Entenda as diferenças e semelhanças entre Multicanal e Omnichannel – 2 tendências que estão mudando o atendimento ao cliente – e veja ainda como usá-las no seu negócio.
Com a crise econômica e um mercado cada vez mais competitivo, duas poderosas tendências cresceram e mudaram a forma de atendimento ao cliente, que agora é Multicanal e Omnichannel.
Mas o que motivou essa mudança?
Os avanços tecnológicos e a transformação digital que estamos vivendo, tem mudado o comportamento do consumidor, que está cada vez mais conectado e dita um novo jeito de comprar, com muito mais poder de decisão em suas mãos.
Nesse contexto, as Redes Sociais se consolidam como um dos terrenos mais prósperos para o relacionamento entre clientes e marcas.
Todos esses fatores, além de proporcionarem uma aproximação entre clientes e empresas, também abriu os olhos dos empresários para um ponto muito importante:
- A diversidade dos canais que o cliente pode escolher para se relacionar com uma empresa.
Logo, soluções como o sistema de CRM deixam de ser “suficientes” para garantir a melhor experiência para o consumidor moderno.
A verdade é que agora, as relações de consumo precisam de mais diversidade, flexibilidade e unidade.
Por isso, neste artigo vamos te apresentar melhor os conceitos do Consumidor Multicanal e de Atendimento Omnichannel.
Mas quem é o Consumidor Multicanal?
Com tantas possibilidades e opções tecnológicas em mãos, o consumidor pode acessar diversos recursos antes de finalizar uma compra ou acertar um serviço.
Tudo isso podendo usar mais de um canal, ao invés de se limitar apenas a um telefonema, ou site de vendas.
Sendo assim, a tendência é que o consumidor pesquise informações sobre o produto na internet, compartilhe sua opinião, acesse um aplicativo ou site de e-commerce além de testar produtos na loja física.
O cliente contemporâneo usa várias e diversificadas possibilidades para comprar um produto, e por isso, é multicanal e tem um perfil muito mais exigente.
Da mesma maneira, a empresa que oferece diversas opções de canais de vendas e de meios de comunicação com o cliente é considerada multicanal.
Como oferecer um atendimento multicanal em 4 passos
1 – Esteja no maior número de canais possíveis
O acesso rápido e fácil à web, a mobilidade dos smartphones e a facilidade de busca e pesquisa via aplicativos ou sites, transformaram o cliente.
Por isso, hoje você precisa marcar presença no maior número de canais possíveis – e de preferência, os que são mais usados pela sua audiência.
2 – Conheça bem seu cliente
Uma boa estratégia para conhecer melhor o seu cliente é através das redes sociais.
Nelas, é muito fácil encontrar informações e feedbacks importantes dos seus clientes, o que vai lhe ajudar a ter uma divulgação de serviços mais direcionada e publicidade personalizada.
Deste modo, é possível mensurar e compreender o comportamento de compra dos clientes tanto da compra on-line como da loja física
3 – Busque ser mais próximo do seu cliente
Aceitar as opiniões dos clientes é muito importante para transformá-las em melhorias na qualidade dos serviços oferecidos.
O cliente se conectou e ampliou seu poder de decisão, por isso, está mudando seus hábitos de compra e vai à loja informado do que deseja.
Desse modo, é preciso acompanhar todos esses movimentos, mudanças de hábitos e preferências.
Essa estratégia pode lhe garantir maior sucesso nas campanhas de marketing e para entender e analisar o perfil desse consumidor, que muitas vezes reserva um produto e compra on-line, mas com a possibilidade de retirá-lo na loja física
4 – Saber lidar com esse novo cliente multicanal
É importante ressaltar que na experiência do cliente com a marca não há uma distinção de canal de vendas, ou seja, para ele a empresa é uma só, independentemente do canal escolhido.
Mas, precisamos lembrar que essa experiência é muito mais do que um atendimento, e sim um relacionamento que está sendo construído.
Dentro disso, o consumidor quer ter o controle de quando fala com a empresa, quer escolher o canal para essa comunicação, e prefere fazê-lo no dia a dia.
Para isso, muitas vezes ele usa as pelas redes sociais da mesma maneira que se relaciona com outras pessoas, com colegas, amigos ou familiares rotineiramente.
Agora, é hora de entender como o Omnichannel entra em todo esse contexto.
O que é o Atendimento Omnichannel?
O omnichannel é a estratégia de oferecer a mesma experiência de compra para o cliente em qualquer um dos canais de interação com a empresa, seja online ou offline.
Essa experiência, inclusive, pode ser iniciada em um canal e finalizada em outro — sem interrupções prejudiciais à jornada do comprador.
Valorizando ainda as inovações em seus canais, a omnicanalidade ainda é capaz de produzir dados muito mais relevantes sobre o perfil dos consumidores.
Os dados de uma máquina de autoatendimento, por exemplo, indicam quais promoções direcionar para os clientes que a utilizam regularmente.
Além disso, as buscas realizadas no e-commerce da loja são analisadas para a otimização de estoque dos centros regionais de distribuição.
Multicanal vs Omnichannel: as 3 principais diferenças
Omnichannel e multicanais são duas estratégias de marketing fortes, mas possuem características e, por vezes, objetivos distintos.
Assim, para melhor compará-los, podemos ressaltar 3 pontos:
1 – Relevância do número de interações
Algumas empresas precisam diversificar seus canais de atendimento para se adequarem às necessidades dos clientes.
É o caso da criação do SAC 2.0, por exemplo, que como estratégia multicanal, oferece um novo formato de interação com o público.
Já o omnichannel tem um foco estratégico, voltado para construir relações fortes com cada um dos compradores através de experiências ricas de compra e de atendimento.
Sendo assim, enquanto o primeiro visa aumentar o número de canais para atender a um volume cada vez maior de consumidores, o segundo tem como objetivo a melhoria e a unificação dos serviços para atrair e fidelizar clientes.
2 – Fortalecimento do conceito
Como o omnichannel zela pela uniformidade das experiências dos clientes em todos os canais de interação, o fortalecimento do senso de familiaridade com a marca e com o serviço é evidente.
Um resultado que nem sempre é proporcionado pela estratégia multicanal.
3 – Redução do esforço do cliente
Enquanto a estratégia multicanal é compreendida como um aumento da oferta de canais para contato, o omnichannel tem uma abordagem com atenção à redução ou eliminação de esforços dos clientes.
Para tanto, o omnichannel utiliza os dados da jornada de compra para compreender a dinâmica da experiência do usuário e oferece soluções cada vez mais simples, intuitivas e acertadas.
Quais são os impactos do omnichannel no atendimento ao cliente?
A omnicanalidade não deve ser uma estratégia ou filosofia seguida apenas pela equipe de vendas e atendimento, mas por toda a empresa.
Portanto, processos internos e toda a equipe devem estar em total sintonia.
Mas o impacto do omnichannel é mais notável nas áreas e programas em que o contato com o cliente é mais frequente, tais como:
- Programa de fidelidade
Antigamente, um cliente precisava se registrar em um programa de fidelidade da empresa para ter acesso aos benefícios propostos.
Com o omnichannel, esse cadastro é simplificado pelo número de celular ou e-mail do cliente.
Uma vez logado na loja online, as pesquisas por produtos são armazenadas no histórico, mesmo que a compra não seja finalizada.
Esses dados são utilizados, por exemplo, pelo vendedor da loja física quando, eventualmente, ele estiver em contato com o cliente.
- Newsletter e email marketing
Comunicações e promoções enviadas por e-mail também são personalizáveis de acordo com o interesse demonstrado pelo cliente em etapas anteriores.
Até mesmo a proximidade a uma loja física é um fator de segmentação do público por meio da geolocalização — tecnologia que permite o envio de notificações de acordo com o histórico de visitas ou dados do GPS.
- Atendimento especializado
Uma das etapas mais fundamentais no processo de compra, pelos clientes, é a pesquisa.
Atualmente, diversas ferramentas online permitem comparar preços, características e até consultar comentários sobre os produtos por meio de smartphones e tablets.
Portanto, as lojas devem se preparar para atender bem a esse consumidor exigente, proporcionando um ambiente para que ele possa dar continuidade às pesquisas.
Disponibilidade de rede Wi-Fi e tablets para análise e comparação de produtos são alguns exemplos de como a empresa pode enriquecer essa experiência com a marca.
Como adotar o omnichannel em 3 passos
Reconhecendo que multicanal e omnichannel são duas coisas diferentes — e também valorizando os benefícios de ambas —, vamos agora te mostrar como preparar a sua empresa para a adoção do omnichannel
1 – Dominando a jornada de compra do cliente
Para isso, não basta mapear a jornada do comprador.
É preciso eliminar os esforços desnecessários para que o cliente tenha a melhor experiência na compra.
Também é fundamental saber todas as formas com as quais ele interage com a marca.
Uma pessoa inicia a busca pelos produtos por meio do aparelho celular, mas quer fechar a compra no desktop. Facilitar esse processo é crucial para otimizar a experiência do usuário.
2 – Integrando toda a empresa em um mesmo objetivo
Softwares e ferramentas inovadoras são essenciais para tornar uma empresa omnichannel.
Porém, os funcionários devem estar em total sintonia com a estratégia e com a tecnologia.
Ao contratar uma equipe para atuar como social media e SAC 2.0, por exemplo, a empresa também deve conscientizar as demais áreas sobre a importância de atuar proativamente nas demandas desses setores.
Isso porque a propagação de menções negativas e reclamações nas redes sociais pode ser muito grande em alguns casos.
Então neste caso, apenas a agilidade nos processos internos é capaz de evitar maiores danos.
3 – Investindo em novas tecnologias
Para tornar-se omnichannel seguindo a priorização das necessidades e da melhor experiência para o usuário em qualquer canal, é preciso inovar e apostar em novas tecnologias.
Um bom exemplo é o uso de chatbots integrados às redes sociais alimentando bancos de dados para sugerir produtos por meio dos históricos de busca, compras e visualizações.
A teleconferência no atendimento também é uma boa solução para estreitar o relacionamento com os clientes e otimizar o tempo e a organização da rotina de trabalho dos profissionais.
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