Veja 5 recursos que sua empresa precisa ter para lidar com a sazonalidade no call center de forma eficiente e produtiva (o último deles é, atualmente, vital para os seus resultados).
O sucesso de uma empresa está ligado à capacidade que ela tem de se antecipar às mudanças. Por isso, hoje vamos falar sobre 5 recursos essenciais para lidar com a sazonalidade no call center.
Se você é empreendedor, vendedor ou lida com o mercado diariamente, sabe bem que o interesse dos clientes varia em certos períodos.
Com isso, não dá para prever sempre o mesmo volume de vendas ou procura pela sua marca, produto ou serviço.
E é aqui que entra a questão da sazonalidade no Call Center, que é um dos pontos de maior atenção para os gestores e responsáveis pelo setor.
Afinal, para bater as metas até nos períodos de demanda mais baixa, é necessário um bom planejamento e também 5 recursos vitais.
Entenda melhor a seguir.
1 – Conheça o calendário de produtos
O primeiro passo para planejar uma boa ação — e lidar adequadamente com a sazonalidade no seu call center — é ter uma boa dimensão da demanda.
Por exemplo, se o negócio está relacionado ao setor de turismo, na alta temporada e no período que a antecede, é certo que o número de atendimentos será maior. Esse fenômeno também ocorre nas datas comemorativas, como dia das mães e Natal.
A análise dos dados relativos a períodos como esses de outros anos possibilita uma projeção mais realista para as próximas ações — e você, como gestor, vai utilizar essa informação para guiar as etapas desse planejamento.
2 – Mantenha um bom dimensionamento de equipe
Existem épocas notoriamente mais exaustivas para a equipe do contact center, nas quais deve haver uma intervenção dos gestores a fim de aumentar os postos de trabalho.
No entanto, no dia a dia das operações, há situações que obrigam a empresa a remanejar a equipe de forma a atender toda a demanda.
É o que acontece quando operadores saem de férias ou tiram folga, por exemplo. Ou ainda quando alguns deles são acometidos por doenças que impossibilitam o trabalho.
Nesses casos, contar com escalabilidade na sua central de atendimento faz toda a diferença para atender as demandas de forma eficiente.
3 – Trabalhe para reduzir o absenteísmo
O absenteísmo é um dos principais sintomas de que algo não vai bem com a sua equipe.
Então, trabalhar para reduzi-lo significa, primeiramente, avaliar as condições laborais de seus operadores e atuar sobre os problemas encontrados.
É claro que algumas questões podem ser próprias de cada empresa, mas, de forma geral, as razões para o descontentamento e a consequente falta de engajamento dos funcionários costumam ser parecidas em todas as organizações.
Assim, podemos selecionar alguns pontos que merecem a atenção do gestor.
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Condições de trabalho
Estações de trabalho adequadas do ponto de vista ergonômico, temperatura e circulação de ar eficiente devem estar entre as preocupações da empresa para assegurar o mínimo de conforto e o bem-estar aos operadores.
Além disso, como o call center é um ambiente de muita pressão e cobrança — com metas apertadas para se cumprir — também é interessante promover campanhas que promovam a saúde entre os colaboradores, como o controle de glicose e da pressão sanguínea.
Iniciativas dessa natureza demonstram a preocupação da empresa e dos gestores com os funcionários.
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Remuneração e benefícios
Um salário compatível com a atividade exercida e alguns benefícios — além do que é assegurado por lei — podem ajudar a aumentar o nível de satisfação dos funcionários.
Isso contribui para elevar a produtividade e reduzir as faltas, que podem ocorrer por descontentamento com a política da empresa.
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Turnos de trabalho e folgas
Existe uma carga horária básica definida por lei que pode ser estendida em caso de necessidade da empresa.
É importante, entretanto, que qualquer aumento nos turnos de trabalho seja previamente comunicado e acordado com a equipe, de maneira clara.
Da mesma forma, as folgas para desconto de banco de horas, por exemplo, podem ser utilizadas pelos gestores para estimular os funcionários.
Um dia a mais concedido próximo a um feriado ou perto das férias pode ser um incentivo.
4 – Considere a terceirização da sua operação
Como dito no tópico 2, a boa escalabilidade permite que a sua empresa sempre tenha uma carta na manga para atender as demandas do call center.
Então ao ter uma central de atendimento em nuvem, por exemplo, é possível abrir mais ou menos postos de trabalho, conforme for preciso.
Assim, é importante se preparar para uma eventual terceirização do serviço de contact center.
Para tanto, armazena no banco de dados informações sobre possíveis operadores temporários, que vão trabalhar por período determinado apenas para regularizar a demanda do call center.
Assim, não haverá prejuízos na qualidade do atendimento.
5 – Aposte na tecnologia para lidar melhor com a sazonalidade no call center
Em todos os casos, a tecnologia aparece como a melhor parceira para o seu call center, contact center ou central de atendimento.
Isso porque, através dela, você consegue otimizar setores e potencializar a eficiência dos serviços de forma prática.
Sem contar que gerenciar as informações dos clientes é crucial na elaboração da estratégia de vendas, cujo foco é conseguir uma alta lucratividade durante o ano.
Por isso, a tecnologia está sendo cada vez mais relevante para as empresas de call center.
E dois bons exemplos disso você pode ver logo abaixo.
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Usar mais de 1 canal simultâneo
A adoção de uma estratégia omnichannel, além de aumentar a satisfação dos clientes, possibilita manter uma equipe menor de atendimento telefônico, uma vez que outros canais de comunicação estão abertos — o que acaba dividindo a operação.
Em um contexto de aumento sazonal da demanda, pode ser incentivada a utilização de outros canais pelo consumidor.
Essa estratégia reduz um pouco a sobrecarga do call center, uma vez que um operador pode atender mais de um cliente por vez — via chat —, o que seria impossível ou, no mínimo, contraprodutivo, por telefone.
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Oferecer atendimento automatizado
Nesse momento, também é essencial utilizar a automação para otimizar os atendimentos, tornando-os mais breves para os operadores.
Nesse sentido, é recomendado o uso de uma Unidade de Resposta Audível (URA) e chatbots, iniciando os atendimentos que podem, inclusive, nem precisar de uma resposta humana.
O autoatendimento faz com que o contact center produza mais com menos operadores, que vão ser acionados apenas para demandas mais complexas.
Dessa forma, é essencial contar com uma equipe altamente capacitada e com um sistema que dê a eles todo o suporte e as informações necessárias para realizar o atendimento
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Agora que você viu como uma boa gestão da equipe pode ajudar a lidar com a sazonalidade no contact center, que tal levar as dicas desse post para dentro da sua empresa?
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