Conheça todo o poder dessa integração para a experiência do cliente e, claro, os resultados do seu negócio. Entenda o conceito por trás da estratégia.
Hoje a experiência do cliente faz toda a diferença para o sucesso da empresa. Neste contexto, o Varejo Omnichannel surge como forte estratégia de vendas, integrando canais físicos e digitais para melhorar seus serviços.
Se você costuma realizar compras online, sabe como é a expectativa de esperar seu pedido chegar.
A maioria das vezes, essa espera pode ser muito longa, levando a desistência da compra, o abandono de carrinho e, claro, a insatisfação do cliente com a empresa e
De acordo com o Estudo Radar 2017, voltado para comércio eletrônico, a taxa média de abandono de carrinhos no Brasil é de 82%. Entre os diversos motivos que levam a essa desistência por parte do cliente estão o custo do frete e o tempo de entrega.
Então, com o objetivo de solucionar esse problema e oferecer uma experiência mais integrada e satisfatória, o Varejo Omnichannel é cada vez mais adotado por empresas Brasil afora.
Isso porque interligar a venda on-line à off-line é uma maneira de evitar essas perdas, levando ao aumento dos lucros, fidelização e outras vantagens para empresas e consumidores.
Mas calma, pois neste post vamos te explicar melhor o Varejo Omnichannel e seus principais benefícios.
O que é o varejo omnichannel?
O varejo omnichannel é a integração de diferentes canais de venda — por exemplo, site e loja física — com o objetivo principal de proporcionar uma experiência mais completa e unificada ao cliente.
Ou seja, trata-se de uma estratégia que unifica diferentes canais de uma empresa, sejam eles físicos ou digitais, a fim de melhorar a experiência de compra do consumidor.
Afinal, o que mais importa para o consumidor é como ele experimenta a sua marca, independente do canal.
Neste caso, o Varejo Omnichannel surge como poderosa estratégia de vendas para marcas de todos os portes.
O poder do Varejo Omnichannel
Imagine que você precisa de um smartphone novo. A primeira coisa que vem a sua cabeça é pesquisar por ele na internet, certo?
A partir daí, você passa a procurar por diferentes modelos e valores em vários sites, até encontrar a solução ideal.
Mas na hora de fechar a compra, percebe que o prazo de entrega vai além do tempo que você pode esperar.
No entanto, o vendedor oferece a opção de retirar o produto em uma loja próxima, mantendo o mesmo preço do site.
A oferta é tentadora e você opta por ela — afinal, não dá para perder a chance de pagar o preço que considera justo e ainda estar com o seu smartphone nas mãos mais rapidamente, concorda?
Assim, você vai até a loja para retirar a sua compra, vivendo a experiência do varejo Omnichannel.
Em estudo realizado pela consultoria Forrester, 74% dos consumidores são mais influenciados por fatores que criam conveniência, facilidade e disponibilidade de opções para comprar como e onde eles querem.
Daí a importância do omnichannel, que pode ser definido como uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação (multicanalidade).
Como o comportamento do consumidor levou ao uso do omnichannel?
O atualmente denominado consumidor 3.0 tem como principal característica a utilização diária da tecnologia.
O acesso rápido e fácil às informações deixou o público mais conectado e com um perfil mais exigente.
Um artigo da BCG, mencionado no Think With Google, mostrou que somente 4% das vendas do varejo no Brasil acontecem via internet.
No entanto, esse canal é o responsável por influenciar mais de 50% das compras realizadas nas lojas físicas.
Outra prova dessa mudança está em um levantamento realizado pela Maplink, empresa que oferece soluções de mapas, geolocalização e roteirização.
Entre as diversas pesquisas que o estudo traz, uma mostrou que, por conta do fácil acesso à internet, os consumidores já estão se comportando de modo omnichannel há bastante tempo.
A evolução do varejo com a estratégia omnichannel
Mas não pense que o varejo omnichannel se limita a empresas que possuem lojas nas versões físicas e virtuais.
As diferentes opções de aplicabilidade desse conceito permite que cada vez mais os varejistas — ainda que estejam presentes apenas no e-commerce ou em marketplaces — evoluam dentro do setor.
O locker, por exemplo, é uma estratégia que já vem sendo utilizada pela Via Varejo, administradora das lojas do Extra, Ponto Frio e Casas Bahia.
Essa estratégia consiste na compra via internet e retirada do produto em um dos armários disponibilizados pela empresa em diferentes pontos.
No caso da Via Varejo, seus lockers estão instalados em postos de combustíveis na cidade de São Paulo e recebem a mercadoria tão logo o cliente conclua a compra.
Funcionando no modelo de autoatendimento e podendo ser acessado a qualquer hora do dia ou da noite, o cliente retira seu produto utilizando um código QR Code a partir do seu smartphone.
Mas então por onde posso começar a jornada Omnichannel?
Dois passos são fundamentais para ingressar no mundo digital: olhar para o mercado e consumidor e olhar para dentro do seu negócio.
Entender quem compra seu produto, quem está competindo com seu negócio e como seu negócio se posiciona no mercado sempre foram pontos extremamente importantes e vitais para qualquer varejo.
Para isso, precisamos entender que estamos em tempos diferentes, com um novo e mais complexo perfil de consumidor.
Dessa forma, o primeiro passo para a reinvenção digital é posicionar sua marca nesse novo espaço.
Isso implica, não somente, em levar a marca do físico para o digital, mas sim criar uma identidade nova (rebranding) ou refrescar a marca.
Essa nova marca precisa estar relacionada com esse consumidor digital, que busca por novidades, faz conexões e valoriza experiências.
O segundo passo seria pensar em formas de amenizar e “positivar” a pandemia
diante de um retorno tão incerto e mudanças aceleradas.
O que significa não somente conquistar o seu público, mas repensar processos internos e transformar esse período de desafios em pequenos sucessos que levarão sua empresa a outro nível.
A seguir, veja alguns dos principais aspectos discutidos nas organizações a respeito do impacto digital dentro do ambiente de trabalho e nos resultados.
Transformação organizacional
Envolve adaptar um novo time, tanto físico quanto online, a essa nova realidade, ou seja, mudanças de hábitos, treinamentos, investimento em tecnologia e pessoas especializadas.
Além disso, é preciso ter um olhar humano, cuidar das pessoas que estão passando por esse processo e podem estar com dúvidas e medos.
Por isso, use e abuse na transparência das informações dentro das organizações.
Integração
Ter uma integração e variedade digital capaz de integrar todos os processos do começo ao fim, durante e após a pandemia, como pensar na logística, na divisão de orçamento entre os canais, nas diferentes formas de comunicação, na segmentação e base de clientes, entre outros.
Atendimento
Não é porque estamos em distanciamento social que o atendimento precisa ser robotizado, muito pelo contrário, em tempos como esse as pessoas supervalorizam o afeto e a empatia.
Por isso, ter um atendimento cada vez mais tecnológico e humano ao mesmo tempo é fundamental.
Tecnologia
Nenhuma transformação digital é possível de ser feita sem investimento em tecnologia, o que pode nem sempre ser rentável em curto prazo, mas fará toda a diferença no futuro.
Ter um time robusto de tecnologia e inteligência de olho nos dados e integração das plataformas permite um forte destaque no mundo digital.
Experiência do Consumidor
É preciso ter diferenciais competitivos, sejam eles comerciais e/ou estratégicos.
Isso vai desde o tempo de resposta nas redes sociais, até a navegabilidade no site e app.
Além disso, é necessário também oferecer um bom atendimento e facilidade na hora da compra, variedade de preços e produtos, frete grátis, sentimento de identidade/pertencimento à marca, entre outros.
Posicionamento de marca
Clientes bem-informados e satisfeitos buscam pela marca, interagem nas redes sociais e ajudam no fortalecimento da marca.
Logo, estar presente, se posicionar na internet e ser lembrado pelo público, de forma mais próxima do que nunca, pode alavancar os resultados.
De olho no mercado
Fique atento às sazonalidades, estratégias e mudanças de comportamento em relação ao seu negócio e ao mercado varejista em geral.
E aí, se sente pronto para essa jornada?
Por mais difícil que possa parecer, a dica é: invista cada vez mais no digital, mude aos poucos se for preciso e, ao longo do tempo, use e abuse dos testes e diferenciais para se destacar.
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