Entenda como é o uso da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, sua importância para as operações e ainda 5 principais vantagens para sua empresa.
O futuro com robôs inteligentes, realidade virtual e automação já é agora, graças ao avanço da inteligência artificial. Mas hoje, vamos ver como a IA atua no atendimento ao cliente e os benefícios dessa operação.
Como você sabe, oferecer um bom atendimento para os clientes é a maneira mais poderosa de fidelizá-los.
Entretanto, a questão é que a forma de atender o consumidor mudou bastante nos últimos 2 anos, principalmente devido a pandemia.
Hoje, as redes sociais se tornaram o principal canal de comunicação, sendo responsável por grande parte das conversas entre marcas e consumidores na internet.
E é aqui que entra a importância da inteligência artificial, que se tornou instrumento essencial na estratégia das empresas que usam estruturas de Contact Center e Call Center.
Isso porque somente através da IA é que essas centrais têm a possibilidade de se integrar e oferecer a mesma agilidade e comodidade oferecida pelos canais de comunicação online.
Então se você está buscando soluções para manter uma relação efetiva e lucrativa com a sua audiência, vai querer ler com atenção os próximos tópicos.
A importância da IA
O uso de inteligência artificial no atendimento vem avançando para além do básico, agregando recursos de ponta para contact centers e call centers.
Até porque, em sua natureza, ela é basicamente a capacidade de uma máquina de adquirir comportamento humano.
Ou seja, a inteligência artificial passa a “pensar e agir” via softwares e outros mecanismos eletrônicos, aprendendo conforme seu uso.
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Falando em uso, segundo pesquisa da Vanson Bourne em 2019, cerca de 93% das companhias latino-americanos, de diversos setores, tinham como plano adotar a IA em seus processos de atendimento.
Tudo isso se deve ao fato de que, além de trazer ótimos resultados operacionais, a inteligência artificial tem recebido atenção especial em ações voltadas para:
- Customer Experience (ou Experiência do Consumidor);
- Serviços prestados, seja de cobrança, suporte técnico ou SAC;
- Otimização de mão de obra
As possibilidades são enormes, e os benefícios são quase que imediatos após a instalação.
Agora veja como você pode usar IA para aumentar a eficiência dos agentes de atendimento e, consequentemente, impulsionar os resultados da sua central.
4 maneiras de usar IA na Central de Atendimento
1 – Integração de dados
As ferramentas de Inteligência Artificial para contact center podem ser integradas completamente à base de conhecimentos da sua empresa.
Esse, inclusive, é um processo fundamental para que elas possam entender (e aprender) quais são os principais desafios enfrentados pela sua audiência.
Alguns dos tipos de dados que podem ser alimentados nos sistemas de IA para servir como referência são:
- FAQs;
- Registros de atendimento anteriores;
- Materiais de treinamento.
A partir deles, é que a IA começa a filtrar as informações necessárias para guiar o cliente para o atendente mais indicado para resolver a sua demanda.
2 – Identificação de demanda
Partindo de uma lista de tópicos, na base de conhecimentos da empresa ou nas informações que você escolher liberar, o recurso de IA implementado no contact center vai te ajudar a filtrar todas as ligações recebidas.
Desse modo, ele automaticamente poderá determinar sobre que assunto um cliente quer falar, ou que tipo de solicitação ele tem a fazer:
- Troca;
- Devolução;
- Suporte.
A partir daí, o recurso de IA vai encaminhar o contato para o setor responsável.
3 – Contato com especialista
Como citado nos 2 tópicos anteriores, é essa capacidade de filtrar informações e identificar solicitações que nos leva ao rápido contato com o especialista.
E além de um atendimento mais ágil à demanda do cliente, a inteligência artificial também ajuda a garantir que esses especialistas tenham em mãos todos os dados necessários para prosseguirem com o atendimento.
Isso porque o sistema levanta as informações do cliente e repassa ao colaborador durante esse processo de triagem do cliente, reduzindo o seu tempo de espera.
4 – Experiência intuitiva
Outra grande vantagem do uso de Inteligência Artificial no contact center é a melhoria na experiência do consumidor.
Como os atendimentos são mais precisos e intuitivos, as chances de a sua empresa manter o consumidor satisfeito após uma interação no contact center são maiores e a probabilidade de ela fidelizar os consumidores também.
Todas essas aplicações de inteligência artificial no atendimento ao cliente oferecem ainda uma série de vantagens, como você vai ver a seguir.
5 Vantagens de usar a Inteligência Artificial no atendimento
1 – Velocidade
Em uma sociedade cada vez mais imediatista, a velocidade com que uma demanda é resolvida faz toda a diferença para a satisfação do cliente com o atendimento.
E com a inteligência artificial, as máquinas conseguem realizar o mapeamento de informações em tempo muito menor do que o ser humano seria capaz.
Logo, elas conseguem tornar o atendimento menos cansativo e difícil.
2 – Disponibilidade 24/7
Um dos diferenciais do atendimento nas redes sociais que tanto atrai os consumidores é a disponibilidade.
Isso porque através do Facebook, Instagram e até WhatsApp, é possível registrar uma reclamação ou solicitar atendimento a qualquer hora do dia utilizando o recurso.
Com Inteligência Artificial no contact center, incluindo recursos como os chatbots, a sua empresa estará mais disponível para os consumidores.
3 – Otimização de custos
Outro importante benefício da IA para os calls centers é a economia de recursos.
Isso porque quando a Inteligência Artificial é utilizada para filtrar chamados e repassá-los para os especialistas certos, ela cria um atendimento mais rápido e também mais efetivo.
Logo, deixa de ser necessário um número maior de colaboradores no processo para garantir tal agilidade no atendimento.
Além disso, a implementação da inteligência artificial também reduz os gastos no investimento em Posição de Atendimento (PA).
Ou seja, com um quadro menor de funcionários, é reduzida também a demanda de computadores, headsets e outros equipamentos necessários ao ser humano.
4 – Personalização
Quando falamos de atendimento personalizado, não se trata de apenas chamar o cliente pelo nome.
Na verdade, trata-se de entender o cliente e suas reais necessidades através de seu comportamento.
E a inteligência artificial é capaz de fazer todo o raio x do cliente conforme as informações captadas de seu comportamento, aliados às informações disponibilizadas por ele próprio.
Desta forma o atendimento pode ser feito via chat, redes sociais, e-mails e até mesmo, pelo telefone que esses sistemas são baseados em tecnologias de redes neurais.
Sendo assim, com o uso da inteligência artificial no atendimento, seu setor será totalmente automatizado para registrar cada informação fornecida pelo cliente.
Tudo isso sem a necessidade de uma pessoa digitar cada palavra ou elaborar planilhas e planilhas cruzando essas informações.
5 – Dados sobre o público
Por último, não poderíamos esquecer de mencionar o poder dos dados.
Empresas estão sempre à procura de informações que possam indicar maneiras melhores de atender clientes, e também de criar produtos.
Com os dados armazenados pelo seu contact center e Inteligência Artificial, é possível obter insights valiosos sobre o seu público-alvo e sobre como é possível agradá-lo ainda mais.
Como implementar a IA na sua Central de Atendimento?
Com tantas vantagens e formas de aplicar a inteligência artificial no seu atendimento, aposto que agora você deve estar se perguntando como implementá-la aí, na sua central.
Bem, para isso você pode contar com o apoio de quem realiza mais de 180 milhões de chamadas por ano e que está presente em todas as regiões do país.
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