Call Center do Futuro: veja quais mudanças já estão acontecendo e o que ainda vai mudar no setor que continua na vanguarda da comunicação.
Você já imaginou como será o Call Center em 2030? Bem, o fato é que o setor já está sofrendo importantes mudanças atualmente, e neste post, você poderá saber o que mais virá no futuro.
Como um negócio totalmente apoiado em processos, pessoas e tecnologia, o Call Center segue na vanguarda da comunicação, acompanhando as tendências do mercado.
Entretanto, de uns anos para cá, o setor deixou de se resumir a agentes simplesmente atendendo as chamadas telefônicas dos clientes.
Hoje, já existe uma infinidade de diferentes canais de contato com o cliente (pela web, chat ao vivo e chat de vídeo), e a ascensão do suporte omnichannel ao cliente.
E conforme a tecnologia avança, as soluções voltadas para o setor se tornam cada vez mais onipresentes, acompanhando o novo perfil de consumidor.
Fator esse que, junto com o avanço tecnológico, é um dos pilares para essa transformação que está acontecendo no setor.
Por isso, antes de olharmos para o futuro do Call Center, vamos primeiro entender o papel do novo consumidor.
O novo perfil de consumidor
O novo perfil do consumidor, que já vinha sendo construído antes de 2020, se transformou de vez após o início da pandemia.
Pessoas de todo o mundo, independentemente da idade, mudaram seus hábitos de consumo.
Com isso, veio o aumento do comércio online e, consequentemente, a necessidade de estratégias que não dependessem mais do espaço físico.
Outro ponto que se tornou crucial para as empresas é a experiência do cliente (ou Customer Experience).
Hoje, as marcas precisam investir cada vez mais em proporcionar uma experiência única para o cliente, através de 3 pilares:
- Acessibilidade (baixa fila de espera e canais de acesso, além do atendimento telefônico);
- Atendimento com muita cordialidade e empatia;
- Desenho de processos de atendimento mais simples, enxutos e que proporcionem autonomia ao atendimento de primeiro nível, garantindo a solução da demanda do Cliente no primeiro contato.
Atender bem, satisfazendo o Cliente e sendo eficiente na resolução de problemas, ajuda a encantar o consumidor e a fidelizar uma marca.
E, com a evolução da tecnologia e da incorporação de ferramentas digitais ao atendimento, as empresas passaram a ter recursos para proporcionar uma melhor jornada de experiência aos Clientes.
Call Center como hub de relacionamento
O Call Center deixou de ser apenas um meio para lidar com problemas imediatos.
Hoje, o setor já se tornou uma parte integrante dos negócios, atuando como uma verdadeira central de relacionamento entre empresas e clientes.
Agentes de call center são os primeiros a saberem se algo não está funcionando e, portanto, precisam estar preparados para aconselhar o negócio.
Com isso, o serviço ao cliente passou a fazer parte de todas as fases do desenvolvimento de negócios, fornecendo:
- Vendas e marketing com compradores e defensores repetidos;
- Ponto de gerenciamento e desenvolvimento de produtos.
Entretanto, a importância da experiência do cliente não é o único fator que vai fazer parte do futuro do Call Center.
Agora chegou a hora de saber o que já está mudando dentro do Call Center e, claro, o que virá a seguir.
7 realidades que são o Futuro do Call Center
1 – Modelo híbrido
A mistura de agentes humanos e inteligência artificial (IA) será ainda mais predominante no futuro do Call Center.
Um ambiente híbrido que tem como principal objetivo agilizar os atendimentos e otimizar a experiência do cliente.
Esse modelo, inclusive, ainda é favorecido pelo preço acessível de instalação e vantagens que oferece para a produtividade das equipes.
Entretanto, se você já chegou a pensar que os serviços automatizados podem substituir o lado humano do atendimento, é melhor pensar de novo.
Segundo estudo da PWC, 78% dos clientes do Reino Unido desejam mais (e não menos) interação humana com as empresas no futuro.
Ou seja, o futuro do Call Center é realmente a combinação mais eficiente entre IA e interação humana.
2 – Mais bate-papo ao vivo
Você sabia que, segundo matéria da ICMI, mais de 40% dos clientes optam por usar o chat ao vivo por e-mail e mídia social para entrar em contato com uma empresa.
A verdade é que nos últimos 10 anos, o chat ao vivo se tornou um canal de contato muito popular.
Com uma taxa de satisfação de 73% , o chat ao vivo também apresenta o maior índice de satisfação do canal de contato com o cliente.
Tanto sucesso e eficiência se deve ao fato de que os clientes gostam de ter suas perguntas respondidas imediatamente (o que é uma tendência que só tende a crescer).
Por isso, o previsto é não apenas o crescimento dessa tendência, como também o uso de chatbots de IA para lidar com o maior número de chamadas possível.
Entretanto, essa é uma realidade que exige um maior aprimoramento dos próprios chatbots.
Então olho no futuro, que ele logo chega até nós.
3 – Vídeo chat
O suporte através do chat de vídeo pode ser considerado o próximo passo do do chat ao vivo.
Isso porque, ao incluir todos os benefícios do chat ao vivo, como alta satisfação do cliente e aumento de leads e vendas, ele adiciona uma experiência ainda mais personalizada.
Esse serviço permite que os agentes não apenas conversem cara a cara com os clientes, como também possam mostrar os produtos e serviços com mais detalhes.
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4 – Conversão para o mobile
Os celulares já são a principal forma de interação de clientes em diversos países.
Em 2018, 58% do tráfego da web nos EUA veio de dispositivos móveis e tablets , em comparação com 42% de desktops.
Segundo a Agência Brasil, o acesso pelo celular em território nacional aumentou para 98,1% de 2017 para 2018.
Para futuros call centers, isso significa garantir que o contato de celulares seja tão fácil quanto o contato de desktops.
Em outras palavras, os sistemas de chamada pela Web, contato por e-mail, chat ao vivo e vídeo precisam ser compatíveis com o celular.
Um aspecto importante da funcionalidade móvel do call center será permitir que os clientes realizem várias tarefas em seus celulares enquanto usam um canal de contato, assim como fazem com um desktop.
5 – Uso da Internet das Coisas
A Internet das Coisas (IoT) refere-se a dispositivos que estão conectados à Internet e podem ‘conversar’ entre si.
Com mais e mais dispositivos sendo capazes de se conectar a outros dispositivos ou pessoas de forma independente, ele dá origem a um mundo onde quase tudo está conectado.
Isso pode ter grandes implicações para o contact center, permitindo que as empresas ofereçam serviços de pré-atendimento.
Por exemplo, se o monitor cardíaco de um paciente estiver superaquecendo, o dispositivo poderia enviar uma solicitação de serviço automatizada para a equipe certa.
6 – Call Centers e agentes remotos baseados em Nuvem
Bem, aqui temos uma previsão que já é realidade em todo o mundo.
Entretanto, o previsto é que esse cenário se torne predominante na maioria dos Call Centers.
O software baseado em nuvem tem muitos benefícios de instalação e manutenção, incluindo atualizações instantâneas.
Além disso, também traz vantagens do ponto de vista de gerenciamento, pois os gerentes não precisam estar no mesmo lugar que os agentes para monitorar seu trabalho.
Esse pode ser, inclusive, um adeus à Central de Atendimento tradicional, com filas de agentes em ambientes lotados e barulhentos.
Concorda?
7 – Alta qualificação para agentes
Todas essas mudanças no futuro dos call centers irão naturalmente significar uma mudança no papel dos agentes também.
Tudo isso porque, à medida que a IA assume o atendimento ao cliente para as consultas mais mundanas e simples, os agentes se concentram em lidar com questões complexas.
Esse papel exigirá, então, habilidades mais avançadas na resolução de problemas e maior conhecimento do produto ou serviço oferecido pela empresa.
O que leva também a necessidade de seleções e treinamentos de equipe cada vez mais avançados e detalhados.
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