A Jornada do Cliente é a história do cliente com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Saiba agora quais são as etapas e como mapear sua.
As pessoas não decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fiéis a marcas desse modo. Por trás da decisão de compra, existe uma jornada: a Jornada do Cliente.
E para começar a entender melhor esse assunto, me responda a 2 perguntas simples:
- Você tem alguma noção do que leva o cliente a ter um primeiro contato com o seu negócio?
- O que motivou esse cliente a tomar a decisão de comprar seu produto (ou serviço) e não a solução oferecida pelo concorrente?
Bem, a verdade é que essas decisões são construídas gradualmente, ao longo de um processo que se encaixa na chamada jornada do cliente.
E se você não faz ideia do caminho que o cliente segue ao interagir com a sua marca, pode estar perdendo valiosas oportunidades de gerar mais vendas.
Isso porque, hoje, vender não se trata apenas de fazer uma oferta curta e direta, mas sim de educar e alimentar o desejo e a necessidade do cliente até ele se apaixonar pela sua solução.
E essa deve ser uma preocupação de negócios de todo o porte, sejam eles digitais ou não.
Por isso, neste post você vai entender melhor o que é a Jornada do Cliente, quais são as suas principais etapas e, principalmente, como voce pode usá-la a favor das suas vendas.
O que é a Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente é a história do seu cliente com a sua marca, que começa no primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou conteúdo online) e vai até o fechamento e o pós-venda.
Na prática, o que os profissionais de Marketing fazem é criar uma narrativa com o objetivo de entender as dúvidas, as dores e as necessidades do público em cada fase dessa jornada.
Afinal, o consumidor moderno está em busca de uma experiência que vá além da solução oferecida.
Por isso, ao traçar uma estratégia personalizada nas experiências do consumidor você pode atrair, educar e transformá-lo em um cliente engajado.
Essa abordagem baseia-se no fato de que não são apenas as características de um produto ou serviço que determinam a compra.
Mas todo esse percurso tem fases bem definidas, podendo ser maior ou menor de acordo com a solução oferecida.
E o que permanece igual são as 4 etapas pelas quais todo cliente passa até comprar:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra.
A seguir, vamos detalhar melhor como você pode usar cada uma para otimizar a jornada do seu cliente.
As 4 etapas da Jornada do Cliente
Apostar todas as suas fichas no momento da tomada de decisão de compra já não é a escolha mais eficaz para otimizar suas campanhas.
Os canais publicitários são extremamente concorridos e, geralmente, apostam em uma divulgação interruptiva e pulverizada que não agrada nem um pouco o consumidor.
Por isso, para sair na frente e ter sua empresa escolhida pelo consumidor, criar o mapa da jornada do cliente é a estratégia mais indicada hoje em dia.
Mas para isso, seu negócio precisa se fazer presente em cada uma das 4 etapas.
O que significa que, para cada uma delas, você vai precisar usar uma abordagem diferente, capaz de conduzir o prospect até a próxima etapa.
Mais do que isso, é necessário gerar valor e influenciar a decisão de compra.
Agora, vamos às etapas da Jornada do Cliente.
1 – Aprendizado e Descoberta
Na primeira etapa, o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de compra.
Em muitos casos, ainda nem conhece a sua empresa ou o que ela oferece.
É um momento no qual ele tem apenas uma dúvida ou curiosidade.
Como se trata do primeiro contato com o seu negócio, exige uma abordagem menos invasiva. Ou seja, mais “light” e menos comercial.
Neste ponto, o seu cliente vai fazer a pesquisa por uma palavra-chave relacionada ao seu problema em um mecanismo de busca (como o Google).
Entretanto, ainda não é hora de se jogar na frente dele, e nem implorar para que compre o seu produto ou serviço.
Como ele vai esperar por conteúdos educativos ou informações que solucionem seu problema, você vai usar isso a seu favor.
Ou seja, você vai criar blog posts, infográficos e outros conteúdos focados na solução dele.
Tudo isso sem falar ainda sobre a sua empresa.
2 – Reconhecimento do problema
Na segunda etapa da jornada do cliente, o consumidor passa a reconhecer que tem uma necessidade específica que precisa ser resolvida.
Com base no que leu e descobriu por conta própria (com a ajuda implícita do seu conteúdo), ele entende que tem um problema a sanar.
Agora, você pode oferecer conteúdos mais aprofundados, como: Ebooks, Webinars e Lives nas Redes Sociais.
O seu objetivo aqui é orientá-lo a respeito da solução ideal – que é exatamente a que você pode oferecer.
Isso vai aproximar o seu cliente um pouco mais da decisão de compra.
Então você já pode citar seu produto ou serviço, mas esse não deve ser o foco (ainda).
3 – Consideração da Solução
A terceira etapa consiste, basicamente, em amadurecer a ideia de que o consumidor precisa, de fato, comprar seu produto ou serviço para solucionar o problema identificado.
Então, a partir daqui, você pode começar a usar estratégias mais incisivas e mostrar de que forma é possível ajudá-lo.
Assim, é hora de criar o senso de urgência para que ele queira resolver o problema logo – e não abandone a ideia de comprar e solucionar a sua questão.
Se ele já tiver seu contato, melhor ainda. Você pode falar com ele para descobrir mais detalhes sobre o que ele precisa e mostrar que tem a solução ideal.
Aqui, você já pode apresentar seu negócio e se posicionar como a empresa que tem aquilo que ele procura e precisa.
4 – Decisão de compra
Na última etapa da jornada do cliente, ele está comparando produtos ou serviços que possam solucionar seu problema.
E, em seguida, vai decidir o que é melhor para ele.
Nesta parte, o natural aqui é que o seu cliente vá atrás de depoimentos, recomendações e outros conteúdos que comprovem que ele está tomando a melhor decisão.
E é nessa hora que você vai apresentar conteúdos focados em demonstrações, cases de sucesso, teste grátis, comparações e tudo mais que comprove que você é a melhor opção.
Chegou a hora de vender o seu peixe para quem já está quase convencido de que está com fome.
Portanto, deixe estampado na sua abordagem as vantagens do seu produto e os diferenciais que ele oferece em relação aos concorrentes.
Não hesite em fazer contato direto com o cliente.
Apenas tenha cuidado para não importuná-lo ou, então, você perderá todo o esforço realizado até então.
Afinal, é ele quem deve optar pela sua empresa.
Jornada do Cliente vs Funil de Vendas
No Inbound Marketing, a Jornada do Cliente exerce um papel-chave na construção do funil de vendas.
As etapas ilustradas nos dois modelos são equivalentes.
Entretanto, quando falamos em jornada do cliente, analisamos o processo do ponto de vista do consumidor.
Já no funil de vendas, temos a visão da empresa, ou seja, os seus objetivos em cada fase. São eles:
- atrair: trazer potenciais clientes para o seu site ou blog por meio de conteúdos relevantes;
- converter: transformar seus visitantes em leads (contatos de relacionamento e venda);
- vender: nutrir e converter prospects em clientes;
- encantar: investir em ações de relacionamento e pós-venda para fidelizar seus clientes.
Como você vê, o objetivo do funil de vendas é orientar a produção de conteúdo, o atendimento e a venda das empresas para que elas sejam capazes de dar suporte aos seus potenciais clientes ao longo da sua jornada de compra.
Mas não devemos ser muito rígidos quanto à trajetória das pessoas, pois o importante mesmo é que a sua empresa esteja preparada para atender consumidores em diferentes fases da sua jornada.
Como fazer o mapa da Jornada do cliente?
A verdade é que não existe uma receita pronta para usar a Jornada do Cliente no seu negócio.
O que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra.
Mas, em termos gerais, existem algumas boas práticas que podem facilitar esse trabalho.
Para construir o mapeamento da jornada do cliente, você vai precisar de: atenção, tempo e uma estratégia detalhada com todas as informações necessárias.
São elas:
1 – Persona
Essas são as representações semi-fictícias do cliente ideal do seu negócio.
É um perfil que tem nome, idade, gênero, localização, renda, hábitos, interesses, necessidades e dificuldades.
Para definir as pessoas da sua marca, você precisa realizar um estudo do público, realizar a coleta de dados e entender como ele se comporta.
Ao definir as personas, fica mais fácil estabelecer as estratégias a adotar, a linguagem a usar e os canais onde irá abordá-las.
É um esforço que contribui bastante com o benefício que citei antes, de redução dos custos nas estratégias de marketing e vendas.
2 – Período de Tempo
Período de tempo é o prazo dentro do qual a jornada do cliente deve acontecer.
Pode ser tanto um período curto, para cumprir uma etapa específica, ou mais longo, da primeira à última interação com sua marca.
Para definir o prazo ideal para a jornada do cliente, estude o comportamento dele e quanto tempo ele leva para avançar de uma etapa para outra até decidir pela compra.
Entenda que esse prazo está muito relacionado à própria oferta.
3 – Canais a serem trabalhados
Aqui, não tem erro: os canais a serem trabalhados na jornada do cliente devem ser aqueles que são preferidos pelas suas personas.
Seja no Google ou até mesmo no WhatsApp, por exemplo, elas sempre vão ter um ponto de partida de onde buscam informações.
Só não deixe de se certificar sobre de que forma preferem ser contatadas.
Afinal, é preciso ter certeza de que elas vão ler os conteúdos ou mensagens que envia e atender suas ligações, se for o caso.
4 – Interação do cliente com o seu negócio
Delimitar quais são os pontos de contato que o cliente vai ter com a sua marca ao longo da jornada de compra ajuda você a embasar suas estratégias.
Com isso, é possível definir qual ação será mais assertiva e em qual momento deve fazê-lo avançar de uma etapa para outra.
Lembre-se de que a jornada do cliente deve acontecer do modo mais agradável e natural possível.
Caso contrário, ele vai se sentir repelido, não atraído.
4.1 – Primeira interação
Você lembra da pergunta lá do começo desse post?
- “O que leva um potencial cliente a descobrir o seu negócio pela primeira vez?”
Pois é, pensar sobre isso te ajuda a determinar onde e como deve acontecer a primeira interação com ele.
Depois que você define esse ponto de partida, tem em mãos tudo o que precisa para o início da jornada do cliente.
Com isso, pode se preparar da melhor forma para incentivá-lo – indiretamente – a avançar para as próximas etapas.
O segredo, entretanto, é entregar ao cliente o que ele deseja quando ele mais precisa.
Assim, certamente, ele vai prosseguir na jornada de maneira natural.
4.2 – Última interação
A venda aconteceu? Então, é hora de promover alguma ação diferenciada para marcar qual será a última interação do cliente antes do pós-venda.
Algumas sugestões bastante válidas para esse momento são as pesquisas de satisfação, a solicitação de avaliação ou o desconto por indicação.
Depois disso, basta seguir para o pós-venda para conquistar a fidelização do cliente.
Afinal, a jornada tem começo, mas não tem fim: está sempre se renovando.
Portanto, procure ajustá-la sempre que for necessário para otimizar seu trabalho.
Conclusão
Após aprender sobre o que é jornada do cliente, como funciona e como desenhá-la, você tem o que precisa para deixar a concorrência para trás.
Seu papel agora é acompanhá-lo durante todo o processo, mostrar que tem a melhor opção para solucionar suas dúvidas e ajudá-lo a tomar a melhor decisão.
E para isso, é essencial contar com as ferramentas certas, capazes de otimizar seu contato com o cliente desde o primeiro momento até o pós-venda.
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