Entenda o que é uma estratégia Customer Centric (Cliente no Centro), conheça seus 5 principais benefícios e saiba ainda como usá-la em sua empresa.
Colocar o cliente no centro de tudo nunca foi tão importante quanto hoje. Por isso, neste post vamos te mostrar tudo o que você precisa saber sobre Customer Centric.
Conceito este que, na verdade, é um valor já ligado profundamente a todas as áreas de uma empresa.
Afinal, não é de hoje que conhecemos aquela velha máxima de que “o cliente tem sempre razão”, por exemplo.
Mas o fato é que, hoje, a experiência do cliente ultrapassou o preço e a qualidade do produto como principal diferencial de uma marca.
Um estudo recente da InfoSys aponta que 86% dos consumidores disseram que um atendimento diferenciado e exclusivo é um fator preponderante para comprar ou não de uma marca.
Nesse sentido, desenvolver soluções cada vez mais personalizadas é a maior carta na manga para as empresas que buscam se destacar no mercado.
E sem sombra de dúvidas, o passo mais importante para isso é colocar o cliente no centro de todo o seu planejamento, através do Customer Centric.
Por isso, preparamos esse post para você entender de uma vez por todas o que é o Customer Centric, sua importância, principais benefícios e, por fim, como aplicá-lo aí na sua empresa.
O que é ser Customer Centric?
Customer Centric, ou Cliente no Centro, em uma tradução literal do inglês para o português, é uma estratégia que coloca o consumidor como o foco de todas as decisões da empresa.
Ou seja, todo o planejamento estratégico e tudo o que é realizado dentro da organização, tem como objetivo fornecer uma experiência satisfatória para o seu consumidor.
O principal objetivo ao aplicar técnicas de Customer Centric é aumentar a taxa de fidelização do seu negócio.
Com isso, todas as estratégias de conversão são pensadas de uma maneira que o cliente se sinta à vontade com a sua marca (do primeiro ao último momento).
Entretanto, a estratégia de ter o cliente como centro é algo que deve ser muito bem trabalhado.
Afinal, cada empresa tem o seu público-alvo que, por sua vez, tem as suas especificidades.
Logo, o Customer Centric não deve ser um conceito genérico, mas, sim, personalizado à sua realidade.
A importância do Customer Centric
A verdade é que o mercado de hoje exige que a sua empresa se adapte rapidamente a tendências voltadas para o relacionamento com o cliente.
E com as redes sociais se tornando o principal canal para essa relação, o Customer Centric ganha ainda mais relevância no mercado.
Além disso, é importante ressaltar que o foco no consumidor deve ser levado em consideração em todas as etapas.
Isso porque basta uma experiência negativa para que o cliente repense a decisão de comprar com a sua marca no futuro:
De acordo com pesquisas da NewVoiceMedia, cerca de 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim.
Somados a esse dado interessante, temos outros números que atestam os benefícios que adotar uma estratégia centrada no cliente pode trazer:
- Empresas focadas no consumidor são 60% mais lucrativas, de acordo com estudo da Delloite
- Os clientes estão dispostos a pagar 86% mais por melhores experiências, segundo o CEI Report
- Empresas que investem na satisfação dos consumidores têm um aumento de 10% no índice de retenção de clientes e um crescimento de 30% no valor da marca, conforme levantamento da Bain & Co
- O custo estimado de perda de clientes por causa de um serviço ruim pode chegar a US$ 1,6 trilhão, de acordo com pesquisa da Accenture.
5 Vantagens de ser Customer Centric
Além dos números apresentados até aqui, listamos a seguir 5 exemplos práticos de benefícios que sua empresa pode conquistar ao implementar o Customer Centric.
1 – Satisfação do Cliente
Todo cliente que se dirige a sua empresa com a intenção de comprar um produto ou serviço, deseja ter suas necessidades atendidas.
E para que isso aconteça da melhor maneira possível, esse consumidor precisa ser ouvido.
Neste ponto, o Customer Centric pode fazer a diferença para os resultados da sua empresa, principalmente no que diz respeito ao nível de satisfação dos clientes.
2 – Melhora da Reputação
Seguindo o raciocínio do 1° item, acrescentamos o fato que, hoje, as informações chegam a muito mais pessoas e de maneira muito mais veloz.
Sendo assim, um review ou feedback postado em uma Rede Social, pode viralizar na internet, elevando a reputação de uma empresa lá para o topo.
Entretanto, do mesmo modo que a moeda sobe, ela cai.
Ou seja, respostas negativas também têm um grande poder sobre a reputação da sua marca.
Por isso, é essencial oferecer um atendimento de qualidade para não ficar mal visto pelo mercado.
3 – Vantagem Competitiva
Esse é um dos elementos mais procurados pelas empresas para se destacar em um cenário tão concorrido.
Neste contexto, o Customer Centric bem implementado pode fazer toda a diferença para o seu negócio.
Uma vez que, como já foi dito aqui, a experiência do usuário já superou o preço e a própria qualidade do produto como fator determinante para a fidelização do cliente.
4 – Redução da CAC
CAC, para quem não sabe, é a sigla para Custo de Aquisição de Cliente, uma métrica que estima o valor total gasto até que o consumidor compre algo de você (um produto ou um serviço).
Quando você trabalha com o Customer Centric e tem a fidelização como uma grande prioridade, esse custo diminui.
Isso porque há uma dedicação muito maior para conhecer o perfil do público-alvo, suas características e necessidades.
O resultado disso é o aumento da eficiência das ações desenvolvidas.
5 – Aumento do ROI
O retorno sobre o investimento é outro benefício que o Customer Centric traz para as empresas.
Afinal, ao trabalhar para que os clientes tenham a melhor experiência possível, eles se sentem mais seguros para comprar mais e recomendar a sua marca aos conhecidos.
Como se tornar uma empresa Customer Centric?
Agora que você já conhece o conceito, importância e principais benefícios de centralizar suas ações no cliente, chegou a hora de saber como implementá-lo ai na sua empresa.
Mas saiba que ser Customer Centric não significa fazer tudo que o cliente deseja, e muito menos dar tudo o que ele quer.
Até porque, muitas vezes, o próprio cliente não tem claro o que deseja, e isso pode dificultar o trabalho da sua equipe em proporcionar uma boa experiência ao longo deste relacionamento.
Por esse motivo, separamos aqui algumas dicas para que a sua empresa coloque o cliente no centro das atenções da maneira certa.
Mapeie a jornada do cliente
Para tomar ações mais acertadas e oferecer, de fato, uma experiência mais positiva aos consumidores, é preciso conhecer, em detalhes, as suas jornadas de compra.
Em outras palavras, é necessário saber o caminho que o cliente percorre, inclusive após finalizar uma compra, para que sejam feitas ofertas personalizadas para cada perfil de freguês.
Tenha lideranças voltadas ao cliente
A criação de uma cultura que valorize a experiência do cliente, começa pela montagem da sua equipe de profissionais.
Sendo assim, todos os colaboradores e, em especial as principais lideranças, precisam entender a importância de valorizar o consumidor.
Isso porque, por meio do exemplo, esses funcionários em níveis hierárquicos mais altos transmitem a mensagem para os demais até que uma cultura de valorização do consumidor seja criada.
Conheça o seu cliente
Como você vai entregar uma experiência positiva ao cliente se não sabe o que ele busca?
Por isso, conhecer a fundo quais são as suas personas é essencial para o êxito do Customer Centric.
A boa notícia é que ferramentas de gestão, como o CRM, podem auxiliar nesse sentido.
Invista em diferentes canais de relacionamento
Nos dias de hoje, as possibilidades de comunicação entre empresas e consumidores são muitas.
Por isso, um diferencial para o cliente pode ser a diversidade de canais disponíveis para o contato.
Ou seja, garanta um atendimento omnichannel, que possibilite o contato por meio do canal de preferência do cliente.
Use os feedbacks para evoluir
Além de acompanhar o desempenho das suas estratégias regularmente, é preciso ficar atento aos feedbacks fornecidos pelos seus consumidores.
A partir deles, é possível estabelecer melhorias constantes no seu serviço.
Acompanhe seu desempenho
Seja no preenchimento de cadastros e landing pages ou mesmo no histórico de compras, os clientes registram informações valiosas que precisam da atenção das empresas.
Analisar esses dados é fundamental para, por exemplo, descobrir por que um consumidor abandonou um item no carrinho de compras e nunca mais voltou a consumir na loja e o que pode ser feito para reconquistá-lo.
Como medir o sucesso da minha estratégia Customer Centric?
Mesmo após colocar em ação o seu planejamento estratégico voltado para a experiência do consumidor, é essencial continuar focado em um objetivo central: a fidelização.
Portanto, os principais indicadores que você vai usar estão conectados à sua retenção (taxa de churn), valor da vida do cliente (lifetime value) e qual o índice de satisfação para com a empresa (NPS).
Taxa de Churn
O churn é o cancelamento do serviço, e é calculado contabilizando o nº de clientes cancelados no fim do mês dividido pelo nº de clientes ativos no início do mês x 100. O percentual resultante será a taxa de churns, ou cancelamentos ocorridos no período.
Lifetime Value (LTV)
O Lifetime Value, ou valor de vida do cliente, corresponde aos lucros gerados para a empresa durante a fase de retenção, medindo o lucro que a organização retém com determinado cliente.
Calcula-se o LTV multiplicando o valor do ticket médio pelo tempo de retenção do cliente, ou ainda, multiplicando o ticket médio dos pedidos de compra pela taxa de repetição da compra.
LTV = valor ticket médio x tempo de retenção de clientes
ou ainda
R$ 100,00 x 30% (taxa de recompra) = o LTV é de R$ 130,00.
Net Promoter Score (NPS)
Através deste indicador é possível saber o quão satisfeito o cliente está com seu produto ou serviço.
O NPS é composto por uma pergunta aos clientes:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e colegas?”
De acordo com a resposta, os clientes são divididos em três grupos:
- Promotores: Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, possivelmente recomendariam sua empresa para seus amigos;
- Neutros: São os clientes que deram 7 ou 8. Possível que não deixem seu produto, mas também não irão recomendá-lo;
- Detratores: São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Esses são os clientes que você precisa ficar atento e agir rapidamente, pois a possibilidade de um cliente nesta categoria se tornar um churn é alta. O foco aqui é entender os motivos da insatisfação e dar os direcionamentos possíveis.
NPS = % clientes promotores – % clientes detratores.
Um bom valor de NPS estaria entre 80% e 100%, a média de qualidade seria entre 70% e 80, e a situação preocupante é a quantidade de clientes que está entre 0% e 60%.
Entretanto, sempre vale a reflexão sobre quais indicadores fazem mais sentido para o seu negócio.
Tudo para evitar que se perca tempo medindo algo que não auxilia na tomada de decisões.
Quem saber usar a informação, tem o poder
Esse ditado nunca foi tão realista.
Hoje temos informações de todos os tipos ao alcance de todos. Mas é a forma como sua equipe usa estes dados e análises que vai ser um diferencial competitivo frente aos concorrentes.
Manter seu time atualizado sobre o mercado em que atua e sobre os segmentos de seus clientes, e difundir boas práticas dentro e fora da sua empresa, são formas de dar poder aos seus colaboradores.
E para tudo isso, você precisa contar com ferramentas de alta tecnologia e qualidade, capazes de entregar tudo o que você precisa para uma gestão eficiente e presente em todas as áreas do seu atendimento.
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