Conheça as vantagens, desvantagens e boas práticas para o atendimento via whatsapp, e descubra se ele é a solução ideal para a sua empresa.
O WhatsApp hoje é uma poderosa ferramenta de atendimento para empresas de todos os portes. E neste artigo, você vai descobrir se ele é a solução ideal para o seu negócio.
O atendimento via whatsapp é cada vez mais comum, principalmente nas pequenas e médias empresas brasileiras.
Tudo isso não é por menos.
Afinal, só no Brasil já são mais de 140 milhões de pessoas que usam o aplicativo com boa frequência.
Seja pela facilidade e agilidade na comunicação, ou recursos de interação, o fato é que o Whatsapp rapidamente entrou na mira dos empresários.
Agora vamos explicar melhor porque o whatsapp funciona tão bem para o atendimento das empresas.
Porque as empresas estão optando pelo atendimento via WhatsApp?
A verdade é que, além de ser fácil de usar e estar presente na rotinas dos brasileiros, outro fator favorece o Whatsapp como ferramenta de atendimento:
- Ele é acessível para pequenos negócios que não possuem conhecimento suficiente sobre práticas e ferramentas de suporte
- Ele é atraente para grandes empresas que desejam estreitar relacionamento com sua audiência.
Sem contar o velho desejo do ramo empresarial de usar a tecnologia a seu favor para potencializar os negócios.
Pois o WhatsApp oferece tudo isso, de forma relativamente fácil.
Mas essas não são as únicas vantagens da ferramenta para o seu atendimento.
5 Vantagens do Atendimento via WhatsApp
1 – Facilidade de uso e acessibilidade
Como dito antes, o Whatsapp é bastante simples e acessível, e o seu cliente provavelmente já usa o aplicativo.
Isso faz com que seja fácil para ele responder e manter um relacionamento com você, não necessitando que ele aprenda como utilizar um sistema.
Além disso, o whatsapp é um dos poucos canais de atendimento que permite que seu usuário responda praticamente de qualquer lugar.
2 – Praticidade e agilidade
Justamente por permitir que o usuário te responda em praticamente qualquer lugar, faz com que o atendimento por whatsapp seja mais prático para o usuário e mais ágil também.
No whatsapp o atendimento é quase instantâneo, assim, o seu cliente não precisa esperar dias por uma resposta via e-mail, por exemplo.
Isso é um fator que os consumidores levam muito em consideração.
Um relatório recente da Zendesk descobriu que quase 60% dos usuários consideram a demora, a principal causa de uma experiência ruim de atendimento.
3 – Aproximação com o cliente
Como o whatsapp é uma rede que o seu cliente utiliza para falar com amigos e familiares, ao usá-lo para atendimento, você faz sua marca se aproximar ainda mais da sua audiência.
Isso acontece porque o whatsapp é uma ferramenta que ele usa para comunicação com pessoas do seu círculo.
Permitir que ele possa resolver problemas ou comprar algo através da ferramenta, pode fazer com que ele assimile a ideia de que a empresa também faz parte desse círculo mais íntimo.
4 – Humanização no atendimento
Já falamos diversas vezes aqui no blog sobre a importância da humanização no atendimento.
Seu cliente gosta de ser tratado como ser humano e não como um número/ticket.
Através do whatsapp, é mais fácil para o agente ter um contato mais humano com os usuários, o aplicativo permite uma maior informalidade que o e-mail, por exemplo.
5 – Personalização
Personalizar seu atendimento é fundamental para aumentar a satisfação dos clientes.
E o atendimento via whatsapp pode ser uma excelente maneira de fazer isso, graças ao seu contato mais próximo entre empresa e cliente.
Observando pela perspectiva do usuário, no whatsapp as pessoas costumam escrever de maneira relaxada, o que provavelmente não fazem por e-mail.
E isso te permite identificar como o seu cliente se comporta e se adaptar a maneira que ele se comunica.
Entretanto é essencial ficar atento também as desvantagens de fazer seu atendimento pelo WhatsApp
3 Desvantagens do Atendimento via WhatsApp
Como nem tudo é perfeito, existem vantagens e desvantagens de se trabalhar o atendimento via whatsapp.
E para te ajudar a decidir se o atendimento via whatsapp é um canal ideal para a sua empresa, falaremos um pouco sobre algumas desvantagens.
1 – Invasivo
Bem, apesar de polêmico, este é um ponto chave quando se fala de atendimento online por whatsapp.
Alguns usuários podem achar que o atendimento via whatsapp é invasivo, principalmente se esse atendimento parte da empresa para o usuário.
Então, é importante tomar bastante cuidado nessas interações, para não aborrecer os seus clientes.
Isso acontece porque muitas empresas utilizam não apenas para atender, mas também para realizar vendas a partir do aplicativo.
O ideal é oferecer o whatsapp como um canal de atendimento, deixando livre para o cliente fazer essa escolha e, nessa perspectiva, ele estará entrando em contato com você.
2 – Métricas
Apesar de existir o Whatsapp Business, existem uma série de coisas que você não vai encontrar utilizando o atendimento online por whatsapp – e isso inclui métricas de atendimento.
Analisar métricas é importante para identificar como anda os atendimentos da sua empresa e definir quais estratégias serão mais assertivas.
E isso é, sem dúvida, um ponto negativo.
Neste caso, é essencial contar com uma central integrada ao seu WhatsApp Business.
3 – Organização e segmentação dos atendimentos
Outro ponto em que uma Central de Atendimento pode te ajudar é na organização e segmentação dos chamados.
Entretanto, você deve prezar pelo bom uso dos recursos que a plataforma já possui.
Até porque, a funcionalidade de criar etiquetas e segmentar os clientes por essas tags é algo feito de maneira manual e pouco prática.
Dessa maneira, se você possui um nível muito grande de chamados, isso pode ser uma limitação para a sua empresa.
Neste caso, a melhor opção é aderir a uma provedora oficial do WhatsApp Business API, como a Comunix.
6 Dicas para ter excelência no atendimento via whatsapp
Após ver as vantagens e desvantagens, chegou a é hora de conferir dicas que vão tornar o atendimento pelo Whatsapp muito mais eficiente. Confira!
1 – Whatsapp Business
Como citado acima, a primeira dica é usar o whatsapp business.
Apesar de parecer óbvio, algumas empresas ainda cometem o erro de usar uma conta pessoal, ao invés de uma empresarial.
Utilizar o whatsapp business fará com que você tenha em mãos uma série de recursos que não existem na versão pessoal do app.
2 – Smartphone da Empresa
A partir do momento em que resolveu oferecer atendimento pelo aplicativo, é importante adquirir um smartphone exclusivo para isso.
Então, assim como no caso do app, não use o seu aparelho pessoal porque isso pode causar confusões e atrapalhar a qualidade do serviço.
A conta deve ter a imagem da empresa para passar maior credibilidade.
3 – Defina um horário de atendimento
Não é porque o seu cliente fica até tarde grudado no celular que ele deseja receber uma mensagem da sua empresa às 22:00, por exemplo.
Isso acontece principalmente em empresas pequenas e microempreendedores, que não possuem definições sobre horários e tempo de resposta.
E isso é fundamental para um atendimento de qualidade, portanto, defina horários de atendimentos e prazos.
Eu recomendo que você utilize o whatsapp apenas em horário comercial.
4 – Não exagere nas interações
O fato do atendimento via whatsapp aproximar as empresas e os clientes fazem com que algumas empresas cometam abusos nesse relacionamento.
O fato de você possuir o número de whatsapp daquele cliente não significa que você pode enviar diversas mensagens e invadir a privacidade dele.
Portanto, cuidado para não enviar mensagens demais e, também, com a informalidade demais.
O ideal é conhecer bem a sua persona.
5 – Rapidez
O cliente que opta pelo atendimento via Whatsapp busca por agilidade e praticidade, porque ele pode entrar em contato em qualquer lugar que ele estiver.
Por isso é importante que a empresa contribua para que a experiência seja como ele espera, rápida e eficaz.
Neste caso, a API Oficial do WhatsApp Business Comunix pode ser sua grande aliada.
Isso porque ela pode automatizar todo o atendimento, dando…
- Mais agilidade ao atendimento
- Disponibilidade 24 horas
6 – Informalidade
O aplicativo permite que o contato seja mais informal do que o telefônico, por exemplo.
Dependendo do tipo de empresa que você tem, o uso de emojis pode tornar a conversa mais leve e próxima do cliente.
Porém, é importante encontrar um meio termo para manter a credibilidade.
Conclusão
São muitas as vantagens que uma empresa pode obter ao adotar o Whatsapp como mais um canal para atendimento.
Porém, é necessário agir de forma inteligente para que tudo seja realizado da forma certa, de modo que não prejudique a relação da sua empresa com o consumidor.
Neste caso, a Comunix pode te ajudar a ter um atendimento de excelência.
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