Entenda como o bom atendimento ao cliente faz diferença para as pequenas empresas, e veja ainda 7 dicas para melhorar o seu.
Oferecer um bom atendimento ao cliente pode ser o maior diferencial para pequenas e médias empresas. E neste artigo, você vai entender como usar esse recurso a favor dos negócios.
A verdade é que o avanço da tecnologia e a informação em abundância tornou os consumidores mais exigentes e conscientes em seu consumo.
Um cenário que força as empresas a adotarem estratégias para se manterem ativas no mercado.
Neste ponto, quem vem ganhando cada vez mais destaque no mercado são as pequenas e médias empresas.
Tudo isso porque, além de serem numerosas, as pequenas e médias empresas capricham em fatores que os grandes nomes no mercado não conseguem.
Parte disso, claro, deve-se a pandemia da covid-19, que provocou mudanças significativas no comportamento consumidor.
Entretanto, um dos principais atrativos destas organizações é o atendimento ao cliente, que alinha dois fatores de peso:
- O intimismo e a receptividade – grandes tendências do customer experience (experiência do cliente).
Dito isso, agora você vai ver como pequenas e médias empresas podem focar no bom atendimento para conquistar clientes e promover a fidelização.
Como uma empresa é definida pequena, média ou grande
Antes de mais nada, a forma certa de definir se uma empresa é micro, pequena ou média, é observando o faturamento anual:
- Microempreendedores individuais: apresentam receita anual máxima de R$ 81 mil e permissão para contratar apenas 1 funcionário.
- Microempresas: apresentam receita de até R$ 360 mil, contando com no máximo 20 funcionários
- Pequenas empresas: apresentam um rendimento anual bruto entre o mínimo de R$ R$ 360 mil e o máximo de R$ 4,8 milhões, contando com no máximo 100 funcionários.
- Médias empresas: apresentam receitas entre R$ 4,8 milhões e R$ 300 milhões.
Participação das pequenas empresas no e-commerce
Mais maduras no ambiente digital do que nunca, as pequenas e médias empresas (PMEs) tiveram um desempenho histórico no e-commerce em 2021.
De acordo com estudo da Nuvemshop, no último ano as PMEs movimentaram cerca de R$ 2,3 bilhões no e-commerce, apresentando uma alta de 77% em comparação ao volume de 2020.
Esse crescimento aponta uma tendência vista em 2020, com muitos consumidores indo às compras pela internet pela primeira vez.
Nesse ritmo, o volume de pedidos saltou de 6 milhões para 10,5 milhões no último ano.
Já o número de produtos comercializados por PMEs cresceu 59%, para 44,5 milhões de itens.
Vantagens que mais atraem clientes para as pequenas e médias empresas
Como você deve ter percebido, a frase “compre de pequenos empreendedores locais” foi bastante divulgada em redes sociais e comerciais de TV.
Na verdade, a ideia por trás dessa divulgação é bem simples:
- Incentivar o consumo em negócios de pequeno porte, mesmo que online, para garantir o faturamento mínimo e evitar que empresas acabem fechando as portas de maneira definitiva.
Um conceito que resume bem um dos atrativos mais poderosos das pequenas e médias empresas: a empatia no relacionamento das marcas menores com seus clientes.
Pois trata-se de uma relação mais próxima e amigável, onde o empreendedor tem maior contato e conhece melhor o cliente.
Com isso, o cliente sente que faz parte de algo maior, de um movimento – além de se identificar com a história e as pessoas por trás daquela marca.
Tudo isso só fortalece a importância do atendimento ao cliente para pequenas e médias empresas.
Até porque, com menos clientes disputando a atenção da marca, os consumidores esperam que ela ofereça uma experiência exclusiva.
Neste ponto, o bom atendimento ao cliente se torna a forma mais prática de elevar a qualidade do customer experience.
Lembre-se, clientes fiéis não são conquistados pelo preço, mas sim por experiências positivas, incluindo antes, durante e após a compra.
Esse é o maior diferencial para as pequenas e médias empresas se destacarem no mercado.
A importância do bom atendimento ao cliente
A verdade é que, apesar das empresas se preocuparem em conquistar clientes, algumas se esquecem de um fator crucial:
- A importância de manter um relacionamento duradouro que busque pela sua fidelização.
E para contribuir neste processo, oferecer um bom atendimento é fundamental, pois é através dele que o cliente avaliará a organização.
Sem contar que, se este cliente estiver desencantado com a empresa, é preciso saber resgatá-lo no momento certo.
Mais uma vez, o bom atendimento ao cliente aparece como recurso indispensável.
Por esse motivo, listamos abaixo 7 dicas para você melhorar o atendimento ao cliente dentro do seu negócio.
7 maneiras de melhorar o seu atendimento ao cliente
1 – Conheça seu cliente
A nossa primeira dica para ter um bom atendimento na sua pequena ou média empresa é buscar conhecer a fundo o seu cliente.
Para isso, identifique suas principais necessidades e expectativas e coloque-as como prioridade.
Conheça também dados demográficos, principalmente se o contato com o cliente ocorrer através de canais digitais.
E lembre-se que, para pequenas e médias empresas, o atendimento ao cliente é mais intimista e próximo.
Então use isso para solicitar os dados dos clientes e personalizar a forma como se relaciona com ele.
2 – Qualifique sua equipe
Uma equipe capacitada é essencial para um bom atendimento e isso também é relevante para empresas pequenas ou médias.
Você não precisa ter 100 vendedores para montar um treinamento e qualificar sua equipe para atender o cliente com empatia e prioridade.
Basta conhecer o cliente e dispor de uma cultura alinhada, que saiba como personalizar o atendimento e, ao mesmo tempo, uniformizar a experiência de compra de forma positiva.
3 – Esteja presente
O atendimento não começa no momento que o cliente entra em contato.
Ele começa na hora que sua marca se coloca presente e pronta para atendê-lo.
Por isso, além de contar com um site e informações completas no Google, pequenas e médias empresas também precisam estar presentes nas redes sociais.
Redes sociais e o WhatsApp são ótimos canais para estreitar o relacionamento com o seu cliente, que poderá escolher onde se sente mais confortável para resolver suas questões.
4 – Valorize seu pós-venda
Um bom atendimento é aquele que não acaba no momento da compra, muito menos quando o produto é entregue.
Isso porque a qualidade do seu atendimento também é medida por conta das suas ações no pós-venda.
Por isso, garantir que tudo ocorreu bem e se colocar aberto para atender o cliente, caso seja necessário, são atitudes essenciais para mostrar o seu comprometimento com o cliente.
Isso vai te ajudar a ganhar muitos pontos com seus consumidores.
5 – Foque no Cliente
Mesmo que pareça óbvio, oferecer um bom atendimento ao cliente da sua pequena ou média empresa envolve colocá-lo como prioridade de qualquer interação.
Mas isso também não significa que você precisa se sacrificar para obter a satisfação.
O bom senso continua sendo a chave, mas o seu foco deve ser oferecer uma solução satisfatória, mesmo que envolva sair da sua zona de conforto a curto prazo.
Neste caso, você vai colher os benefícios posteriormente.
6 – Faça pesquisas e use seus dados para melhorar
Pesquisas de satisfação são uma ótima forma de melhorar a qualidade do atendimento e mostrar para o seu cliente o que ele procura na jornada de compra:
- Uma experiência memorável e positiva.
Vale lembrar ainda que essa pesquisa precisa de resultados confiáveis para poder basear suas estratégias e promover as otimizações no seu suporte ao cliente.
7 – Conte com a tecnologia
Hoje seria bem mais difícil para as pequenas e médias empresas oferecerem um bom atendimento sem contar com a tecnologia, não é?
Afinal, a transformação digital trouxe diversos benefícios para a forma como essas organizações interagem com seus clientes.
Até mesmo se você estiver entrando no e-commerce agora, ainda vale muito a pena investir em softwares para otimizar a relação com o cliente.
Neste contexto, bots de atendimento e outras soluções tecnológicas conseguem se adaptar facilmente ao volume de atendimento, aumentando a eficiência da gestão da sua marca.
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