Descubra o que as empresas estão fazendo para manter a produtividade no Call Center Home Office. Veja ainda 8 recursos que podem ajudar (colaboradores e gestores).
Vital para o relacionamento entre empresas e clientes durante a pandemia, o setor de Call Center passou a operar de forma remota em muitas empresas – o que gerou uma nova demanda para os gestores: o exercício da produtividade no home office.
Diante da atual situação que ainda vivemos no país, devido ao coronavírus, o home office se tornou a forma de trabalhar mais viável para garantir o funcionamento de empresas e o atendimento aos clientes.
Desse modo, enquanto o comércio e as prestadoras de serviços precisavam se adaptar à transformação digital, e-commerce, deliverys e o atendimento virtual passaram a ser destaque nas operações.
Além de tudo isso, com o fechamento dos pontos de contato presenciais, a qualidade do atendimento via Call Center mais do que nunca ficou encarregada de itens vitais para as empresas, como:
- A experiência de consumo;
- A resolução de problemas;
- A imagem das companhias diante do consumidor.
Outro ponto importante está no aumento das compras online no Brasil que, em 2020, teve um crescimento histórico de 68% – segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.
Em outras palavras, todos os cenários apontam o tamanho da importância de contar com um serviço de atendimento de qualidade ao consumidor.
Prova disso está na análise do especialista em gestão empresarial, Marcelo Reis:
“O cliente avalia e compara. E hoje, a comparação não é apenas entre empresas do mesmo ramo de negócios. O cliente compara o atendimento que recebe da TV a cabo, com o prestado pela companhia aérea e também com o do restaurante. Pois, para ele, o atendimento precisa ser sempre ágil, rápido e bom.”
E como você bem sabe, a qualidade de qualquer serviço prestado está diretamente ligado à produtividade de funcionários e empresas.
Call Center e o Home Office
Você se lembra de quando estava acostumado a rotina de sair de casa, pegar o trânsito e chegar ao ambiente onde naturalmente você tinha o dever de trabalhar?
Então de repente tudo muda, e você não precisa sair de casa, passar raiva no trânsito e nem dentro de um ambiente de trabalho.
Ao invés disso, agora seu lugar de descanso também precisa ser seu lugar de trabalho e até a sala de aula das crianças.
Pois é exatamente essa mudança que é um dos maiores desafios do call center girando em home office – além da infraestrutura, a rotina de treinamento e foco no trabalho.
Muitos lares ainda precisam encontrar o equilíbrio entre profissões, escola on-line e convívio familiar.
Isso porque questões como ruídos externos, conversas paralelas e dificuldade de compreensão da fala na ligação podem dificultar a comunicação.
Já em atendimentos via chat, manter a organização é fundamental para não perder nenhuma chama e conseguir atender a todas as demandas.
Tudo isso para garantir o melhor atendimento possível ao cliente que está do outro lado da linha.
Mas como fazer tudo isso em um Call Center em Home Office?
Treinamento, produtividade e qualidade para um atendimento de sucesso
Uma pesquisa com psiquiatras brasileiros feita em junho de 2020, mostrou que 47,9% dos profissionais tiveram aumento no número de consultas, de acordo com a Associação Brasileira de Psiquiatria.
Ou seja, estes são números que mostram como a atenção ao cuidado com as pessoas precisa ser redobrada por parte das empresas: tanto clientes quanto profissionais de atendimento.
Até porque o atendimento é feito por pessoas e para pessoas, e a pandemia já mostra certo impacto no comportamento presente entre os profissionais após a migração para o trabalho remoto, com sinais como:
- Alteração do sono;
- Queda de produtividade;
- Dificuldade de separar vida pessoal e trabalho
Esses são distúrbios apontados por uma pesquisa realizada pela Globant, empresa de serviços de tecnologia.
E para começar a solucionar esses problemas, o fundador da MR16 Consultoria aponta que:
“As empresas precisam se munir de ferramentas para garantirem tanto o bem-estar quanto preparo técnico de quem está trabalhando de casa. Criar programas que façam com que os profissionais saibam que estão sendo treinados, e que tem o que é necessário para prestar um bom trabalho com foco técnico e qualidade. Porém, os gestores não podem abrir mão de implementar atividades e assistências comportamentais que ajudem os atendentes a se sentirem bem dos pontos de vista físico e mental”
A verdade é que, com a mudança do ambiente de trabalho, é essencial contar com novas estratégias e ferramentas que ajudem a equipe a manter a produtividade e a saúde mental de todos.
Pensando nisso, listamos abaixo 8 poderosos recursos para te ajudar nessa missão. Confira!
Recursos para aumentar a produtividade do profissional
1 – Planejamento de tarefas
A organização é de longe o pilar mais importante para aumentar a sua produtividade como profissional de Call Center em Home Office.
Por isso, cronograme suas atividades para saber exatamente o que deve fazer no dia.
2 – Ambiente propício (com mesa organizada)
Nada de trabalhar na cama ou com o computador no colo.
Ao invés disso, pense em um ambiente próprio para trabalhar, separado e que não sofra interferência externa.
Voltando ao tópico de organização, leve-a também para a sua mesa de trabalho e mantenha os papéis e documentos em pastas ou gavetas bem classificadas.
3 – Horários de trabalho (com intervalos)
Aproveite uma das maiores vantagens do home office, que é a flexibilidade de horários, e defina bem seus horários de trabalho.
Deste modo, procure organizar o seu dia e equilibrar as tarefas e momentos de lazer, vendo o período em que você mais produz.
Programe intervalos de 10 a 15 minutos para manter seu rendimento alto.
Recursos para o sucesso da gestão de call center home office
4 – Regras de trabalho
Reúna-se com sua equipe por videoconferência e explique como vai funcionar o home office da empresa.
Estabeleça regras como:
- Horários e dias de trabalho;
- Intervalos;
- Ferramentas para o trabalho;
- Plataformas de comunicação;
- Uso de redes sociais;
- Prazos para cumprimento das tarefas;
- Entre outros.
Ao fazer isso, você estará entregando um guia para que os colaboradores executem as tarefas do dia a dia com mais tranquilidade.
5 – Criação de Metas Diárias
Por estar fora do seu ambiente de trabalho habitual, o colaborador está muito mais propício às distrações do lar.
Por isso, é importante estabelecer metas para o trabalho home office, estipulando números de atendimentos e encaminhamentos em curto, médio e longo prazo, por exemplo.
Além disso, desenvolva métricas de performance para avaliar o desempenho e a produtividade da sua equipe.
Dialogar sobre as dificuldades e tentar ajudar seus colaboradores também é essencial para melhorar a adaptação e desenvolvimento do trabalho em home office.
6 – Treinamento e monitoramento do time
Realizar treinamentos é fundamental para adequar produtos e serviços na comunicação com o cliente.
No Home Office, você vai precisar adaptar a linguagem e a abordagem dos treinamentos, investindo em videoconferências, áudio books, e-books e vídeos tutoriais, por exemplo.
Além disso, neste ponto vale destacar tanto a abordagem e valores da empresa, quanto também a importância do atendimento humanizado e a empatia com os clientes durante esse período de pandemia (e tantas incertezas).
7 – Comunicação constante entre a equipe
Invista em práticas que estimulem as conversas entre as diferentes equipes, através de chats corporativos ou videoconferência.
Encontre o melhor jeito de alinhar a comunicação da equipe para evitar os perigos da desinformação e falta de entrosamento dos colaboradores.
8 – Tecnologia para otimizar processos
A tecnologia é a maior arma que você pode ter neste cenário de home office, não apenas no sentido de oferecer aparelhos ou dispositivos de comunicação, mas também nas ferramentas de atendimento que conseguem se adaptar a diferentes públicos, tais como:
- Redes Sociais
Todas essas são ferramentas tecnológicas que podem facilitar e muito a comunicação da sua empresa, bem como o trabalho dos colaboradores.
Entretanto, é preciso ter uma boa integração entre elas para transformar o seu Call Center em uma máquina de produtividade e, consequentemente, de vendas!
Conheça as soluções Comunix para o seu Call Center em Home Office
Na Comunix, você encontra as melhores soluções para o seu Call Center, reduzindo custos e investindo em tecnologia do jeito certo.
Clique aqui e entre em contato com um de nossos consultores agora mesmo!
Vamos te ajudar a otimizar o seu processo de comunicação, para te dar competitividade e também mais resultados mesmo em meio a pandemia.
