Veja tudo o que você precisa saber sobre o Discador Automático e entenda como ele aumenta a produtividade do seu call center.
O dia a dia do call center costuma ser bastante agitado e estressante, e umas das saídas para lidar com tudo isso mantendo boa produtividade, é por meio do Discador Automático.
Imagine ter que lidar com um volume enorme de ligações feitas e recebidas, lidando com todos os tipos de problemas e reações dos clientes.
Para lidar com esse cenário, os gestores precisam de ações capazes de minimizar tamanha movimentação.
E dentre as boas práticas para a gestão, entra a automatização de processos por meio da implementação de tecnologias voltadas para esse meio.
Neste contexto, o Discador Automático aparece como um dos recursos mais importantes para dar mais produtividade e agilidade ao atendimento.
Com vários tipos de aplicabilidade, essa ferramenta pode ajudar o seu call center a colher muitos benefícios.
Por isso, vamos entender melhor como ela funciona.
O que é um discador automático de chamadas?
Um discador automático é uma ferramenta que efetua chamadas de forma automatizada, com o objetivo de estabelecer um fluxo contínuo de ligações para cada operador de contact center.
De maneira geral, o discador automático carrega uma lista de contatos — que pode ser adicionada de várias formas — e faz as chamadas automaticamente, sem a necessidade de intervenção humana.
Esse tipo de recurso tecnológico é muito implementado em empresas que trabalham com grandes demandas de atendimento (como centrais de cobrança e de vendas).
Além da automatização do processo de discagem, os discadores automáticos têm outros recursos, que mudam conforme o modelo da ferramenta
Como um discador automático funciona?
Como dito acima, existem vários tipos de discadores automáticos e cada um tem um modo de operar.
Porém, de maneira geral, podemos dizer que o funcionamento da ferramenta acontece da seguinte forma:
- Mailing
Primeiro é a etapa de alimentação de mailing — essa é a lista de contatos que serão discados pelo software e necessita que seja separada previamente para filtrar os números indesejados;
- Operadores
Em seguida, basta selecionar os ramais dos agentes que participarão da discagem recebendo as chamadas;
- Critérios
Aqui são determinadas prioridades e regras para os números discados, como pausa entre as ligações e horário de execução;
- Monitoração:
Relaciona os dados sobre as chamadas em tempo real para que os gestores possam acompanhar o desempenho da equipe e ferramenta, bem como satisfação dos clientes mediante a estratégia.
Agora vamos ver quais são os tipos de funcionalidades desta ferramenta.
Tipos de funcionalidades para o discador automático de chamadas
- Discagem sob demanda
Quando o agente revisa os dados e pede para iniciar a discagem.
- Discagem progressiva
Já aqui, uma discagem é iniciada cada vez que um agente fica disponível, sem sua intervenção.
- Discagem preditiva:
Neste tipo, uma discagem é iniciada antes que um agente fique disponível, baseando-se na expectativa que um estará livre em pouco tempo.
- Overdialing
Assim que o atendente finaliza um chamado, essa ferramenta faz várias discagens simultâneas.
Entretanto, mesmo que a produtividade do contact center seja garantida, nesse sistema o custo com ligações é elevado — além do número de ligações abandonadas.
Por essa razão, um discador preditivo é mais indicado.
- URA ativo ou reverso
Esse dispositivo faz várias chamadas concomitantes que dispensam, inicialmente, a ação de um operador, pois o atendimento se dá por meio de uma gravação de URA.
Ao levar em consideração as particularidades de cada opção de discador automático, a melhor solução dependerá de qual estratégia você vai implementar no seu call center.
Mas a verdade é que não faltam motivos para aderir a esta ferramenta tão poderosa para a produtividade da sua central.
4 motivos para você usar um discador automático de chamadas no seu call center
Além de agilidade, assertividade e produtividade, o discador automático é uma ferramenta que completa os sistemas de call center.
E ao integrá-la em outros softwares, como banco de dados e URA, você pode desfrutar de benefícios de mercado como…
1 – Redução de custos
Um sistema de filtro evita as chamadas desnecessárias, como aquelas que caem em secretária eletrônica, as ignoradas e os números inexistentes.
Dessa forma, perde-se menos tempo e dinheiro.
2 – Aumento da produtividade
O operador não precisa selecionar contatos em uma lista, muito menos discar.
Seu trabalho se concentra em atender as chamadas bem-sucedidas encaminhadas pelo discador, garantindo produtividade máxima.
3 – Melhoria do atendimento
Além de aumentar a quantidade de chamadas, a qualidade delas também cresce, pois o operador — focado nos atendimentos — se dedica mais ao cliente em cada ligação.
Certamente isso vai elevar (e muito) a satisfação do seu consumidor.
4 – Otimização das campanhas
O discador fornece relatórios com dados que mostram se as metas foram atingidas e quais são os pontos que precisam de atenção e de ajustes — para que as suas campanhas sejam bem-sucedidas e a qualidade do atendimento se mantenha na excelência.
Como adotar o discador automático de chamadas?
É possível implementar um discador automático em poucas etapas, como você pode ver logo abaixo.
1 – Importe a lista de contatos
A lista de contatos é o ponto inicial de qualquer estratégia que envolve uma operação ativa. É preciso selecioná-los de acordo com a proposta do negócio e filtrar por aqueles clientes que não querem receber ligações de telemarketing.
O mailing é primordial para o sucesso da operação. Se os contatos adicionados na ferramenta não puderem ser aproveitados, de nada adiantará todo o investimento.
Por isso, ressaltamos que as tecnologias não substituem o trabalho humano, mas servem para aprimorá-lo e agilizá-lo.
Então, o papel do gestor é fundamental para peneirar os contatos antes de inseri-los no discador.
Após a seleção dos contatos, disponibilize no banco de dados ou insira no discador a maior quantidade de informações possível.
Assim, os operadores têm tudo o que precisam para iniciar o atendimento.
2 – Selecione os operadores
A seleção dos operadores é o segundo passo para implementar o discador automático.
Observe o desempenho de cada atendente e escolha os mais apropriados para a estratégia.
Além do mais, aplique treinamentos adequados para que os colaboradores saibam lidar com as novas ferramentas, seus processos e oferecer um atendimento de qualidade ao cliente.
Se a operação é mista, separe os atendentes ativos dos receptivos, para que um atendimento não atrapalhe o outro durante as negociações.
Tenha certeza, também, de inserir os ramais daqueles operadores que utilizarão o discador automático.
Assim, a ferramenta poderá distribuir as ligações de maneira adequada.
3 – Configure a ferramenta
Os discadores automáticos aceitam vários padrões de configuração. Eles podem ser:
- o tempo entre uma discagem e outra;
- horários para efetuar as ligações;
- prioridade das chamadas;
- quais atendentes recebem as ligações.
Essas opções permitem que o gestor aproveite ao máximo os benefícios oferecidos pela ferramenta.
Além disso, alguns discadores preditivos possibilitam que sejam inseridas palavras de gatilho para o atendimento.
Então, quando o discador preditivo detectar dizeres como “finalizar”, “recado” ou “caixa postal” ele encerrará automaticamente a chamada.
Os gatilhos também podem ser usados de maneira inversa, dando a percepção de encerramento da chamada para que o discador efetue as ligações seguintes.
Para essa função, as palavras podem ser “encerrando contato” ou “pesquisa de satisfação”.
É dessa forma que somente os contatos efetivos são transferidos aos operadores.
Portanto, uma configuração correta da ferramenta potencializa o mailing utilizado na campanha.
4 – Acompanhe indicadores
As métricas de atendimento, ou indicadores de desempenho como também são chamados, são parte muito importante da gestão de atendimento de qualquer empresa.
Além disso, acompanhar a evolução de qualquer estratégia é fundamental para o sucesso do que foi implementado.
O discador preditivo utiliza várias relações em seus cálculos para prever o tempo das chamadas.
Então, observar de perto como a relação dessa dinâmica acontece permite que as metas estabelecidas sejam melhor trabalhadas para atingir os objetivos do negócio.
Veja alguns indicadores de desempenho que podem ser acompanhados:
- TMA: sigla para Tempo Médio de Atendimento e mostra a média de cada colaborador, equipe ou operação. Aqui é medido somente o tempo efetivo de atendimento, sem ociosidade, pausas e tempo de serviço;
- TME: sigla para Tempo Médio de Espera e mostra a média de tempo que o cliente está aguardando por um atendimento. Podem ser mostrados as médias de cada colaborador, equipe ou operação;
- BTC: sigla para Best Time to Call e mostra o melhor horário para ligar, baseando-se em dados de atendimento e desempenho do mailing nos discadores automáticos;
- CPC: sigla para Contato com a Pessoa Certa e apresenta a taxa de ligações que os atendentes conseguiram falar com as pessoas indicadas no mailing. Aqui são excluídas ligações não atendidas, ocupadas, atendidas por outras pessoas ou que eram engano de número;
- NPS: sigla para Net Promoter Score e, além de pesquisa de satisfação, pode ser usado como indicador de qualidade do atendimento;
- Taxa de conversão: indica a conversão de clientes devedores para pagantes ou de clientes cancelados para ativos;
- Taxa de ociosidade: mede o tempo em que o atendente estava sem ligações, não contando as pausas;
- Taxa de abandono: apresenta as ligações que foram abandonadas, mostrando a origem do abandono — cliente ou operador;
- Taxa de transferência: mostra a quantidade de transferências de cada atendente, equipe ou operação;
- Tempo de serviço: relaciona o tempo total de trabalho do colaborador, incluindo pausas, tempo de ociosidade e tempo em chamadas.
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