A verdade é que os consumidores estão cada vez mais satisfeitos com essa tecnologia. E neste post, você vai entender porque usar chatbot de atendimento melhora a experiência do cliente.
Você já deve ter ouvido falar no chatbot, que é uma ferramenta de inteligência artificial usada no atendimento. Mas o que muitas empresas questionam é se essa solução realmente pode melhorar a experiência do cliente.
Desde o começo da pandemia, as empresas foram obrigadas a adaptarem os seus modelos de negócios ao chamado “novo normal” do atendimento ao cliente.
Neste contexto, enquanto as vendas por e-commerce foram a opção encontrada pelas grandes marcas, os chatbots para atendimento foram a solução perfeita para o relacionamento à distância com o cliente.
Nos dois casos, vemos que o “novo normal” trata-se de uma relação entre empresa e cliente mais digital do que presencial.
De acordo com um webnário promovido pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), aponta que os brasileiros ocupam a 5° posição no ranking de usuários mais assíduos da internet.
E neste mundo digital, não há mais espaço para longas esperas por um atendimento ou suporte especializado.
Tudo isso porque o imediatismo impulsionado pelas novas tecnologias exige respostas rápidas a todo tipo de solicitação, questionamento e reclamação que um consumidor possa ter.
O relatório Webshoppers (2016), por exemplo, aponta que mais de ¼ da população brasileira realizou pelo menos uma compra online.
E aqui, mais uma vez, o chatbot para atendimento aparece como o salvador das empresas que não gostam de perder nenhuma oportunidade de negócio.
Mas os clientes realmente gostam do atendimento por chatbots?
Essa é uma das maiores dúvidas de quem considera adotar o atendimento por chatbots.
Mas a boa notícia é que, a resposta dessa pergunta está cada vez mais positiva.
Segundo pesquisa realizada pela Infobip, 69% dos consumidores estão satisfeitos com o uso de chatbots para atendimento.
Além disso, os dados apresentados até aqui mostram que o novo perfil do consumidor é altamente conectado a dispositivos e soluções tecnológicas.
Dessa forma, podemos dizer que ele não só gosta como também procura as opções que oferecem benefícios como agilidade no atendimento e praticidade na escolha.
Chatbots para atendimento é tendência pós-pandemia
Tendência antes e realidade pós-pandemia, o uso de chatbots para atendimento cresceu em até 300% durante o período de isolamento social
Um fator que pode ser explicado pelo aumento do volume de atendimentos (a distância, é claro) durante a pandemia.
Com isso, as marcas tiveram que desenvolver ações rápidas para suportar esse crescimento exponencial e garantir a melhor experiência do cliente.
De acordo com o Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando inteligência artificial – com adoção significativa de voz ou texto baseado em interfaces de conversação, conduzidos por IA.
Entretanto, tudo isso não diminui nem exclui a importância do atendimento humanizado.
Ao contrário do que a maioria imagina, especialistas apontam que é de extrema importância que os chatbots para atendimento consigam interagir da forma mais humanizada possível com o cliente.
Mas afinal, como funciona o chatbot de atendimento ao cliente?
Desenvolvido para imitar o comportamento humano, o chatbot de atendimento ao cliente recebe, compreende e emite comandos com respostas automáticas geradas a partir de uma base de informações armazenadas.
Dentro dessa base, há dados sobre o negócio, preferências dos clientes, produtos e processos financeiros, por exemplo. Muitos consumidores têm as mesmas dúvidas e o registro ajuda na criação das regras de funcionamento.
A parametrização do chatbot tem origem na inteligência artificial, utilizando palavras-chave e expressões que, quando escritas previamente, formam um conjunto determinado de respostas para auxiliar os consumidores.
Como se um FAQ fosse acionado, todas as vezes que o cliente entrar no ambiente da empresa, e fizer algum tipo de interação, obterá respostas pré-programadas, mas com a eficiência de um atendente em tempo real.
A programação vai formulando as respostas à medida que o consumidor insere palavras e o bot entende e identifica o que ele quer dizer. Para que isso ocorra, o desenvolvedor deve programar o software usando expressões separadas.
5 Motivos para seu cliente gostar do atendimento por chatbots
1 – Humanização da conversa
O atendimento por chatbots é mais humano que qualquer formulário, e-mail ou outras formas de interação virtual. Apesar de a conversa ser realizada por um sistema de mensagens com respostas pré-definidas, a composição do que vai ser enviado é criada com base no comportamento de seus clientes, usando uma linguagem mais próxima deles.
Entende-se que esses sistemas, quando elaborados com eficiência, permitem que o diálogo se desenrole de forma natural, criando uma conversa funcional como seria um diálogo com uma outra pessoa.
2 – Atendimento 24 horas
Um dos maiores benefícios de oferecer atendimento por chatbots é a disponibilidade desse sistema.
Isso porque, por meio dele, seus clientes e usuários podem tirar dúvidas, consultar produtos e até mesmo realizar compras 24 horas por dia durante os 7 dias da semana.
Ou seja, diferente do atendimento humano, não há diferença de custo para a empresa ao manter o sistema funcionando sem parar.
Dessa forma, os resultados são mais lucrativos para o negócio e os consumidores ficam mais satisfeitos, com um serviço sempre disponível quando necessário.
3 – Redução da espera
Outra vantagem é a redução ou eliminação de filas, principalmente em atendimento por telefone.
Devido ao avanço da tecnologia por trás dos chatbots, é possível solucionar vários problemas dos clientes que, normalmente, precisam de contato humano, como troca de produtos.
Mesmo quando há necessidade de resolução com um profissional, a conversa pode ser filtrada inicialmente pelo chatbot, chegando para o funcionário com um processo direcionado.
Dessa forma, o atendimento é feito com mais agilidade, o que significa menos tempo de espera para os clientes.
4 – Conversa personalizada
Por fim, a comunicação entre o cliente e o chatbot é personalizada, priorizando suas necessidades.
Sendo assim, por mais que as informações e funções disponíveis sejam as mesmas para todas as pessoas, cada interação é diferente, seguindo a ordem e necessidade de cada pessoa.
Por exemplo, se o sistema de mensagens é usado no Facebook da empresa e serve para tirar dúvidas sobre produtos, um consumidor pode entrar em contato e, em poucos minutos, ter as informações sobre o item que precisa apenas selecionando opções já pré determinadas.
Assim como acontece com diferentes tecnologias, a adoção do atendimento por chatbots é uma tendência inegável não só pelos benefícios que seu uso gera para as empresas, mas também pelas facilidades oferecidas para seus usuários.
5 – Redução de custos
Como um chatbot é pré-programado, você não precisará gastar para manter funcionários disponíveis apenas para atender ligações ou em horas excedentes por conta de um atendimento demorado.
Na maioria das empresas com call center ativo, há um volume grande de funcionários para atender aos inúmeros chamados, mas, no caso do chatbot, a parametrização dará conta do processo, obedecendo os critérios já estabelecidos nas regras.
Como implementar um chatbot?
Antes de saber como implementar a solução, você deve analisar o que deseja conquistar — se um público, um segmento, uma fatia de mercado ou tudo ao mesmo tempo — e assim fazer um levantamento do que será necessário para desenvolver o software.
Faça uma prévia dos gastos e compare com o que você tem de investimento disponível. É fundamental trabalhar com a previsibilidade do ROI — retorno do investimento — para promover ações que vão permitir reaver o dinheiro empregado.
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