Você costuma ouvir o que sua audiência fala? Entenda o que é Social Listening e conheça suas principais vantagens para o fortalecimento da imagem da sua marca.
Espero que agora você preste bastante atenção no que tenho a te dizer, porque neste post vamos falar sobre o Social Listening – prática que pode te ajudar a ter uma comunicação mais efetiva com seu público.
Neste exato momento, há milhares de conversas acontecendo nas redes sociais com um assunto em comum: a sua empresa.
Mas você sabe o que estão falando sobre a sua marca?
Pois ao deixar escapar essas conversas, você também pode deixar escapar oportunidades para ajudar seus clientes e até aumentar sua clientela (e até suas vendas).
Afinal, como você já deve saber, escutar a sua audiência é essencial para solucionar problemas, oferecer um suporte ou produto melhor e até mesmo aumentar suas vendas.
Mas o que muitos empresários não sabem é que existe uma prática para monitorar de perto tudo isso, chamada de Social Listening.
Neste post, vamos explicar o que é essa prática, mostrar suas principais vantagens e ainda indicar ferramentas que podem ser usadas para facilitar esta tarefa.
O que é Social Listening?
O Social Listening é o monitoramento, acompanhamento e análise de conversas e interações nas mídias sociais – seja em blogs, sites ou redes sociais, conteúdos que têm relação ou falam diretamente do seu negócio.
A partir deste monitoramento, você pode tentar encontrar respostas para essas conversas.
Estas respostas podem ser na forma literal de uma resposta a um post nas redes sociais, ou um ajuste na sua estratégia de marketing devido a um feedback que você encontrou.
Em tradução livre, social listening significa “escutar” as redes sociais, o que permite que as marcas sejam mais proativas em conversas sobre elas próprias, dando mais credibilidade, relevância social e confiança ao seu público.
Como funciona?
O Social Listening caracteriza uma forma de sua empresa se manter informado sobre os elementos online que cercam o seu universo.
E graças aos avanços tecnológicos e os diversos espaços para interação no ambiente digital, fica ainda mais fácil ter acesso a conteúdos tão importantes quanto esses.
Na prática, por meio de palavras-chave você consegue saber o que sua audiência está falando sobre sua empresa, seu produto, sobre a concorrência, seu mercado e até mesmo identificar oportunidades de atuação!
Para isso, é importante que você utilize alguma ferramenta que agrupa e apresenta esses dados, possibilitando a leitura e interpretação deles.
Porque o Social Listening é importante
O Social Listening lhe permite ver o sentimento das redes sociais, que é a forma como as pessoas percebem a sua marca, avaliando se as respostas recebidas são positivas, negativas, ou neutras.
Com esse conhecimento, você pode responder de acordo, alterando sua redação, estratégia de publicidade e outras coisas visando aumentar as reações positivas.
Sendo assim, o Social Listening é essencial para que sua empresa tenha:
- Tática proativa: Tome a iniciativa e crie oportunidades a partir de social mentions, em vez de ficar esperando por elas.
- Identificar clientes satisfeitos: Surpreenda e encante clientes satisfeitos com um agradecimento, ou oferecendo ofertas especiais e benefícios.
- Encontre clientes insatisfeitos: Tome a iniciativa de contactar aos clientes insatisfeitos antes mesmo de ser procurado, e encaminhe-os para as soluções que eles buscam.
- Identifique influenciadores no seu mercado: Identifique perfis nas redes sociais que tenham influência no seu mercado.
- Dite as tendências no seu mercado: Prepare posts relevantes e precisos que respondam aos assuntos do momento do seu mercado.
- Identifique potenciais clientes: Entre na conversa quando as pessoas estiverem procurando por sugestões do seu mercado.
- Ofereça atendimento aos clientes: Ofereça ajuda aos clientes ou lembre-os que você está à disposição para ajudá-los se precisarem.
- Evite pesadelos de RP: Resolva qualquer situação potencialmente prejudicial à sua marca antes que cresça e necessite de ações mais drásticas para controlar os danos.
- Tenha uma ideia do que as pessoas pensam sobre a sua marca: Sem adicionar uma menção ou marcar você diretamente em um post, as pessoas tendem a falar mais livremente sobre a sua marca, permitindo que você tenha uma ideia de como sua marca é vista. Esse tipo de feedback do consumidor é inestimável.
Além de tudo isso, o Social Listening ainda oferece uma série de vantagens competitivas para a sua empresa nessa era da informação. Confira.
5 Vantagens do Social Listening pro seu negócio
1 – Estudo de marca
Ao aplicar o Social Listening, você consegue dominar melhor sua marca e entender qual é o verdadeiro impacto que ela causa no público.
Nas interações online, as pessoas são quase sempre sinceras e compartilham opiniões e experiências, que nem sempre elas dariam diretamente para a sua empresa. Use essas informações para conhecer a imagem que seu negócio gera.
2 – Suporte ao cliente
Por meio do Social Listening, você consegue acessar feedbacks importantes de clientes que, na maioria das vezes, não te procuram para fazer isso.
Logo, é possível ter uma dimensão maior da satisfação da sua audiência, identificando pontos que devem ser desenvolvidos ou modificados.
Bem como pontos positivos que devem permanecer, criando uma experiência assertiva para o seu cliente.
3 – Olho na concorrência
Uma das maiores vantagens do Social Listening é exatamente acompanhar o que está acontecendo na grama do vizinho.
Até porque é muito importante para toda empresa conhecer o mercado e estar inteirada sobre as ações das concorrentes, para desenvolver estratégias efetivas.
Essa estratégia é essencial para te ajudar a desenvolver estratégias para melhorar o desempenho do seu negócio.
4 – Desenvolvimento de produtos / serviços
Este é um tópico para te incentivar a pensar no que fazer com as oportunidades e insights que você pode tirar dos comentários dos usuários sobre sua marca.
Entenda.
Um fluxo grande de mensagens similares, por exemplo, pode indicar uma oportunidade de resolver um problema na sua empresa ou uma ideia que pode se tornar um novo produto.
Por esse motivo, essa observação deve ser feita de maneira cuidadosa para que oportunidades de mudança significativas não sejam ignoradas.
5 – Pesquisas de Marketing
Ouvir e ler as opiniões de seu público sobre seu negócio é uma das formas de realizar pesquisas sobre sua audiência.
Precisa de dados para reformular sua persona? Ou quer levantar argumentos para convencer sua empresa de que seu serviço precisa de mudanças?
As práticas de Social Listening podem auxiliar a reunir dados que permitam a formação de hipóteses.
Agora que você conhece as principais vantagens, chegou a hora de entender como colocar o Social Listening em prática.
Como colocar o Social Listening em prática
Antes de te mostrar como aplicar o Social Listening, precisamos te falar primeiro sobre a escolha dos termos que serão monitorados.
Isso porque algumas ferramentas online só permitem a inclusão de múltiplos termos em versões pagas.
Por isso, a dica é que você use preferencialmente o nome da sua empresa como principal termo na busca.
Agora vamos a ação!
1 – Escolhas as palavras-chave
Em sua estratégia, anote o nome da sua empresa, os erros mais comuns de digitação que as pessoas cometem na hora de te buscar e também possíveis abreviações.
Exemplo: Comunix, Comunique-se, Komunix, CX.
Depois, mapeie temas comuns que a sua persona fala ou procura diariamente.
Exemplo: Atendimento, Call Center, WhatsApp, Relacionamento;
Em seguida, elenque quais outras empresas da sua área você quer monitorar.
Algumas ferramentas já possuem essa função automática, mas voce pode tambem fazer sua metrificação divida em 3 categorias:
- Positivas;
- Negativas;
- Neutras.
Isso vai te ajudar a aumentar a previsibilidade de crises em redes sociais e te auxiliar na melhora da visão dos usuários sobre o seu negócio.
2 – Cuidados e dicas para monitorar bem
Cautela na hora de abordar pessoas! Muitas vezes, como o monitoramento não é feito só por meio de menção direta ao seu perfil, pode ser que as pessoas não queiram iniciar um contato direto e que, até mesmo, se sintam desrespeitadas pela sua empresa ao iniciar esse diálogo.
Portanto, analise a situação e procure medir se a sua empresa pode (e deve) atuar diretamente na resolução direta de um problema junto ao usuário, por exemplo.
Essa atenção também vale para monitoramento de concorrência. Como citamos, é importante saber o que marcas do seu segmento estão fazendo.
Porém, a abordagem de usuários que não estão satisfeitos com os serviços de uma concorrente pode ser invasiva e desrespeitosa.
Um monitoramento saudável deve ser feito diariamente, para evitar que situações desfavoráveis passem despercebidas e cresçam muito rápido.
Ferramentas de Social Listening
Depois de passar por todos os principais pontos de uma estratégia de Social Listening, agora vamos às ferramentas que podem facilitar a rotina de cuidados de monitoração.
Dois mecanismos gratuitos que podem ajudar na hora de realizar sua pesquisa são o Tweetdeck e o Google Trends.
Esta é uma ferramenta exclusiva para o Twitter, mas ela pode ser muito útil e permite uma busca abrangente de palavras-chave dentro da rede.
Já o Google Trends tem a desvantagem de não apresentar números muito precisos, mas pode ser uma maneira interessante de acompanhar o fluxo de menções a sua marca.
Agora passando para as ferramentas pagas…
Esta é uma empresa bastante conceituada e é um dos exemplos que estabelece um panorama profundo sobre sua empresa no ambiente digital.
Vai te ajudar a rastrear o termo escolhido para além das redes sociais. O que pode facilitar na hora de identificar aparições na mídia e em jornais.
Trata-se de uma companhia focada em fornecer análises de dados sobre a presença online de empresas.
Monitorar para melhorar
Agora que você já entendeu a importância do Social Listening para sua estratégia de Marketing, a dica para começar a colocá-lo em prática é:
- Estudar um pouco sobre as plataformas, para entender quais termos chave são mais relevantes para o seu negócio.
Agora para otimizar ainda mais a comunicação da sua empresa, você deve contar com soluções tecnológicas de alto nível profissional.
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