Veja porque o Omnichannel é importante para o seu negócio em 2021, conheça seus principais benefícios e saiba como usar em 6 passos.
Inovação pensada para a melhor experiência do consumidor, o Omnichannel também é a estratégia de vendas do momento. Entenda sua importância e veja como usar na sua empresa em 6 passos.
A verdade é que o consumidor de hoje quer uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras.
E é aqui que começa o papel do Omnichannel como importante estratégia de vendas.
Isso porque, com tanta variedade de canais que o consumidor pode usar para encontrar e interagir com a sua marca, torna-se essencial possuir um atendimento que flua uniforme entre esses canais.
Neste ponto, você pode pensar a estratégia Omnichannel como o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação.
Então se o seu objetivo é agradar cada vez mais sua audiência, através de um atendimento personalizado e onipresente, aqui está a solução ideal.
Mas antes, precisamos entender que esse termo não se limita apenas ao sentido da palavra em si – “omni”, que em latim significa tudo, inteiro; “channel”, que em inglês significa canal.
Por isso, a seguir vamos te mostrar a diferença entre o Omnichannel e alguns termos que parecem ter o mesmo significado.
Diferença entre Omnichannel, Multichannel e CrossChannel
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Multichannel
Quando falamos no termo Multichannel, que significa “multicanais” em tradução, estamos falando em utilizar múltiplos canais para alcançar a persona, sejam eles online ou offline.
Um exemplo de uso dessa estratégia é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas.
Até aqui, dá para dizer que Omnichannel e Multichannel são idênticos, certo?
Porém, em uma estratégia Multichannel, os múltiplos canais oferecidos não estão conectados.
Logo, o que existe é uma competição entre os canais de compra, sem troca de informações entre eles.
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Cross Channel
Já o termo Cross Channel significa “canais cruzados”, onde dois canais se combinam e se comunicam para melhorar a experiência de compra do cliente.
Um bom exemplo de aplicação dessa estratégia é quando o cliente realiza uma compra online e pode retirar o produto na loja física.
Dessa maneira, já não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.
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Omnichannel
Dentre todas as estratégias, o Omnichannel é o único que permite a conexão entre todos os canais da empresa.
Ou seja, mesmo que o cliente esteja dentro da loja física, ele pode tranquilamente usar o aplicativo da marca para verificar se o seu produto desejado está disponível.
E se encontrá-lo no app, ainda pode optar por fazer o pedido para o vendedor ali mesmo, ou receber a entrega em casa.
Essa é a diferença que o Omnichannel traz para a experiência do consumidor.
Porque implementar uma estratégia Omnichannel
Omnichannel é mais do que apenas estar disponível em vários canais simultaneamente.
Trata-se também de criar uma experiência única para o seu consumidor nos pontos de contato com a sua marca
Usar uma abordagem omnichannel significa integrar canais de distribuição, promoção e comunicação.
E é neste cenário que o conceito tem sido expandido para atender ao processo de decisão de compra e a nova jornada do consumidor, desde a conscientização sobre a necessidade de compra até a conversão do cliente.
Considerando tudo isso, ao usar uma estratégia omnichannel você permite que o cliente encontre seu negócio em uma pesquisa pelo notebook, efetue uma compra pelo app do smartphone e busque o produto na loja.
Tudo isso graças a uma comunicação integrada e atendimento entrosado entre todos os seus canais.
Sem desencontro, perda ou confusão de informações, e principalmente, sem estresse para o consumidor durante o processo de negociação com você.
Mas essa não é a única vantagem de usar o omnichannel na sua estratégia de vendas.
5 vantagens de usar Omnichannel
1 – Melhora o atendimento ao cliente
O Omnichannel Facilita a visibilidade única de todas as encomendas, em toda a rede de distribuição.
Isso inclui fornecedores, lojas de varejo, centros de atendimento, entre outros. O que consequentemente reduz os custos, fideliza clientes e aumenta o ROI das suas campanhas de venda.
2 – Aproxima lojas e consumidores
Com o omnichannel, é possível gerenciar cada canal.
Para isso, é necessário ter ferramentas que possam ser integradas a uma plataforma de gerência, coleta e análise dos dados que vão te ajudar a gerir suas campanhas, pedidos, buscas por produtos e dados de ruptura.
3 – Beneficia a rentabilidade dos produtos
Você também vai entender melhor a demanda online sobre os produtos e serviços, evitando rupturas.
Assim, o pedido do cliente chega e já é possível encaminhá-lo, tanto para que ele o receba em casa quanto para que o retire na loja física;
4 – Otimiza o fluxo de mercadorias
Ao usar a estratégia omnichannel, você consegue ter uma visibilidade em tempo real da disponibilidade de produtos.
Assim, é possível ter informações mais confiáveis para o abastecimento das lojas, além de permitir um fluxo mais eficiente de mercadorias.
Até porque uma cadeia de suprimentos bem administrada traz mais eficiência e velocidade para atender às metas operacionais, e também as perspectivas do cliente.
5 – Fideliza os clientes
A verdade é que os consumidores não são mais fiéis a marcas, mas, sim, a uma boa experiência.
Por isso, a empresa é cada vez mais obrigada a superar as expectativas dos clientes na jornada de compra, fazendo com que eles sempre voltem e ainda recomendem a empresa para outras pessoas.
O que o cliente diz pode impactar diretamente nas vendas, principalmente se você ainda não possuir uma estratégia omnichannel
Como usar o Omnichannel no seu negócio em 6 passos
Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel, chegou a hora de saber como usá-la em seu negócio.
1 – Conheça sua persona
Já que o objetivo aqui é melhorar a satisfação dos clientes, o primeiro passo deve ser conhecer bem suas preferências, costumes e desejos.
É para isso que existe a persona, que é a exemplificação do seu cliente ideal (com nome, gênero, idade, profissão e hábitos).
Com ela criada, você consegue saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra.
Logo, você passará a compreender melhor as demandas desses clientes, para oferecer algo realmente valioso e adequado a eles.
2 – Integre os canais da sua empresa
Com os canais da sua empresa bem definidos, agora é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona.
O que significa alinhar o meio online como offline, para que não existam lacunas na comunicação com o usuário e também entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc.)
3 – Entenda como é a experiência oferecida pela sua empresa hoje
Antes de fazer essa importante mudança, você precisa entender o que já está sendo feito hoje.
Veja quais experiências estão sendo positivas para o cliente e quais recebem mais reclamações.
Quais são os canais de relacionamento que não oferecem uma experiência completa para o cliente e que fazem ele sair para concluir uma outra etapa?
Assim, você pode identificar o que vem funcionando bem e o que precisa ser corrigido para se ter melhores resultados.
4 – Teste tudo o que já foi feito e solicite feedbacks aos clientes
Durante sua pesquisa sobre a experiência do cliente é importante que você consulte o próprio, correto?
Faça uma pesquisa com seus consumidores para saber informações relevantes sobre a experiência que você oferece a eles.
Essa pesquisa faz parte da etapa anterior para entender o que funciona e o que não funciona em sua estrutura atual.
Entretanto, esse processo deve ser adotado como uma etapa contínua de sua estratégia.
Por isso, além de conferir o funcionamento atual, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais desde as primeiras etapas de aplicação.
5 – Use a tecnologia para centralizar os dados
Para que a estratégia de omnichannel funcione, os dados de seus clientes devem estar integrados.
Por isso, certifique-se de contar com ferramentas omnichannel, que permitam essa integração entre si e com uma plataforma de gerenciamento geral.
Assim, você centraliza as principais informações e garante a melhor qualidade na integração da comunicação da sua empresa.
6 – Crie seu plano de ação e monitore os resultados
Com todas essas informações em mãos, é hora de criar um plano com base no comportamento de seus clientes de maneira que todos os canais estejam interligados e ofereçam boas experiências.
Lembre-se de entender quais são os canais em que seu público está, por exemplo:
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- Redes Sociais;
- E-mail;
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- Loja virtual;
- Loja física;
O objetivo geral de uma estratégia omnichannel é ampliar as taxas de conversão de vendas por meio do oferecimento de uma melhor experiência do cliente.
Para saber se as ações que foram planejadas estão alcançando essas metas, é importante que a empresa passe a usar métricas e indicadores que definam os objetivos no início do projeto.
Conclusão
Após saber tudo isso sobre o omnichannel, concluímos que não se trata de uma estratégia fácil de se aplicar.
Afinal, integrar canais e oferecer uma experiência excelente para os seus clientes é um desafio que requer um bom arsenal de ferramentas e dedicação.
Mas se ele for bem elaborado e aplicado, com certeza vai trazer resultados incríveis para o seu negócio – e o tão sonhado diferencial no mercado.
Então para garantir o sucesso da sua missão, conte com soluções compatíveis com o seu desejo.
Nós temos o que você precisa para otimizar o seu processo de comunicação, com serviços pensados para melhor atender as necessidades do mercado.
