Entenda porque um Call Center é importante para a solução de problemas, vendas de produtos e para um atendimento eficiente.
Mesmo com tantas opções de canais hoje, o call center ainda é importante para você prestar um atendimento de qualidade. Mas você de fato o que é ou como funciona um call center?
O Call Center (ou Central de Atendimento) é um departamento especializado em fazer e/ou receber ligações telefônicas dos seus clientes.
Sua central pode ter uma atuação específica, de acordo com a necessidade do seu setor de atendimento.
Desde o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente / Consumidor), cobrança e ouvidoria até o telemarketing (vendas).
Agora chegou a hora de saber mais sobre essa importante ferramenta de atendimento.
Afinal, o que é Call Center?
Traduzido do inglês Call (chamada) Center (central), trata-se do setor responsável pelo atendimento da sua empresa.
Visto que ele pode mudar completamente a forma como o consumidor enxerga a sua marca, trata-se de um setor de relacionamento muito importante.
Dito isso, o seu Call Center pode ser interno ou terceirizado.
Nele, os profissionais normalmente lidam com um grande volume de ligações, atendendo a diferentes demandas dos clientes.
Ou então, no caso do call center ativo, os atendentes ficam responsáveis por entrar em contato com sua lista de contatos.
Sendo assim, o call center pode ser usado para serviços como…
- assistência de atendimento;
- campanhas de marketing;
- realização de cobranças;
- suporte técnico;
- atendimento aos clientes, entre outros
Quando funciona no mais alto padrão de qualidade, o call center fortalece cada vez mais a experiência do cliente.
Dito isso, vamos agora aos modos como a sua central pode operar.
Call Center Ativo
O call center ativo é aquele no qual os agentes entram em contato com os clientes.
Esse contato pode ser para oferecer produtos ou serviços, dar respostas a solicitações que foram abertas, entre outras possibilidades.
Neste último caso, trata-se do call center integrado a outros canais de relacionamento do seu negócio.
Esta, inclusive, é uma das estratégias mais fortes para os resultados da sua empresa.
Call Center Receptivo
O call center receptivo é aquele no qual o agente recebe as ligações dos clientes.
Aqui, é o próprio cliente que entra em contato com a empresa para fazer alguma solicitação, reclamação, tirar dúvidas, comprar um produto, adquirir um serviço etc.
Call Center de Operação Mista
No call center de operação mista um mesmo atendente pode tanto fazer quanto receber as ligações dos clientes.
Ou seja, uma única central de atendimento é preparada tanto para entrar em contato ativamente com os seus consumidores,quanto para atender as chamadas realizadas por eles.
Qual a diferença entre Call Center, Telemarketing e Contact Center?
Embora sejam bastantes confundidos, por parecerem se tratar do mesmo serviço, a verdade é outra.
Então para te ajudar a entender qual pode ser a melhor opção para a sua empresa, listamos abaixo as diferenças entre estes setores.
- Call center
Esse serviço pode ser traduzido como uma central de atendimento telefônico. Geralmente essa central é gerida dentro das empresas.
- Telemarketing
O serviço é realizado por empresas terceiras que falam com os clientes em nome de uma organização.
Normalmente tem um padrão único para o atendimento de qualquer que seja o cliente.
- Contact center
Já essa é a versão mais estruturada de uma central de atendimento.
Ela não é uma empresa terceirizada e tem objetivos bem claros, além de uma vasta gama de canais de atendimento, como por exemplo:
- E-mail, chat, mídias sociais, telefone ou até mesmo o SMS.
Mas você sabe quais são os serviços prestados por um Call Center?
Quais serviços são prestados por um Call Center?
O atendimento ao cliente sem dúvida é o mais conhecido, entretanto não é o único serviço que o seu Call Center pode prestar.
Dentre os serviços prestados, os principais são:
- Pesquisas de satisfação de clientes
- Suporte técnico
- Prospecção e Vendas
- Canal de dúvidas, sugestões e reclamações.
Embora esse seja considerado um setor de prestação de serviços que muitas vezes é feito por terceiros, ele não é responsável apenas por gerar novos negócios.
Na verdade, o Call Center também te ajuda a mudar a imagem que os consumidores têm sobre sua marca, produto ou serviço.
Neste caso, contar com estratégias de marketing de relacionamento podem fazer toda a diferença para o crescimento do seu negócio.
Como um Call Center pode ajudar a minha empresa?
Agora que você já sabe o que é call center, um dos pontos que se destacam é como esse tipo de serviço pode ajudar a sua empresa.
Um call center bem estruturado vai te ajudar a aprimorar o atendimento do cliente, melhorando o seu relacionamento com a marca.
Além disso, alinhado a processos bem ajustados, essa central ainda pode reduzir o tempo de atendimento, elevando o nível de satisfação dos clientes.
Ou seja, ao trabalhar com um Call Center, você também tem mais chances de aumentar o seu volume de vendas.
Mas essa não é a única vantagem desta operação.
Conheça os 3 benefícios do Call Center para a sua empresa
1 – Redução de Custos
Por possuir diversos processos automatizados, os custos de um Call Center acabam sendo menores do que outras soluções de atendimento.
Ainda assim, se houver custos com a tecnologia, ele tem opapel fundamental para reduzir custos em médio e longo prazo.
Por exemplo, antigamente os operadores perdiam muito tempo discando para diversos números até encontrar uma linha disponível.
Hoje, é possível ver a utilização de discadores automáticos.
Ou seja, os atendentes não precisam se preocupar com essas chamadas porque eles vão lidar apenas com as chamadas qualificadas.
“Mas e os gastos com espaço, equipamento, água, luz e logística de um Call Center?”
Você pode terceirizar seu Call Center, deixando a empresa parceira responsável pelos custos de operação.
Ou ainda, você pode contratar um Call Center por Nuvem, contando com toda a tecnologia e operação de uma central de modo remoto.
2 – Produtividade em alta
Produtividade em Call Center é assunto sério, afinal, quanto mais os atendentes produzem, mais se justifica a empresa que contratou o serviço manter os contratos.
Neste caso, a tecnologia do seu Call Center permite que muitas chamadas sejam resolvidas em canais eletrônicos.
No caso da URA, por exemplo, uma ligação pode ser transferida para um determinado departamento sem a interferência de uma pessoa.
Além disso, muitas empresas já possuem bots telefônicos para responder muitas questões básicas dos clientes.
Assim, os agentes ficam livres e mais focados em atender bem a todas as solicitações.
3 – Redução de Erros
Pelo fato dos processos serem automatizados, muitos erros são reduzidos, por exemplo, erros de digitação, cálculo, boletos etc.
Ou seja, além de agilizar o atendimento, as automações tornam uma operação praticamente livre de erros.
Por isso, retrabalho e reclamações a respeito dos atendentes são menores.
Como ter um bom call center?
Talvez não exista uma definição exata do que é um bom call center, mas certamente podemos levantar algumas qualidades que ele deve apresentar.
Veja uma lista de 5 características presentes em um bom call center:
1 – Agentes alinhados com a cultura da empresa
A cultura da sua empresa diz como o negócio enxerga os clientes e como eles devem ser tratados, correto?
Pois então, as ações dos agentes devem refletir tudo isso.
Se a cultura da empresa diz que o cliente está sempre em primeiro lugar, mas as ações dos agentes não priorizam a satisfação, existe um conflito.
O resultado é que todo o discurso da organização perde credibilidade, dentro e fora dela.
2 – Agentes preparados
Além do alinhamento com a cultura da empresa, os agentes também precisam estar bem preparados.
Essa preparação tem duas facetas: uma, de comunicação; outra, técnica.
Sem treinamentos recorrentes e especializados é impossível aumentar a qualidade do customer service.
A preparação em relação à comunicação permite que os agentes usem a linguagem adequada de acordo com o público e com a situação.
Por exemplo, o call center de uma distribuidora de equipamentos para esportes radicais não pode usar a mesma linguagem de uma farmacêutica.
Além disso, a linguagem ao falar com um cliente particularmente insatisfeito, irritado, também é especial; e o seu agente precisa saber disso.
A preparação em relação a aspectos técnicos do produto (ou serviço) da empresa agiliza a resolução de problemas, solicitações e dúvidas dos clientes.
Por isso, os agentes de call center não devem ser meros intermediários entre o cliente e os outros setores da empresa, mas profissionais capacitados para realizar o atendimento com autonomia.
3 – Recursos tecnológicos
Outra característica de um bom call center é que ele conta com recursos tecnológicos, de hardware e software, que tornam o trabalho dos agentes e do gestor mais eficiente.
É o caso de um bom sistema de atendimento ao cliente, que possibilita acompanhar métricas para avaliar a produtividade da equipe e até mesmo o nível de satisfação dos clientes após o contato com o call center.
4 – Espaço na estratégia da empresa
Um bom call center tem seu espaço na estratégia da empresa; assim, ele recebe a atenção dos gestores a fim de buscar oportunidades para melhorar seu desempenho.
Além disso, esses o call center também pode colaborar para objetivos gerais, como conquistar e fidelizar clientes, aumentar as vendas, reforçar o posicionamento de mercado e até expandir o negócio.
5 – Metas métricas adequadas e bem definidas
Um bom call center tem metas e métricas claras; no entanto, é preciso ter cuidado para não priorizar as coisas erradas.
Como assim?
Bem, aqui vai um exemplo:
- algumas empresas colocam muita ênfase no tempo, mas nem tanta ênfase na qualidade do atendimento.
Entretanto, essa rapidez nem sempre é percebida positivamente, na perspectiva do cliente.
Na prática, pode ser melhor ter uma equipe de agentes “menos produtiva”, mas capaz de deixar o cliente satisfeito.
Como você pode observar, saber o que significa call center – e, principalmente, conhecer suas características é importante para assegurar a excelência da experiência do cliente.
A Comunix oferece tudo o que o seu Call Center precisa para fazer sucesso
Com grande atuação por todo o país, nós ajudamos diariamente empresas de todos os portes a ter um atendimento mais eficaz e moderno reduzindo custos.
Tudo isso através da tecnologia e inteligência de mercado, para soluções escaláveis e de alta qualidade.
Clique aqui e entre em contato com nossa equipe de especialistas hoje mesmo.
