Acessibilidade no Call Center deve ser uma prioridade, em respeito ao direito de um atendimento universal e igualitário. Para aplicá-la, veja 3 pontos essenciais.
O atendimento ao cliente é um setor essencial na rotina de todos nós. E para atender a todos igualmente – e com excelência -, uma empresa de Call Center deve ter a Acessibilidade como uma de suas prioridades.
Afinal, seja na hora de comprar, cobrar ou atender demandas no Serviço de Atendimento ao Consumidor, a comunicação de qualidade é essencial para se criar um relacionamento saudável entre cliente e empresa.
E essa comunicação deve se estender a todo o público – sem exceções -, como cumprimento de um dever instituído desde 2008 pela lei do Call Center, que exige que o atendimento ao cliente seja universal e de qualidade.
Para isso, call centers e contact centers precisam dispor de tecnologias capazes de cobrir as diversas formas de transmissão de uma mensagem.
Nesse contexto, podemos destacar as linguagens e recursos mais conhecidos:
- Libras (Língua Brasileira de Sinais)
- Braille (sistema de comunicação tátil),
- Mecanismos de voz digitalizados
- Disponibilização de páginas web e aplicativos responsivos e com alternativas para ajustar o tamanho da letra.
Portanto, a acessibilidade no Call Center é o que garante que todo cliente seja atendido com excelência, de acordo com suas necessidades específicas.
E para aplicá-la em seu Call Center, listamos a seguir dicas de ouro para estruturar a sua central de atendimento de excelência.
3 pontos essenciais para implementar a acessibilidade no seu Call Center
Dados levantados pelo IBGE em 2019, apontam que pelo menos 45 milhões de pessoas no Brasil possuem algum tipo de deficiência – o que representa quase 25% da população do país.
Segundo a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (lei 13.146), a pessoa com deficiência tem o direito de receber atendimento prioritário, com disponibilização de recursos humanos e tecnológicos que garantam as mesmas condições oferecidas às demais pessoas.
Além do atendimento, segundo a lei, informações e recursos de comunicação também devem ser acessíveis.
Portanto, vamos ver agora 3 pontos essenciais para a acessibilidade no call center (sendo o 3° ponto o mais importante, apesar de muitas empresas deixarem passar despercebido).
1° Ponto – Acessibilidade para pessoas com deficiência
Além das exigências da lei call center (citada acima), há também a resolução 667 da Anatel que obriga todas as operadoras a implantar atendimento para deficientes.
Algo que é muito positivo, porque, como já foi dito, é fundamental que todos os clientes sejam atendidos com excelência.
Assim sendo, muitas empresas têm investido em atendimentos virtuais, ofertando atendimento via libras para deficientes auditivos e reconhecimento de voz (ASR) para deficientes motores (que não conseguem teclar).
1.2 – Atendimento ao deficiente auditivo
No Brasil, cerca de 9,7 milhões de pessoas (5,1% da população) possuem algum grau de deficiência auditiva, destas cerca de 344 mil são surdas.
A acessibilidade para as pessoas com esse tipo de deficiência tem sido aprimorada e algumas empresas já oferecem atendimentos alternativos para esse público, seja por meio de chat, e-mail ou via SMS.
Outra alternativa que começa a ser utilizada em alguns contact centers é a vídeo chamadas, que proporciona ao cliente a oportunidade de conversar com um atendente por meio da linguagem de sinais (Libras).
Entretanto, é importante que esse atendimento seja pensado a partir da experiência do usuário e da facilidade que ele terá para usar a tecnologia ou canal de atendimento ofertado.
Neste cenário, um exemplo a ser bem observado é o atendimento via TDD (Telephone Device for Deaf, ou Telefone com Dispositivo para surdos).
Isso porque o fator essencial que o call center precisa se atentar é em relação aos vários tipos e graus de surdez que existem.
Ou seja, não se deve generalizar a condição das pessoas com esse tipo de deficiência na hora de disponibilizar um canal de atendimento.
A boa notícia para as empresas neste caso, é o crescimento das redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas (WhatsApp e Telegram) como canal de relacionamento.
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1.3 – Atendimento ao deficiente visual
Outra boa notícia para os call centers que buscam oferecer mais acessibilidade é que as tecnologias têm evoluído para atender ao público com algum tipo de deficiência visual (que é de aproximadamente 35,7 milhões de brasileiros).
Embora o atendimento telefônico seja bastante usado, muitos desses clientes optam pela praticidade do atendimento mobile.
Neste caso, muitos dispositivos já oferecem funcionalidades como a digitação por voz, por exemplo.
Outra necessidade do cliente com deficiência visual é em relação às documentações disponibilizadas pelas empresas, como contratos e faturas.
Vale lembrar que alguns estados brasileiros possuem medidas regionais que garantem o direito à documentação em braile, como é o caso das leis regionais 2.056 (Mato Grosso), 6.548 (Rio de janeiro) e 2.083 (Minas Gerais).
Estas leis garantem às pessoas com deficiência visual o direito de receber faturas, extratos e correspondências em braile.
2° Ponto – Ligação Gratuita
Sim! Embora muitas pessoas não se atentem a isso, a gratuidade também é uma questão de acessibilidade.
Isso porque ela garante que todo cliente, independentemente de sua situação financeira, possa se comunicar com as empresas.
Logo, oferecer ligações gratuitas é uma forma de oferecer um atendimento mais universal e igualitário.
3° Ponto – Acessibilidade para o trabalhador com deficiência
E agora chegamos ao ponto mais importante (e muitas vezes esquecido) para os call centers que querem oferecer acessibilidade.
Afinal, para além da acessibilidade do cliente com deficiência, é muito importante para toda empresa que ela seja acessível e receptiva à contratação de pessoas com deficiência.
Rampas de acesso, banheiros acessíveis e vagas reservadas são soluções arquitetônicas para a acessibilidade do trabalhador.
Outros recursos importantes são os softwares, como leitores de telas, lupas de aumento e impressoras de braile, que podem facilitar a inserção do profissional com deficiência na empresa.
É ainda mais importante que o RH esteja aberto à contratação sem preconceitos, entendendo que esses profissionais podem dar resultados tão bons ou até melhores que os demais e que, normalmente, precisam de menos ajuda do que se pensa.
- Agora queremos saber a sua opinião sobre a acessibilidade no Call Center.
Você acredita que os pontos destacados aqui são essenciais para empresas mais acessíveis e igualitárias? Acha que está faltando algum ponto essencial para que isso aconteça de forma mais fácil?
Como a Comunix pode implementar mais acessibilidade ao seu Call Center
Usando este artigo como uma singela homenagem ao Dia Internacional das Pessoas com Deficiência, a Comunix quer ajudar você a ter um Call Center com mais acessibilidade.
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Indicado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva.
Plataforma de gerenciamento de call center, capaz de apresentar uma árvore de menus de opções para a escolha do cliente (inclusive via aplicativo).
Permite a integração com outros sistemas baseada nas informações solicitadas.
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