Entenda como a inteligência artificial é na verdade uma grande aliada para Call Center e Contact Center. Conheça os principais benefícios de implementá-la na sua Central.
A verdade é que a inteligência artificial é uma poderosa aliada para Call Center e Contact Center, que veio para incluir pessoas e transformar o relacionamento com o cliente.
Apesar de já fazer parte do nosso dia a dia, a inteligência artificial chegou com muitas incertezas.
Muitos se perguntavam o que ela poderia agregar ao atendimento humano, ou até a viam como exterminadora da profissão de atendente.
Entretanto, aos poucos as empresas, gestores e colaboradores passaram a entender e aproveitar os benefícios que a inteligência artificial pode trazer para o atendimento ao público.
Isso porque, hoje, a prioridade das empresas que desejam se manter competitivas no mercado, é conseguir atender rapidamente às necessidades e aspirações dos novos consumidores.
E isso exigiu uma modernização na equipe de atendimento e no fornecimento de soluções que permitam esse monitoramento de interações em tempo real.
Como o uso da inteligência artificial influencia o atendimento ao cliente?
A verdade é que a inteligência artificial está revolucionando o panorama atual da experiência do cliente, tornando-se fundamental na estratégia de Call Centers e Contact Centers.
Avançando para além do básico, sua aplicação vem agregado ao atendimento recursos de ponta, como
- Suporte automatizado
- Análises avançadas
- Treinamento em tempo real
- Aconselhamento inteligente
Mas além de transformar de vez as interações com o consumidor, a inteligência artificial tem como um de seus grandes benefícios a otimização de tempo – tanto para empresas quanto para clientes.
Isso porque seu uso aumenta (e muito) a eficiência de modelos de negócios baseados na qualidade, disponibilidade e agilidade de suas operações.
Mas afinal, o que é Inteligência Artificial?
Inteligência Artificial, muitas vezes referida pela sigla AI (do inglês, Artificial Intelligence) é um recurso de computador que simula a inteligência humana.
O termo engloba uma porção de aplicações que funcionam com Inteligência Artificial, além do recurso em si, e das tecnologias que fazem com que ele seja possível, como o Machine Learning e as ferramentas de processamento de linguagem natural (NLP, ou Natural Language Processing).
Como a Inteligência Artificial pode ser aliado do Call Center
Hoje, a IA se tornou uma parte importante da revolução da tecnologia digital.
Ao permitir a automação em determinadas áreas, a inteligência artificial está sendo usada para melhorar a eficiência de diferentes serviços.
Mas além de trazer resultados operacionais, a IA tem recebido atenção especial em ações voltadas à Experiência do Consumidor (Customer Experience, ou CX, em inglês) dos serviços prestados, seja de cobrança, suporte técnico, reclamações etc.
Há ainda a otimização da mão de obra, a qual muitas vezes precisa lidar com a imprevisibilidade das demandas dos clientes, exigindo dos operadores respostas rápidas e assertivas.
O toque humano sempre será necessário no Call Center
Mesmo com todo o progresso da inteligência artificial nos últimos anos, ela está longe de substituir as pessoas que trabalham em call centers.
E a maior razão para isso é que a inteligência artificial nunca foi projetada para substituir humanos em áreas como a interação com o cliente, mas sim para otimizar a experiência de atendimento.
Além disso, para implementar uma solução em IA na sua empresa, é importante pensar na experiência do cliente.
Tudo isso exige um estudo do perfil do cliente e a construção de uma persona. A partir daqui, serão alinhadas a cultura e os valores que serão estruturados dentro da humanização do sistema.
Mas o ponto mais importante aqui é que a qualificação das equipes será imprescindível. Não porque significa o fim dos empregos, mas a mudança das profissões e do perfil de trabalho.
Como a inteligência artificial é usada em Call Centers e Contact Centers
O uso de Inteligência Artificial nos contact centers está mudando a forma como essas centrais de atendimento são vistas pelos clientes.
A ideia por trás do conceito é que a Inteligência Artificial no contact center seja utilizada para aumentar a eficiência dos agentes de atendimento e não para substituí-los, portanto, muitas empresas já estão trabalhando com o recurso com esse foco.
Veja a seguir alguns exemplos de uso da Inteligência Artificial no contact center que vão te ajudar a entender melhor ainda como essa tecnologia funciona.
Integração de dados
As ferramentas de Inteligência Artificial para contact center podem ser integradas completamente à base de conhecimentos da sua empresa.
Isso as ajuda a entender quais são os principais desafios enfrentados pelo cliente e a filtrar as informações necessárias para guiá-los para o atendente mais indicado para resolver um problema.
Alguns dos tipos de dados que podem ser alimentados nos sistemas de Inteligência Artificial para servir como referência são FAQs, registros de atendimento anteriores e materiais de treinamento.
Identificação de demanda
Com base em uma lista de tópicos, na base de conhecimentos da empresa ou nas informações que você escolher disponibilizar, o recurso de Inteligência Artificial implementado no contact center vai ajudá-lo a filtrar todas as ligações que o seu negócio recebe.
Automaticamente, ele poderá determinar sobre que assunto um cliente quer falar, que tipo de solicitação ele tem a fazer (troca, devolução, suporte etc) e poderá encaminhar o contato para o atendimento mais especializado.
Contato com especialista
Além de conectar os usuários com especialistas prontos para atendê-los, a Inteligência Artificial também ajuda a garantir que esses especialistas terão em mãos todos os dados necessários para prosseguirem com o atendimento.
O sistema levanta as informações do cliente e as repassa para o colaborador, reduzindo o tempo de espera e aumentando a agilidade dos atendimentos.
Experiência intuitiva
Outra grande vantagem do uso de Inteligência Artificial no contact center é a melhoria na experiência do consumidor.
Como os atendimentos são mais precisos e intuitivos, as chances de a sua empresa manter o consumidor satisfeito após uma interação no contact center são maiores e a probabilidade de ela fidelizar os consumidores também.
3 Benefícios da Inteligência Artificial para Call Centers
Gostou de ver as aplicações da Inteligência Artificial no contact center e quer entender como o recurso vai influenciar seus resultados?
Veja agora os benefícios do uso da IA.
1 – Disponibilidade 24/7
Um dos diferenciais do atendimento nas redes sociais que tanto atrai os consumidores é a disponibilidade: é possível registrar uma reclamação ou solicitar atendimento a qualquer hora do dia utilizando o recurso.
Com Inteligência Artificial no contact center, incluindo recursos como os chatbots, a sua empresa estará mais disponível para os consumidores.
2 – Economia de recursos
Outro benefício da AI para os calls centers é a economia de recursos.
Quando a Inteligência Artificial é utilizada para filtrar chamados e repassá-los para os especialistas certos ela cria um atendimento que não é apenas mais rápido, mas também mais efetivo e que ocupa um número menor de colaboradores no processo.
3 – Dados sobre o público
Por último, não poderíamos esquecer de mencionar o poder dos dados.
Empresas estão sempre à procura de informações que possam indicar maneiras melhores de atender clientes e criar produtos.
Com os dados armazenados pelo seu contact center e Inteligência Artificial, é possível obter insights valiosos sobre o seu público-alvo e como agradá-lo.
Como otimizar os resultados do seu Call Center através da I.A.?
Após analisar sua aplicação e benefícios, podemos dizer que do ponto de vista da Experiência do Consumidor, a IA possui infinitas aplicações – desde a automatização de chatbots até das pesquisas de satisfação realizadas no final do atendimento.
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