Descubra o que é Workforce Management, conheça 6 benefícios de usá-lo em sua empresa e entenda como esse sistema irá transformar o seu negócio.
O sonho de toda empresa é contar com times operacionais ágeis, produtivos e eficientes. Para isso, é essencial ter uma Gestão da Força de Trabalho otimizada por ferramentas como o Workforce Management. Mas o que é isso?
A verdade é que a qualidade dos serviços está sendo cada vez mais um diferencial no mercado.
E geralmente, para garantir essa vantagem, você precisa contar com um excelente desempenho dos seus colaboradores.
De acordo com estudos feitos pela Right Management, funcionários motivados produzem até 50% mais e são mais felizes em seus locais de trabalho.
Essa tarefa pode ser mais viável em uma empresa com poucos funcionários, mas quando vamos para equipes com 20, 50 e até mais funcionários, as coisas ficam mais complicadas.
Por isso, a maioria das empresas de médio e grande porte contam com sistema de otimização para maximizar o valor da sua força de trabalho.
E é aqui que entra o WorkForce Management como ferramenta de otimização de equipes. Mas o que é esse sistema?
O que é Workforce Management?
O Workforce Management, que traduzindo para Portugues é “Gestão da Força de Trabalho”, é na verdade uma ferramenta que te ajuda a dimensionar e gerenciar os colaboradores da sua equipe.
Realizada através de previsões e cenários diversos, esse sistema tem como principal objetivo otimizar os serviços dos seus colaboradores
Para isso, ele considera variáveis como:
- Demanda;
- Sazonalidade;
- Variedade de habilidades necessárias por turno de trabalho;
- Leis trabalhistas;
- Políticas internas;
- Indicadores de performance de cada operador;
- Taxa de turnover;
- Aderência à escala;
Com tantas variáveis assim, o Workforce Management aparece como solução ideal para agilizar processos de criação de escalas e projetar cenários realistas.
O que resulta, então, no equilíbrio nos resultados operacionais.
Além disso, ao realizar avaliações de performance em tempo real, o WFM consegue elaborar comparativos do cenário planejado e sugerir ajustes para garantir que a jornada do cliente continue satisfatória.
Como o Workforce Management funciona?
Agora que você já sabe o que é o Workforce Management, é hora de entender que sua estratégia começa pelo planejamento.
Primeiro, você precisa definir quais são os requisitos necessários para cumprir cada operação em sua empresa com eficiência e segurança.
A partir daí, você passa a usar o Sistema de Gestão de Força de Trabalho para determinar as previsões com base na demanda e programar a quantidade adequada de colaboradores para cumprir uma ou mais tarefas.
Esse trabalho é feito através de uma combinação de recursos humanos, analytics e habilidades operacionais.
Por isso, muitas empresas contam com um analista para gerenciar melhor o processo de gestão da força de trabalho.
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Mas por que preciso investir em Gestão de Equipes?
Se você possui um Contact Center ou Call Center, deve ter em mente que a implementação de soluções de gestão de equipes é essencial para lidar com os desafios do segmento.
Segundo o estudo “Atendimento ao cliente na pandemia” de 2020, o volume de chamadas por serviços aumentou em 44%.
Agora, mesmo que sua operação seja menor do que 10 funcionários, você também precisa de um bom controle de equipe e processos para visar melhores resultados.
Isso porque, entre as dificuldades de gerenciar uma equipe de atendimento, estão a sazonalidade e o grande número de chamadas por serviços.
E empresas que se relacionam com o consumidor, precisam estar atentas para oferecer uma experiência positiva durante cada atendimento.
Logo, contar com uma ferramenta como o Workforce Management, vai fazer toda a diferença para uma gestão assertiva e satisfatória para os seus consumidores e, principalmente, sua equipe de colaboradores.
A boa notícia é que existem soluções escaláveis, para você contratar de acordo com o tamanho da sua estrutura.
E para deixar claro como é importante ter o Workforce Management na sua empresa, vamos agora aos principais benefícios que ele oferece para a sua operação.
6 Benefícios em adotar o sistema
1 – Controle de Horas
O Workforce Management tem como suas principais vantagens o controle do cumprimento de jornadas de trabalho, pausas e demais atividades.
Fator que te ajuda também na gestão de pagamentos diferenciados e justos, de acordo com a jornada de trabalho de cada operador.
2 – Criação de cenários atípicos
Uma boa estratégia para garantir preservar a boa experiência do cliente com a sua marca, está nos planos de contingência para todos os cenários possíveis.
Com o WFM, você consegue calcular cenários de instabilidade de serviços, redução de quadro de funcionários, indisponibilidade de parte da operação e diversas outras situações atípicas.
Uma vantagem que pode te ajudar a salvar várias oportunidades de negócio.
3 – Acompanhamento da performance de operadores
Você também pode avaliar em um só lugar os seus atendentes de diferentes habilidades, através de parâmetros próprios de cada canal de atendimento.
Uma visão privilegiada que vai te ajudar a manter os critérios de avaliação corretos, para manter ou ajustar os diferentes pontos de atendimento do seu negócio.
4 – Melhoria da satisfação dos atendentes
Outra importante vantagem do Workforce Management está na melhoria da satisfação dos atendentes com o próprio trabalho.
Isso porque, com uma gestão adequada e relatórios precisos, você pode oferecer uma escala mais consistente e adequada para o seu funcionário.
Com isso, você tem mais chances de retê-lo e, assim, diminuir a alta taxa de turnover das Centrais de Atendimento.
5 – Previsão
Através de dados concretos e análises, o WFM consegue gerar um diagnóstico atual da empresa.
A partir daí, você é capaz de mapear quais habilidades serão necessárias por parte de seus colaboradores, a médio e longo prazo.
Dessa forma, fica mais fácil antecipar as necessidades da sua empresa e, então, procurar soluções para cada problema.
6 – Redução de Custos
Ao criar um dimensionamento de equipe mais fiel à necessidade da empresa, a ferramenta impede o gasto excessivo com recursos desnecessários, além de evitar filas de atendimento que prejudicam o serviço por falta de equipe.
Bem, com tantas vantagens para a gestão da sua equipe, e também para a sua audiência, eu aposto que você está imaginando como pode aplicar o Workforce Management no seu negócio, não é?
Como aplicar o Workforce Management na sua empresa
Como dito no início deste post, ter um bom planejamento é o primeiro passo para aplicar o Workforce Management na sua empresa.
A boa notícia é que você pode fazer isso facilmente, através da nossa ajuda.
Usando tecnologia do jeito certo e visando reduzir custos, nós também oferecemos profissionais experientes para ajudar você, sua equipe e seu negócio a implementar as ferramentas mais modernas do mercado de atendimento.
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