Entenda qual é o impacto da LGPD no Call Center e veja o que muda na experiência do consumidor e no futuro do tratamento de dados.
Os dados do consumidor nunca foram tão valiosos quanto são hoje. Um fator tão importante que inspirou a criação da LGPD, que já está gerando impacto no tratamento de dados em setores como o call center.
Em vigor desde maio deste ano, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) estabeleceu novos padrões para a captação, armazenamento e compartilhamento de dados pessoais.
Uma mudança que veio para garantir mais segurança e privacidade no uso dos dados de pessoas físicas no Brasil.
Mas ao contrário do que se pensava antes, a LGPD não está gerando impacto apenas em setores de serviços da área de tecnologia.
Escolas, teatros, hotéis, órgãos públicos, hospitais, bancos e até a publicidade já está sendo afetada pela LGPD.
Mas hoje, vamos entender qual é o impacto da LGPD no Call Center – um dos setores que mais ganharam relevância desde o começo da pandemia.
O que é a LGPD?
A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) criou um cenário de segurança jurídica, com a padronização de normas e práticas, com o objetivo de promover a proteção de dados pessoais de todo cidadão que esteja no Brasil.
Sendo assim, ela serve para definir o que são dados pessoais, determinando também que crianças e adolescentes recebam cuidados específicos.
A LGPD também define que os dados tratados, tanto nos meios físicos quanto no mundo digital, estão sujeitos à regulação.
A fiscalização da LGPD fica a cargo da ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados), responsável por fiscalizar, advertir e penalizar quem violar a lei.
Os dados no Call Center e Contact Center
Os dados pessoais são qualquer informação que permite a identificação de uma pessoa.
Portanto, esses dados podem ser: nome, CPF, RG, telefone, data e local de nascimento, gênero, hábitos de consumo, entre outros mais específicos, como dados sensíveis e dados de crianças e adolescentes.
E segundo uma das principais bases da LGPD, é essencial ter consentimento dos usuários para se tratar quaisquer um dos dados citados acima.
Sendo assim, os dados podem continuar sendo tratados nos Call Centers e Contact Centers, como sempre foram.
Entretanto, o que mais importa agora é a transparência para o usuário, com clareza nas informações de tratamento de dados e finalidade de cada operação.
Por isso, nesse momento é crucial contar com estratégias capazes de instruir e capacitar os operadores da sua central para o tratamento correto dos dados.
Movimento que está resultando na análise mais profunda e correção de todos os dados tratados nas Centrais de Atendimento, para que tudo esteja de acordo com a LGPD.
O impacto da LGPD no Call Center e Contact Center também gerou mudanças importantes, listadas a seguir.
LGPD: o que muda com a nova lei
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Cumprimento obrigatório em território brasileiro
Não importa se a sede de uma organização ou o centro de dados dela estão localizados no Brasil ou no exterior: se há o processamento de conteúdo de pessoas, brasileiras ou não, que estão no território nacional, a LGPD deve ser cumprida
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Compartilhamento internacional de dados com órgãos
É permitido compartilhar dados com organismos internacionais e com outros países, desde que isso ocorra a partir de protocolos seguros e/ou para cumprir exigências legais
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Consentimento
O consentimento do cidadão é a base para que dados pessoais possam ser tratados. Há, no entanto, algumas exceções.
É possível tratar dados sem consentimento se isso for indispensável para:
- Cumprir uma obrigação legal;
- Executar política pública prevista em lei;
- Realizar estudos via órgão de pesquisa;
- Executar contratos;
- Defender direitos em processo;
- Preservar a vida e a integridade física de uma pessoa;
- Tutelar ações feitas por profissionais das áreas da saúde ou sanitária;
- Prevenir fraudes contra o titular;
- Proteger o crédito;
- Ou atender a um interesse legítimo, que não fira direitos fundamentais do cidadão.Automatização com autorização.
Penalidades para as empresas
As empresas e centrais de atendimento que violarem a LGPD, fiscalizada pela Autoridade NAcional de Proteção de Dados (ANPD), podem ser penalizadas com:
- Multas que podem chegar a 2% do faturamento da empresa, com limite de até R$ 50 milhões;
- Bloqueio ou exclusão dos dados irregulares;
- Bloqueio parcial ou total da atividade de tratamento.
O impacto da LGPD em Call Centers e Contact Centers
O impacto mais notável da LGPD nos Call Centers e Contact Centers está na operação dessas empresas (que lidam diariamente com milhares de informações pessoais).
Isso porque, segundo especialistas, se essas empresas não se prepararem estrategicamente para tratar esse volume de dados de acordo com a LGPD, será impossível que a marca sobreviva ao competitivo mercado.
Futuro da Cultura do Call Center
Apesar das adaptações e mudanças necessárias para as empresas lidarem bem com o impacto da LGPD, as projeções mostram um futuro promissor e otimista para o setor de Call Center.
Isso porque, segundo o Departamento de Trabalho dos Estados Unidos, os call centers ainda devem crescer 36% até 2026.
Só na América Latina, a receita dessa oferta de serviços deve chegar a US$ 276 milhões até o próximo ano.
Tal crescimento pode ser agregado ao fato de que o serviço de call center foi considerado essencial para o atendimento da população brasileira durante toda a pandemia.
No Brasil, foram investidos R$ 144 milhões no setor por conta da pandemia.
Por isso, as empresas precisam se adaptar à LGPD e também aos consumidores, se quiserem garantir sua sobrevivência.
E um dos meios mais indicados para garantir o futuro do seu Call Center ou Contact Center, está nas ações voltadas para a experiência do consumidor.
LGPD e Customer Experience
Hoje, os clientes buscam por atendimentos personalizados, rápidos e eficientes, impondo a necessidade do uso de estratégias que fortaleçam o relacionamento entre empresa e cliente.
Entretanto, com a LGPD em vigor, esses usuários têm autonomia para decidir se as empresas devem ou não usar seus dados.
Por esse motivo, o relacionamento com o cliente agora é mais transparente e seguro do que antes.
Transparência e uso inteligente de dados
Agora, sua empresa deve gerenciar dados de forma transparente, deixando claro quais informações são coletadas, como e por quanto tempo elas são usadas e como são eliminadas.
Uma mudança que desperta mais confiança e emite segurança, responsabilidade e respeito para os consumidores.
Por isso, fazer o uso inteligente de dados é também um importante impacto da LGPD no setor de Call Center.
A Comunix e a LGPD
Com a LGPD em vigor, o mais importante é prevenir que sua empresa sofra com o vazamento ou tratamento incorreto dos dados.
Para isso, você precisa contar com uma parceira que tenha soluções de qualidade e confiáveis.
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