Entenda como os chatbots podem resolver diversos desafios da sua empresa e conheça 5 vantagens em usá-lo no seu atendimento.
Tendência em diferentes setores de negócios, o uso de chatbots revolucionou o atendimento, oferecendo vantagens cruciais para empresas que desejam:
- Melhorar o relacionamento com clientes
- Prestar um suporte de qualidade
- Potencializar a captura de leads
- Melhorar o resultado das vendas
Tudo isso diante de um consumidor cada vez mais exigente, esperando por uma experiência de atendimento minimamente especial.
Afinal, com o avanço da tecnologia e a crescente concorrência, as formas tradicionais de atendimento ao cliente já não são o suficiente.
Com isso, as empresas precisam se esforçar a todo custo para evitar uma experiência ruim.
Por isso, a partir de agora você vai entender melhor como o uso de chatbots entra nessa história para resolver os grandes desafios do relacionamento empresa-cliente.
Mas o que são chatbots?
Chatbot é um software que trabalha e gerencia trocas de mensagens, simulando assim uma conversa humana.
Por esse motivo, você deve ter ouvido falar dele por meio de nomes como “assistentes virtuais”, “agentes virtuais” ou simplesmente “bot”.
- O conceito da palavra chatbot é justamente a junção das palavras “chat” (conversa em inglês) e “bot” (robô em inglês).
Como o uso de Chatbots revolucionou o atendimento das empresas
Como você já deve saber, é comum empresas perderem clientes por causa de uma experiência ruim de atendimento.
E hoje, com tantas opções acessíveis a um toque na tela, dá para imaginar o quanto é fácil perder um cliente para outra marca.
Por isso, muitas empresas estão vendo o uso de chatbots como a melhor solução para agilizar o atendimento.
Isso porque, graças a sua grande flexibilidade, ele consegue automatizar diferentes etapas da comunicação da sua empresa.
E ao eliminar processos muitas vezes repetitivos e burocráticos, o chatbot consegue…
- Atender ao novo perfil do consumidor e ainda colocar a empresa dentro das tantas transformações digitais que surgem a cada dia.
Como os Chatbots funcionam?
O funcionamento de um chatbot depende do seu tipo (a tecnologia usada para o desenvolvimento), do canal de contato e de sua finalidade.
Sendo assim, ao simular uma conversa entre uma pessoa e um computador (software), podemos considerar 5 componentes que trabalham em conjunto nessa função:
1 – Software (Plataforma de Chatbots)
O chatbot é construído sobre uma plataforma de software programada para esta função.
Nela, você pode gerenciar o chatbot, as conversas, os atendimentos, os relatórios estatísticos e integrações com sistemas que sua empresa já usa e muito mais.
2 – Base de conhecimento (perguntas e respostas)
Naturalmente o foco do chatbot será sempre automatizar uma conversa (ou um processo) focado no atendimento a clientes, respondendo automaticamente a perguntas comuns.
Entretanto, o chatbot precisa primeiro ser “carregado” com toda esta base de conhecimento.
3 – Inteligência Artificial
Ponto fundamental para entregar aos usuários uma experiência fantástica, simulando um diálogo.
A área da inteligência artificial, no contexto dos chatbots, refere-se ao Processamento da Linguagem Natural (PLN).
É baseado nesta tecnologia que o chatbot irá interpretar as intenções das pessoas em texto ou em voz, como elas já se comunicam no seu dia-a-dia.
4 – Canais Conversacionais ou “onde podem ser instalados?”
Aqui, sua empresa vai definir qual ou quais canais são mais importantes para usar o chatbot na automatização.
Considerando o tipo de relacionamento com seus públicos-alvo ou clientes, o chatbot pode ser instalado em…
- Sites, apps proprietários e aplicativos populares, como o Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp ou mesmo o recém lançado chatbot para Instagram.
5 – Integrações
A integração é fundamental para você explorar todo o potencial do chatbot.
Isso porque, ao estar integrado aos softwares e sistemas que a sua empresa já usa, o chatbot pode otimizar tarefas de forma completa, como:
- Gerar uma 2a via de um boleto, realizar um cadastro ou verificar uma posição ou status de um pedido.
Tipos de Chatbots
Os chatbots utilizados atualmente no mercado se dividem em 2 grupos:
- Chatbots baseados em regras e chatbots baseados em Inteligência Artificial
Vamos conhecer detalhadamente o funcionamento de cada um deles.
1 – Chatbots baseados em regras ou fluxos pré-definidos
Este tipo de chatbots é o mais simples, não possui capacidade de aprendizado e obedece a um fluxo de interação.
Sendo assim, aqui a conversa entre uma pessoa e o chatbot flui baseada em um script de atendimento.
Ou seja, uma conversa semelhante a uma URA de atendimento.
Nesta situação o chatbot costuma apresentar à pessoa caminhos para ela seguir conversando em forma de opções:
- Botões, listas prontas ou carrosséis de imagens, dentro do contexto que voce definir.
Exemplo:
Se você usar chatbots para fazer marcações de consulta, quando o cliente mandar uma mensagem, o bot começará a interagir com ele e informará as opções disponíveis.
Caso o cliente responda “quero marcar uma consulta”, o chatbot já tem uma regra definida para esta mensagem e perguntará qual a data de preferência.
Por isso, ao usar chatbots baseados em regras, é importante ter um fluxo de atendimento bem definido.
2 – Chatbots baseados em inteligência artificial
Neste caso o chatbot utiliza a Inteligência Artificial, no conceito de PLN (Processamento da Linguagem Natural) para interpretar as intenções das pessoas.
Um recurso que torna a conversa muito mais fluida e natural.
O chatbot então recebe a intenção do usuário (através da palavra ou frase que ele escreveu) e busca interpretá-la para fornecer a resposta correta.
Para fornecer inteligência ao chat, é comum integrar a plataforma de atendimento com outras plataforma de serviços cognitivos,
Este tipo de chatbot consegue um desempenho melhor em diversas situações por conseguir prever situações comuns, como pequenos erros de digitação.
Eles também podem ser programados para aprender com as interações com o cliente, passando a oferecer respostas cada vez mais assertivas.
Onde os Chatbots podem ser aplicados?
1 – Chatbots para Atendimento a Clientes / SAC
Para realizar serviços de atendimento ao cliente, o chatbot vai se basear nas dúvidas mais frequentes e assim otimizar posições de atendimento e/ou reduzir as filas de espera.
2 – Chatbots para Captação de Leads
Aqui, o uso de chatbots é para reter o visitante do seu site através do diálogo, e assim, gerar leads para equipes comerciais.
Neste caso, é essencial a integração com ferramentas de força de vendas ou disparo de e-mail e/ou SMS.
3 – Ensino e Aprendizado
Aqui, os chatbots usam o conteúdo de aulas para conversar sobre assuntos específicos das diversas matérias dos cursos.
Ele também pode ser aplicado como solução de atendimento aos alunos – como nos chatbots para escolas e universidades.
4 – Recursos Humanos
Já para recursos humanos, os chatbots funcionam como assistentes virtuais desde o recrutamento até o relacionamento com os colaboradores das empresas.
No caso, ele pode tirar dúvidas comuns como salário, férias, benefícios, políticas internas e diversas outras questões do dia-a-dia do trabalho.
5 – E-commerce
Atualmente as lojas virtuais usam chatbots como personagens para…
- Estabelecer contato com usuários
- Responder às questões comuns como status de pedido, prazo de entrega, trocas, devoluções e até mesmo concretizar vendas.
6 – Marketing e Vendas
Os chatbots também podem ser utilizados para realizar campanhas de marketing e ações focadas em vendas.
Neste caso, ele vai apresentar um diálogo que leve o cliente a se envolver com o produto e suas características.
7 – Pesquisas
Os chatbots podem ser usados para transformar as extensas pesquisas de opinião e satisfação em diálogos amigáveis, evitando o tédio e a dispersão.
8 – Agendamento e Reservas
Os chatbots podem ser utilizados para realizar agendamentos e reservas (consultórios, concessionárias, restaurantes, eventos e muitos outros) integrando com sistemas internos.
9 – Qualificação de Bases de Dados e CRM
Os chatbots podem servir de interface para acesso à informações disponíveis em bases de dados, permitindo a qualificação dos dados e informações dos indivíduos através do diálogo.
10 – Entretenimento
Nestes casos, os chatbots podem se apresentar como personagens virtuais capazes de conversar com os internautas, por exemplo.
Alguns desses aplicativos, inclusive, ficaram famosos por conta de suas respostas inusitadas que imitam uma conversação humana ou por serem capazes de adivinhar nomes de celebridades por meio de características apontadas pelos internautas.
Agora que você já sabe tudo sobre o uso de Chatbots, chegou a hora de conhecer as principais vantagens desta poderosa ferramenta.
5 vantagens do uso de chatbots no atendimento
Entre as várias vantagens do uso de chatbots, separamos as 5 mais desejadas pelos clientes e empresas são:
1 – Agilidade
Chatbots podem ajudar a descongestionar o serviço de atendimento ao consumidor.
Os bots podem atender vários clientes ao mesmo tempo, evitando filas e demora no atendimento – uma das reclamações mais comuns dos consumidores.
Além disso, podem realizar tarefas como marcação de exames e consultas, emissão de boletos, cadastro de clientes, entre outros.
2 – Redução de custos
Por sua capacidade de atender vários clientes, os chatbots reduzem os custos com contratação e treinamento de funcionários, pois permitem que você trabalhe com uma equipe reduzida.
A IBM calcula que os chatbots podem ajudar as empresas a reduzir em até 30% os custos do relacionamento com o cliente.
3 – Disponibilidade
Chatbots estão prontos para atenderem seus clientes 24 horas por dia, inclusive aos finais de semana e feriados.
Isso pode ser um diferencial em épocas significativas para o comércio, como Black Friday, Natal e outras datas comemorativas.
Cerca de 64% das pessoas que responderam uma pesquisa realizada pela Salesforce, Drift, SurveyMonkey Audience e Myclever esperam ter atendimento 24 horas ao seu dispor.
Os custos para oferecer esse tipo de atendimento ao cliente podem ser reduzidos através da adesão de sua empresa ao uso de chatbots.
4 – Personalização
Se você pensa que utilizar chatbots pode deixar seu atendimento robotizado, está enganado!
Felizmente, esta ferramenta é bastante personalizável e você pode adaptá-la ao seu público e transmitir a essência do seu negócio.
Invista em diálogos humanizados para se aproximar dos seus clientes.
5 – Versatilidade
Como você viu acima, os Chatbots podem ser usados para interagir com o cliente em diversos canais e para diversas finalidades:
- Captura de leads, oferecimento de produtos, pesquisas de mercado…
É você quem escolhe o tipo de solução que a sua empresa precisa.
Além disso, todas essas melhorias podem impactar diretamente no crescimento da sua empresa.
Isso porque clientes satisfeitos estão propensos a realizar novas compras e atrair novos consumidores, pois recomendariam marcas com as quais tiveram uma boa experiência.
Uma ótima Experiência do Cliente (ou Customer Experience em inglês) pode criar “defensores” da sua marca, o que acaba sendo uma grande estratégia de marketing.
Observe como os consumidores de marcas como Apple, Melissa, Farm estão sempre dispostos a defenderem essas empresas, recomendar a outras pessoas e criar até clubes de clientes.
Mas agora que você já sabe tudo sobre o uso de chatbots, que tal começar a automatizar seu atendimento e aproveitar todas essas vantagens?
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