O TMA ou tempo médio de atendimento é um dos mais importantes indicadores de desempenho de um Call Center. O equilíbrio entre tempo e qualidade é o segredo de empresas de destaque em atendimento.
Acompanhe abaixo o texto que a Comunix preparou focado em uma das principais métricas de desempenho de Call Center, o tempo médio de Atendimento (TMA).
O que é TMA?
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é umindicador de desempenho do Call Center muito importante. Em resumo, o TMA significa o tempo necessário para concluir uma transação ou chamada do início ao fim, incluindo o tempo de espera , o tempo de conversação e o trabalho pós-chamada.
É fundamental utilizar esse parâmetro de acompanhamento de tempo médio de ligações. O equilíbrio entre tempo e qualidade no atendimento será a chave da satisfação dos consumidores.
O tempo médio de atendimento é um indicador tão valioso pois o seu resultado tem um impacto direto nos custos da operação. Além disso, pode indicar necessidades de treinamentos para melhor desempenho dos operadores.
Como Calcular o TMA?
Para usar corretamente o cálculo do TMA, primeiro você precisa entender como chegar ao Tempo médio de Atendimento. A fórmula para isso envolve três números importantes:
- Tempo de conversação: a quantidade de tempo gasto com um cliente em uma chamada até que uma resolução seja alcançada.
- Tempo de espera: a quantidade de tempo que um cliente gasta em espera durante uma chamada.
- Tempo após a chamada: a quantidade de tempo que um operador gasta em outras tarefas relacionadas à chamada após o término da chamada.
Acompanhe abaixo como ficaria a equação para calcular o TMA:
(Tempo de conversação + tempo total de espera + total de tarefas pós-chamada) / número total de chamadas
Seguindo a fórmula acima você encontrará o valor do Tempo Médio de Atendimento da operação de Call Center em questão.
Como reduzir o TMA no call center?
Os gerentes de call center que buscam diminuir o tempo médio de atendimento no call center devem fazê-lo observando a satisfação do cliente. Se executado corretamente, esta é uma receita para o sucesso na operação.
A seguir, dicas e ferramentas que os gerentes de call center podem aproveitar para reduzir o tempo médio de atendimento no call center:
Realizar Treinamento dos operadores
Os operadores que foram treinados de maneira ideal ajudarão a reduzir significativamente o tempo médio de atendimento no call center.
Saber quais cenários podem surgir, onde procurar informações relevantes e quem perguntar quando não sabem o que fazer são apenas os princípios básicos de um programa de treinamento bem-sucedido.
Os agentes também devem ser treinados em todos os detalhes de seus softwares de call center, help desk, CRM, bate-papo, ferramentas de negócios, computadores e fones de ouvido antes de chegarem aos telefones.
Eles devem entender as políticas e procedimentos da empresa e saber como interagir com eficiência, mesmo com os clientes mais difíceis . Fornecer a eles treinamento abrangente desde o início será recompensado quando o objetivo for reduzir o tempo de processamento.
Monitorar continuamente o desempenho do operador
Uma vez que seus operadores estejam trabalhando, seu foco como gerente é garantir que eles aumentem frequentemente sua competência. Além disso, que eles continuem trabalhando para reduzir o tempo médio de atendimento, visando consistentemente aumentar a satisfação do cliente.
Uma ferramenta fundamental nessa busca é o software de call center com recursos de monitoramento de chamadas .
Além disso, o monitoramento de chamadas é uma boa ferramenta para agilizar o treinamento do operador. Sendo que ele reduz as chamadas escaladas para o gerenciamento e as transferências de chamadas – o que diminui o tempo de atendimento no call center.
Grave todas as chamadas
O software de call center com gravação de chamadas é uma ferramenta inestimável. Use-o. Grave 100% das chamadas de entrada e saída. Quando você não estiver disponível para monitorar chamadas críticas em tempo real, ouça suas gravações.
Use as gravações para identificar consistentemente as ineficiências do agente e outros problemas que aumentam o tempo médio de atendimento – e atue nas suas descobertas.
Aprimore o treinamento dos operadores no call center
A manutenção de uma equipe de operadores eficientes de call center requer mais do que uma abordagem do tipo “configure e esqueça”. Cultive sua equipe e garanta que sejam máquinas eficientes, aprimorando as sessões de treinamento de agentes de call center.
Reproduza gravações de chamadas que foram ótimos exemplos de como acelerar as interações dos chamadores sem sacrificar a qualidade do serviço. Você também deve reproduzir gravações de chamadas a partir de interações que podem ser aprimoradas.
Isso fornecerá a seus agentes exemplos concretos do que eles estão fazendo bem e do que precisam trabalhar para melhorar. A otimização das sessões de treinamento de agentes, fornecendo exemplos de como melhorar sua eficiência e monitorar seu progresso, reduzirá significativamente o tempo de atendimento no call center.
Simplifique o fluxo de trabalho
Uma das melhores maneiras de reduzir o tempo médio de manipulação é otimizar o fluxo de trabalho e os processos do operador. Dê uma olhada no fluxo de trabalho do seu agente e identifique ineficiências.
Corte qualquer coisa que aumente o tempo de manuseio e não contribua para uma experiência positiva do cliente. Automatize tarefas manuais repetitivas para que o trabalho ocupado do agente seja reduzido ao mínimo.
A URA Humanizada pode ser uma das tecnologias indicadas para reduzir o esforço dos agentes com ações repetitivas.
Otimize o roteamento de chamadas
Uma das maneiras de otimizar o tempo médio de atendimento é utilizar um software de call center com roteamento. Essa ferramenta reduz o tempo de manuseio, garantindo que o agente mais qualificado atenda às necessidades do chamador.
Além disso, o software do call center com roteamento baseado em habilidades reduz significativamente as transferências, a frustração do cliente, e consequentemente, tempo médio de atendimento.
Utilize um sistema de comunicação interno
Às vezes, os agentes sabem que seu recurso mais valioso para resolver o problema de um chamador com eficiência é outro agente com mais experiência.
Os sistemas de comunicação interna como os da Comunix são ótimas ferramentas para aprimorar a colaboração e diminuir o tempo de atendimento no call center.
Garantir que as informações do cliente estejam sempre atualizadas
Quando seus agentes não tiverem acesso às informações mais atualizadas dos clientes em seu software de call center, CRM, suporte técnico, sistemas de bate-papo e ferramentas de negócios associadas, o tempo de médio de atendimento aumentará.
Elimine esse problema de eficiência, aproveitando o software integrado de call center com sincronização de dados. Com o software de call center integrado, quando um agente atualiza as informações em um sistema, todas as ferramentas de negócios integradas são atualizadas com as mesmas informações.
Isso não apenas reduzirá o tempo de manuseio e o pós-atendimento, mas também garantirá que sua equipe ofereça uma excelente experiência ao cliente.
Reduzir o tempo de atendimento no call center não deve prejudicar a satisfação do cliente ou o orçamento do call center.
Seguindo as dicas mencionadas acima e aproveitando as ferramentas sugeridas, você poderá reduzir o tempo de atendimento no call center e aumentar a satisfação do cliente
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