)
1 – Retenção de clientes
Conhecer o resultado final desejado pelo cliente e ser capaz de desenvolvê-lo, através do sucesso do cliente, é que vai fazer seu cliente brilhar os olhos.
E o sucesso do cliente tem um papel proativo essencial nesse desenvolvimento, garantindo a melhor experiência para o cliente.
O que significa que essa prática ajuda a antecipar e planejar eventos, além de monitorar os resultados dos clientes a tempo de agir antes que ele tropece em algum processo.
Logo, com todo o apoio necessário, ele não vai querer trocar a sua empresa por outra.
2 – Engajamento do cliente
O sucesso do cliente também ajuda ele a enxergar todos os resultados que sua equipe de vendas prometeu lá no começo da jornada.
Mas para isso, seus setores de marketing, vendas, suporte e sucesso do cliente devem estar bem alinhadas.
3 – Suporte aos Clientes
Mesmo que o papel do Sucesso do Cliente seja mais proativo do que reativo, quando o cliente precisa de ajuda ele pode recorrer a esse setor.
Portanto, a equipe deve estar preparada para oferecer a melhor experiência quando essa situação acontecer.
Além disso, se vários clientes reclamarem da mesma funcionalidade, é sinal de que há trabalho a ser feito pelo suporte técnico ou de desenvolvimento.
4 – Feedbacks constantes
Como apontado no parágrafo anterior, os feedbacks são também uma ótima vantagem que o sucesso do cliente oferece para a empresa.
Afinal, ao acompanhar a jornada de experiência do cliente com a sua solução, você pode colher informações valiosas sobre o desempenho dela.
Seja positivo ou negativo, todos os feedbacks devem ser compartilhados – incluindo os do início da jornada.
Ou seja, se o cliente também comentou sobre estratégias de marketing, processo de vendas, vendedores… tudo isso serve de insumo para a constante evolução.
5 – Social Proof (Prova Social)
À medida que seus clientes alcançam grandes marcos de sucesso ao longo da relação deles com você, eles se tornam mais propensos a demonstrar lealdade.
Você pode tirar proveito disso de várias formas, pedindo…
- Indicações, depoimentos e dados para a elaboração de um case de sucesso.
Quanto mais felizes os clientes estiverem com seu produto, maior é a probabilidade deles trabalharem com você em suas iniciativas de marketing e vendas.
Dicas para garantir o Sucesso do Cliente
Como vimos, adotar estratégias de Customer Success é hoje um passo fundamental para se manter competitivo no mercado.
Mas apesar de ser um tema cada vez mais em alta, não se trata de um conceito tão simples de se aplicar.
Para colocar o cliente como foco de um negócio é preciso uma verdadeira transformação cultural.
Neste caso, boas práticas como as listadas a seguir, podem te levar ao caminho certo.
Entenda os objetivos dos seus clientes
Talvez o passo mais importante para garantir o sucesso do cliente é conhecer a fundo quais são suas expectativas.
É essencial saber realmente aquilo que os consumidores esperam da sua marca.
Lembre-se que cada um tem sua definição de sucesso, portanto entender quais são os objetivos do cliente é uma dica fundamental.
Conheça a fundo suas soluções
Para ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos, é imprescindível que toda equipe interna tenha total domínio dos produtos e serviços da empresa.
Portanto, é fundamental entender como são cobrados, quais são seus diferenciais e benefícios, todas as funcionalidades.
É com esse conhecimento que os profissionais conseguirão demonstrar como utilizar as soluções da empresa para garantir o sucesso do cliente.
Identifique o First Value
First Value, como a própria tradução sugere, é um conceito que se refere ao primeiro valor.
Ou seja, identificar qual é o primeiro valor que seu cliente pretende alcançar com seu produto é uma técnica fundamental de Customer Success.
Nesse sentido, oferecer onboarding ao consumidor é uma excelente alternativa para entender como sua empresa pode ajudar o usuário a chegar ao seu primeiro objetivo.
Trace o caminho do sucesso para o cliente
Traçar o caminho que os clientes devem percorrer para chegar aos seus objetivos é outro passo essencial de Customer Success.
Por isso, forneça a eles as ferramentas, treinamentos, recursos e conhecimento necessário para fazer com que tenham sucesso em suas jornadas.
Aqui a dica é possuir uma ótima integração com seus, tentando ao máximo familiarizá-los com seu produto.
Seja sempre proativo
Uma das dicas mais importantes e talvez mais valiosas para garantir o sucesso do cliente é a proatividade.
Antes era normal que as empresas esperassem o consumidor entrar em contato para aí sim ajudá-lo.
Entretanto, o Customer Success prega justamente o contrário, pois é preciso se antecipar a possíveis problemas e dificuldades que um usuário possa passar.
Por isso, é fundamental estar em constante contato com seus clientes, alinhando expectativas e contribuindo para que ele enxergue valor em seu produto ou serviço.
E para garantir um forte relacionamento com sua base de clientes, você precisa investir em um atendimento de alta qualidade.
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