O sucesso de uma operação de Call Center depende diretamente dos seus operadores. Para garantir o conforto, a saúde e a segurança do trabalhador foram estabelecidos parâmetros de trabalho, saiba quais são eles.
Para preservar a saúde dos operadores de Call Center as empresas precisam estar atentas às condições de trabalho e ao ambiente. Devendo seguir a portaria 9/2007, ao Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional – PCMSO e a NR 17 que estabelecem parâmetros para o trabalho de teleatendimento.
Passar uma jornada inteira de trabalho sob pressão em um ambiente impróprio é capaz de desgastar a saúde mental e física desses trabalhadores. Por isso, separamos alguns tópicos sobre os cuidados com a saúde de Operadores de Call Center. Leia abaixo.
Cuidados com a Saúde Operadores de Call Center Como em todo e qualquer trabalho o respeito a saúde e condições de Trabalho devem ser priorizadas, não é diferente ao operador de teleatendimento/telemarketing.
Além disso, deve ser levado em conta a implantação nas empresas do Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional – PCMSO, além de atender à NR 17.
O que é a NR 17?
A Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17) do Ministério do Trabalho e Emprego trata da questão da ergonomia e visa estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores.
O foco é em proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente para os operadores de Call Center. Além disso, a segurança e saúde nas atividades de telemarketing é o tema central da Recomendação Técnica (RT) 6 nº 01/2005.
A RT foi construída a partir de documento base elaborado por Auditores Fiscais do Trabalho da Comissão Nacional de Ergonomia do Ministério do Trabalho e Emprego e em consenso obtido com as representações da ANATEL e os Ministérios: Público do Trabalho; Saúde e Previdência Social.
Acompanhe abaixo mais detalhes sobre aspectos importantes para manutenção do ambiente de trabalho e saúde de operadores de Call center.
Local de trabalho
O local de trabalho de um operador de Call Center deve ter uma boa luminosidade, porém os monitores não devem ter pontos de ofuscamento nem reflexo que atrapalhem sua utilização. Sobre temperatura do local de trabalho, índice de temperatura efetiva entre 20º C e 23º C, velocidade do ar não superior a 0,75 m/s, umidade relativa do ar não inferior a 40%. Além disso, para evitar ruídos do ambiente no atendimento é importante garantir um espaço útil de no mínimo 1,5² entre as estações de atendimento.
Para ajudar a reduzir o nível de estresse é indicado um ambiente de trabalho organizado. Os monitores devem estar alinhados a 50 cm da linha dos olhos, e a mesa ter um espaço para descanso dos punhos e antebraço.
Ruídos
O operador de Call Center é exposto a níveis de ruídos que variam entre 65dB(A) a 88dB(A), no entanto é estabelecido pela NR 17 que o ruído deve ser de até 65 dB.
Pensando nisso, as empresas devem ficar atentas para evitar maiores desgastes à saúde do trabalhador. Os equipamentos devem estar em boas condições e calibrados no volume correto. Além disso, o colaborador deve alternar a posição do fone a cada duas horas para evitar desgastes à saúde auricular.
Pausas
As pausas regulares durante a jornada de trabalho dos Operadores de Call Center estão previstas em lei. Além disso, são essenciais para que o operador possa se recompor física e psicologicamente durante o período de atendimento.
A jornada de trabalho deve ter no máximo 6 (seis) horas diárias e 36 (trinta e seis) horas semanais, caso seja ultrapassada esta jornada a hora trabalhada será contabilizada como extra.
Sabe como as pausas devem ser?
a) fora do posto de trabalho; b) em períodos de 20 minutos contínuos; c) após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho em atividade de teleatendimento / telemarketing.
Além disso, entre ligações longas e desgastantes o ideal é dar uma pausa para se preparar para outro atendimento. Os supervisores devem estar atentos à essas solicitações dos colaboradores.
Cadeira
Durante o período de trabalho os operadores ficam longas horas sentados. Por isso, é fundamental que as cadeiras sejam confortáveis e contem com apoio para os braços e assentos ajustáveis. Um posicionamento adequado durante a digitação será importante para evitar problemas relacionados ao esforço repetitivo.
Ginástica laboral
Com o objetivo de prevenir lesões e outras doenças provocadas pela atividade ocupacional, os exercícios (que duram em média entre 5 e 15 minutos) trazem muitos benefícios como os listados abaixo:
- Redução da fadiga, do sedentarismo e do estresse
- Prevenção de doenças provocadas por repetição, tais como Ler (Lesões de Esforço Repetitivo e Dort (Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho)
- Melhoria da circulação do sangue
- Melhoria de aspectos relacionados aos tendões
- Correção da postura
- Melhoria de relacionamento entre colegas de trabalho
- Melhoria na concentração e no ritmo de trabalho
- Aumento de produtividade
É comum que empresas contratem profissionais para prestar assistência aos funcionários, no entanto existem exercícios simples que podem ser executados pelos próprios colaboradores a qualquer momento do dia. Algumas sugestões para diminuir a tensão são rotacionar a cabeça levemente, girar os punhos e esticar os braços para cima e para os lados.
Voz
A voz é um dos principais instrumentos de trabalho dos operadores de call center, por isso ela precisa receber cuidados e atenção redobrada.
O aquecimento da voz é um cuidado que todo operador de call center deve inserir na rotina diária. Os fonoaudiólogos orientam que os exercícios devem ser feitos no início da manhã. Além disso, é importante que durante o horário de trabalho o operador hidrate a garganta constantemente.
Como posso ter Operadores menos sobrecarregados e mais produtivos?
A resposta para essa pergunta é a automatização de processos dentro do call center. Sem dúvidas que uma das maiores vantagens da automação é a produtividade que ela traz para a central de relacionamento.
A automatização evita que seus operadores fiquem sobrecarregados, pois somente as chamadas que necessitam atenção humana são repassadas a um operador. Todo o resto pode ser atendido através de canais eletrônicos e pelo atendimento automático/virtual.
Dessa forma, os seus colaboradores ficam disponíveis para executar outras atividades e criar estratégias para o setor. Além disso, o investimento em ferramentas capazes de automatizar parte do atendimento e processos também podem gerar a possibilidade de trazer novos negócios.
Uma forma de automatizar os processos dentro de contact centers tem sido com o uso da URA humanizada. Essa é uma solução que já existe há algum tempo e é o atendimento feito por um sistema que se aproxima muito do humano. E desde o seu surgimento até hoje passam por um processo de refinamento para deixar as falas menos mecânicas e robóticas.
Atualmente temos uma boa evolução dessa tecnologia, a URA além de humanizadas também são dotadas de inteligência. Através de um cruzamento de dados que permite que o atendimento seja muito mais eficiente.
Conte com a Comunix para implementar soluções para o seu call center e evitar que seu call center fique sobrecarregado. Todas essas manutenções e melhorias vão trazer mais qualidade e eficiência para a equipe e consequentemente melhores resultados para a empresa.
