Como cobrar o seu cliente do jeito certo em tempos de crise econômica? Veja 7 boas práticas de negociação e ainda as vantagens de ter um serviço de cobranças efetivo.
Em meio a crise econômica causada pela pandemia, cobrar o seu cliente que deixou de pagar algum serviço ou produto se torna uma tarefa ainda mais complicada.
Segundo o mapa de inadimplência da Serasa Experian, que reflete o impacto da pandemia nas ações de cobrança e recuperação de dívidas, nos primeiros meses de 2020 o número de pessoas endividadas cresceu 2,7% e o de empresas, 7,3%.
O cenário atual tem gerado inadimplência em diversos contextos, o que afeta o trabalho de gestores de cobrança de call center em todo o país.
Isso porque com esse aumento, vem também a preocupação das empresas sobre como cobrar um cliente considerando tamanha crise financeira.
Afinal, com apenas um passo em falso, o consumidor que poderia ser um comprador fiel, se transforma em um “hater” da empresa, que difama sua imagem pela internet sempre que puder.
E eu tenho certeza que você não quer que isso aconteça, estou certo?
É por esse motivo que fazer cobranças em tempos de crise requer uma boa estratégia, começando pelo tipo de comunicação.
Veja a seguir algumas boas práticas para a sua negociação.
7 Dicas de cobrança para gestores e operadores de call center
Muitas pessoas se sentem constrangidas ou têm dúvidas de como proceder no momento em que sua empresa entrar em contato para cobrar um débito.
Por isso, é importante gerenciar bem tanto os atrasos e a falta de pagamentos, quanto a preservação do bem-estar do cliente na linha.
Até porque o objetivo é que o cliente realize o pagamento, e não que gere conflitos.
Sendo assim, para cobrar o cliente em tempos de crise, você precisa:
1 – Manter o tom amigável
Quando o cliente deixa de pagar por um produto ou serviço, na maioria das vezes, não é por má fé (ainda mais se considerarmos o cenário de crise).
Por isso, é muito importante iniciar a conversa com um tom amigável, para buscar entender os motivos pelos quais o cliente não conseguiu realizar o pagamento.
2 – Realizar a cobrança o quanto antes
Ao invés de esperar um tempo antes de fazer a cobrança, o certo é fazê-la em até no máximo 5 dias após o vencimento.
Em muitos casos, o cliente pode ter esquecido ou então pode ter ocorrido algum problema no cartão, por exemplo.
Caso a cobrança demore muito, é possível que ele não tenha mais o dinheiro necessário para sanar a dívida. Por isso, não é indicado esperar muito tempo para entrar em contato.
3 – Negociar com o cliente
Em tempos de crise, é comum que os clientes falem sobre a falta de condições para honrar com seus compromissos.
Por isso, o seu time de cobrança precisa estar ciente de quais são as melhores técnicas para falar com esses clientes.
Então prepare bem sua equipe, bem como as condições de pagamento que podem ser oferecidas, visando a resolução mais adequada para cada caso.
Além disso, uma conversa amigável e empática pode ajudar a aumentar a eficiência da sua estratégia, resultando na quitação de um maior número de dívidas.
4 – Manter os dados atualizados
Sem base de dados cadastrais atualizada, não há como fazer cobrança.
Isso porque, apesar de muitas operações de cobrança já serem submetidas com frequência a atualizações cadastrais, ainda é preciso contar com ferramentas tecnológicas sempre em mãos.
Mas a frente você vai ver as vantagens de contar com um sistema de cobrança.
5 – Explorar a estratégia multichannel
Um canal muito usado entre as operadoras de cobrança é a ligação telefônica, mas o seu negócio pode fazer uso de outros canais.
Sendo assim, tente usar também canais de comunicação como o SMS, que tem uma taxa de entrega bem mais alta e eficiente.
Se achar mais interessante configurar o sistema para que as pessoas recebam o contato nos períodos mais indicados, a fim de aumentar as chances de negociação, use o chatbot para fazer a cobrança.
Você também pode utilizar o WhatsApp para começar a cobrar seus clientes – ferramenta que inclusive já vem sendo muito utilizada no relacionamento entre empresas e clientes.
6 – Fazer com que seu cliente continue vendo o valor do seu produto ou serviço
Mostre-se útil ao devedor, por meio de um serviço que entregue valor à rotina dele.
Deste modo, você vai estimular o consumidor a continuar cumprindo com as obrigações de pagamento – principalmente se for lembrado delas quando necessário.
Lembre-se também de que boa parte dos consumidores não quer se tornar devedora.
Mas se precisar escolher, decidirá deixar de pagar pelo serviço ou produto com o qual está insatisfeito.
7 – Contratar um serviço de cobrança
Uma ótima forma de resolver o problema é contar com a ajuda de empresas especializadas em cobranças, como a Comunix.
Isso porque nós somos especialistas em soluções no que diz respeito a atendimentos ao público em geral.
Por isso, temos técnicas para abordar clientes tanto para vendas quanto para cobranças.
O que significa também uma ótima forma de despersonalizar a cobrança e ter ainda mais chances de rever o pagamento.
5 Vantagens de contratar um serviço de cobranças
1 – Agilidade na solução de problemas
Com uma equipe qualificada e preparada para cobrar o cliente, empresas que oferecem esse serviço podem lidar com diversos perfis sabendo como captar as emoções e o que falar.
Habilidades que aumentam muito a capacidade da sua empresa em resolver problemas.
Como resultado, você ganha mais eficácia nas respostas e consegue combater com força a inadimplência da sua audiência.
2 – Aumento da produtividade
Ao contratar um serviço terceirizado, a gestão não só facilita o trabalho do atendimento e das vendas, como também proporciona maior produtividade.
Isto porque, ao separar as funções, cada setor pode cuidar do que está relacionado com sua função e isso, obviamente, refletirá nos resultados financeiros do negócio.
3 – Flexibilidade nos tipos de cobrança
A possibilidade de emitir boletos a qualquer momento, mandar e-mails, SMS ou avisar via WhatsApp sobre o vencimento da fatura são algumas das vantagens oferecidas pela tecnologia.
E com um serviço de cobrança à parte, a sua empresa tem à disposição várias possibilidades para diminuir os riscos de não pagamento.
4 – Valorização da empresa no mercado
Ninguém gosta de companhias inconvenientes que ficam ligando ou que não sabem atender.
Mas com um atendimento correto na hora de cobrar o seu cliente, a empresa consegue valorizar a sua imagem e garantir que mais consumidores voltem a comprar seus produtos.
5 – Retenção de clientes
Por fim, com um bom atendimento — não só em relação aos clientes inadimplentes, mas também, facilitando o acesso a boletos e outras formas de pagamento —, as chances de reter os consumidores é maior.
Sem contar que a abordagem profissional garantida pelo serviço de cobrança, oferece para o cliente a sensação de que ele é respeitado pela empresa.
Conte com a Comunix para otimizar o seu setor de atendimento
Trabalhando com soluções inteligentes para a comunicação da sua empresa, nosso foco está na otimização de resultados através do uso correto da tecnologia.
Clique aqui e consulte nossos especialistas sobre a melhor solução para o seu setor de cobranças.
Transforme a comunicação do seu negócio em uma área de sucesso (e de muitos resultados).
