Entenda a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade como diferencial no mercado. Conheça os princípios de excelência e dicas para se destacar.
O crescimento do e-commerce e das alternativas de compra aumentaram a exigência e flexibilidade dos consumidores. É aqui que o atendimento ao cliente de qualidade aparece como diferencial para as empresas.
Segundo pesquisa da Opinio Box (feita com mais de 2 mil consumidores), 81% dos consumidores gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência.
Cenário esse que foi construído graças ao grande acesso a informação que temos hoje.
Ou seja, os clientes agora podem ter mais detalhes de produtos e serviços devido às ferramentas digitais.
Mas apesar disso, um ponto continua imutável: a qualidade do atendimento oferecido.
“Os conceitos ganharam termos mais técnicos, mas a essência do bom atendimento segue a mesma”
Leonardo Badotti, CEO e fundador da Solvis.
Por isso, neste artigo você vai entender melhor como construir um atendimento ao cliente de qualidade.
Qual a importância do atendimento de qualidade?
Embora a experiência do consumidor tenha ganhado grande relevância nos últimos anos, o atendimento de qualidade segue sendo fundamental para alavancar bons resultados.
E tendo em vista que o processo de atendimento pode ocorrer durante ou após a compra, podemos vê-lo como mecanismo crucial dessa experiência.
“Uma boa experiência acontece quando o cliente atinge o objetivo que ele deseja por meio das interações com a empresa. E agora mais do que nunca, interações de longo prazo. Cada detalhe importa.”
Leonardo Badotti, CEO e fundador da Solvis.
Quando o consumidor procura pelo atendimento, significa que ele confia na sua empresa.
Logo, ao oferecer qualidade nesse atendimento ao cliente, você mostra que está pronto para responder da melhor forma a necessidade dele.
Assim como, ao falhar com o desejo e expectativa dos clientes, você acaba empurrando-o para os produtos ou serviços dos concorrentes.
Tudo isso porque o consumidor sempre vai buscar o melhor relacionamento para ele.
E para exemplificar como o atendimento pode cativar o seu público profundamente, aqui vão 2 cases de sucesso para analisarmos.
Cases de sucesso do atendimento ao cliente de qualidade
1 – Magazine Luiza
Um excelente exemplo de bom atendimento ao cliente vem do Magazine Luiza.
A empresa, que é referência em plataforma digital de varejo, apostou na tecnologia para otimizar o suporte oferecido aos seus consumidores.
O foco da estratégia foi reduzir o número de ferramentas utilizadas pelos atendentes, a fim de diminuir o tempo de atendimento, assim como prestar orientações mais precisas.
Dessa forma, em um único ambiente os atendentes têm todos os dados do cliente e histórico de atendimento para prestarem um atendimento mais ágil e mais qualificado.
2 – Easy Taxi
O Easy Taxi, aplicativo de chamada de táxi, entra como exemplo de bom atendimento ao cliente por tratar o seu público como centro do seu negócio.
“Mas o que isso quer dizer? “
Significa que a empresa, além de resolver as questões apresentadas por motoristas e usuários, também usa esses contatos como base para suas decisões estratégicas.
Além disso, ao usar uma ferramenta de atendimento multicanal, a Easy Taxi reduziu o tempo de soluções dos tickets, aumentando a satisfação dos clientes.
Uma melhoria que vem do fato dos atendentes terem acesso fácil e rápido a todo histórico de atendimento (inclusive com informações de todos os canais de interação utilizados).
Agora que você viu na prática os exemplos de excelência no atendimento ao cliente, chegou a hora de conhecer 5 princípios essenciais para aplicação desse conceito.
5 Princípios do atendimento ao cliente
Apesar dos 2 exemplos acima serem de grandes empresas, a verdade é que negócios de todos os portes podem melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Mas para alcançar tal excelência, você vai precisar ir além das velhas máximas “conheça bem o seu cliente”, ou “ouça o que ele tem a dizer”.
1 – Conhecimento profundo (interno e externo)
Além de entender bem o que o seu cliente busca, ou de se pôr no lugar dele, você também precisa olhar para dentro do próprio negócio.
Afinal, assim como clientes insatisfeitos não fazem negócios, funcionários insatisfeitos não trabalham em prol da sua empresa.
Por isso, você deve escutar seus clientes internos e externos, entendendo profundamente suas necessidades, expectativas e anseios.
Mas além disso, você precisa usar essas informações a favor das suas metas e dos objetivos da sua empresa.
2 – Canal de atendimento
Hoje, o cliente vai falar com a sua empresa da maneira que achar mais conveniente para ele.
Por isso, você também precisa mapear onde pode encontrá-lo com frequência.
Se sua empresa ainda é pequena, uma boa ideia é investir em canais gratuitos e populares no Brasil – como o WhatsApp Business, Instagram ou Facebook.
Agora se você já tem um ou vários funcionários focados no atendimento e suporte ao cliente, aderir ao omnichannel é uma das melhores formas de otimizar seus resultados.
3 – Tempo de resposta
Se tem um ponto mais importante do que a quantidade de canais de atendimento, com certeza é o tempo de resposta oferecido.
Por isso, você deve contar com uma estrutura que suporte todo o volume de contatos que chegam ao seu negócio.
Para isso, ferramentas como chatbots e integração de canais, podem te ajudar (e muito) a atender com qualidade todos esses clientes.
4 – Efetividade no atendimento e satisfação do cliente
Já destacamos que qualquer pessoa que entra em contato com a sua empresa, deseja ser atendido rapidamente.
Mas outro ponto tão importante quanto a rapidez, é a eficiência desse atendimento.
Ou seja, os problemas, dúvidas, questões, encomendas e demais necessidades do cliente precisam ser efetivamente resolvidos.
Pois um atendimento ao cliente de qualidade, converte todos esses pontos em satisfação e fidelização.
Então nem que precise seguir o cliente até que seu problema seja resolvido (o que pode exigir certo tempo), você precisa ser eficiente.
Esse é um paradoxo necessário para oferecer a melhor experiência possível para o cliente.
5 – Tom e empatia no atendimento
Mesmo que seja por meio de chatbots, seu atendimento precisa ter um tom humanizado e personalizado para o cliente.
Isso porque a forma pela qual seus agentes (humanos ou não) se comunicam e se dirigem aos clientes, reflete diretamente a cultura do negócio.
E tudo isso será responsável pela experiência do cliente, podendo causar a famosa fidelidade dos clientes.
Por isso, seu atendimento precisa ser baseado também na simpatia e empatia do usuário.
Neste ponto, colocar-se no lugar dele é uma boa forma de entender e oferecer o melhor suporte possível.
9 Dicas para melhorar a qualidade do seu atendimento
A função de atender não pode ser rotineira, além disso, todo cliente precisa ter um tratamento diferenciado.
Isso porque, a ideia é fazer com que ele se sinta especial.
E para isso, listamos abaixo algumas dicas essenciais para firmar essa relação.
1 – Estruture seus processos internos de relacionamento e tenha um fluxograma de atendimento;
2 – Entenda, de maneira profunda, a necessidade do cliente;
3 – Veja o atendimento como uma forma de crescimento para a sua empresa, e não como um obstáculo;
4 – Treine a sua equipe para lidar com os clientes com segurança, clareza, objetividade e transparência. Inclusive, pode passar para ela alguns modelos de frases prontas para atendimento ao cliente eficiente;
5 – Desenvolva um atendimento personalizado e humanizado, que solucione a questão apresentada ao mesmo tempo em que mostra empatia (sincera) pela situação que o cliente está passando;
6 – Seja uma empresa proativa e se antecipe a possíveis novos problemas;
7 – Receba (e solicite) feedback dos clientes e colaboradores e use isso como ferramenta de crescimento;
8 – Tenha a satisfação do seu público como objetivo principal do atendimento, e não o aumento das vendas, pois isso será consequência da qualidade desse serviço;
9 – Automatize processos, integre seus canais de atendimento, disponibilize vários meios de contato, esteja sempre disponível, ou seja, valorize o tempo do seu cliente.
Qualquer empresa ou empreendedor precisa saber lidar com os seus clientes, mesmo que existam situações na qual não é possível ficar livre de problemas.
No entanto, a melhor forma para contornar é saber oferecer um bom atendimento ao cliente.
Com a atitude correta é possível amenizar o problema e até garantir sua fidelização.
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