Os call centers têm seu próprio conjunto de indicadores de desempenho, através deles se pode mensurar o sucesso de suas operações. Confira quais são eles abaixo.
Para avaliar a eficácia e a eficiência de uma central de atendimento é importante definir seus principais indicadores de desempenho.
Embora esteja claro para a maioria dos gerentes e tomadores de decisão do call center que eles precisam analisar os indicadores de desempenho do call center, o que geralmente não é tão claro é quais são as métricas do contact center para medir e rastrear ao longo do tempo.
Acompanhe abaixo uma lista dos principais indicadores de desempenho para acompanhar o sucesso de um Call Center.
1. Porcentagem de chamadas bloqueadas
Um indicador de sucesso de call center que tem um grande impacto na satisfação do cliente é a porcentagem de chamadas bloqueadas.
Essa é a porcentagem de chamadores de entrada que receberam o tom de ocupado quando ligam e geralmente é causada por um dos seguintes:
Não há agentes disponíveis e nenhuma fila de chamadas configurada (ou as filas de chamadas estão cheias); portanto, os chamadores ouvem um tom de ocupado quando ligam ou são roteados diretamente para o correio de voz O software do call center não pode lidar adequadamente com o volume de chamadas
Como até uma chamada bloqueada pode ser uma oportunidade perdida de conexão com um cliente ou possível cliente, esse é uma das métricas de sucesso do call center que nunca deve ser ignorada.
2. Tempo médio na fila
Ninguém quer esperar na fila por um longo período de tempo. Portanto, para garantir que o tempo de espera de seus chamadores esteja dentro de um intervalo aceitável – e a satisfação do cliente também – você deve acompanhar o tempo médio na fila.
Essa métrica refere-se ao tempo total que os chamadores esperam nas filas de chamadas dividido pelo número total de chamadas atendidas pelos agentes. É um ótimo indicador de que sua equipe está ou não fornecendo aos seus chamadores o serviço que eles merecem.
3. Taxa Média de Abandono
O abandono de chamadas, ou a porcentagem de pessoas que desligam antes de entrar em contato com um agente, é uma ocorrência comum no call center e tem um impacto prejudicial na retenção de clientes.
Portanto, é importante que os call centers centrados no cliente acompanhem essa métrica e garantam que ela permaneça abaixo do limite desejado.
4. Nível de Serviço
Nível de serviço é a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um número especificado de segundos.
Esse indicador de desempenho é normalmente exibida em tempo real para agentes e gerentes no painel de métricas de software do call center.
Dessa forma é possível tomar decisões orientadas a dados que terão impacto em manter esse indicador dentro de um intervalo aceitável.
5. Velocidade média de resposta
A velocidade média da resposta é o tempo médio necessário para que as chamadas sejam atendidas no call center durante um período de tempo específico.
É uma métrica de call center normalmente referenciado pelos gerentes ao avaliar a eficiência de sua equipe e o grau de acessibilidade de seus chamadores.
6. Tempo médio de tratamento
O tempo médio de tratamento é o tempo decorrido desde o momento em que um agente atende uma chamada até que ele se desconecte.
É uma das métricas mais analisadas no setor de call center, pois está diretamente relacionado à satisfação do chamador.
7. Tempo médio de trabalho após chamada
Na maioria dos call centers, o trabalho de um agente não termina quando eles terminam uma chamada. De fato, eles costumam gastar bastante tempo atualizando bancos de dados, enviando e-mails e informando os colegas sobre a ligação.
Os gerentes geralmente buscam reduzir o trabalho após a chamada para maximizar o tempo que sua equipe gasta interagindo com os clientes.
8. Resolução da primeira chamada
A resolução da primeira chamada é outra métrica diretamente relacionada à satisfação do cliente – e é fácil perceber o porquê.
É a porcentagem de chamadas em que o agente atende completamente às necessidades do chamador sem precisar transferir, escalar ou retornar a chamada.
A resolução de um problema no primeiro contato é tão importante que muitos afirmam que a resolução da primeira chamada é a métrica mais importante relacionado ao nível de satisfação do cliente com uma empresa.
Portanto, ele deve estar no topo de qualquer lista de métricas de call center para rastrear ao longo do tempo.
9. Taxa de ocupação
A taxa de ocupação mede a quantidade de tempo que os agentes estão em chamadas ativas, além de concluir o trabalho associado às chamadas.
Enquanto a maioria dos gerentes de call center procuram otimizar as taxas de ocupação, eles também devem estar cientes da carga de trabalho do agente e do estresse do agente ao definir metas para o call center.
10. Taxa de rotatividade de agentes
A métrica final do call center que deve ser incluído na lista de métricas de todo gerente de call center para rastrear ao longo do tempo é a taxa de rotatividade de agentes.
Essa é a porcentagem de agentes que deixam o call center para trabalhar em outro lugar. A taxa de rotatividade de agentes afeta significativamente a satisfação do cliente, a programação do call center e a moral da equipe; portanto, ela deve ser incluída em uma lista de métricas do contact center para acompanhar ao longo do tempo.
Leia também esse conteúdo relacionado à rotatividade em Call Centers: POR QUE MINHA EMPRESA TEM MUITA ROTATIVIDADE DE AGENTES DENTRO DO CALL CENTER?
Além das métricas de desempenho descritas acima, existem outros recursos que devem ser considerados para o crescimento e sucesso de uma empresa. Investir em tecnologia por exemplo, pode levar a satisfação do cliente para outro nível. Confira mais abaixo.
Como melhorar o desempenho de um Call Center?
Investir em tecnologia tem sido uma das melhores formas de aumentar o desempenho de operações de Call Center. A Comunix oferece inteligência para Call Center e outros canais otimizando todo o processo de operação e gestão para sua empresa. Atualmente, é uma das melhores alternativas tecnológicas para Call Centers, além de oferecer soluções para telefonia corporativa contribuindo para o aumento da eficiência e redução de custos da sua empresa, seja qual for seu segmento.
Veja abaixo algumas das soluções que você pode usar para personalizar seu atendimento e acelerar a transformação digital da sua empresa:
O Mobile
É um meio de contato através de smartphone que reduz os custos de ligações para a central de atendimento, tanto para o cliente final quanto para o Call Center. Instalando o aplicativo, o usuário poderá fazer ligações sem custos com telefonia, utilizando apenas a Internet. Reduz custo para o Call Center e para o usuário final, é muito mais rápido, fácil e acessível.
Comunix Phone
É um telefone virtual com alta qualidade. Sendo um aplicativo multimídia que possibilita efetuar chamadas direto do seu computador, o Comunix Phone transforma o computador em um telefone com capacidade de voz, dados e imagem.
Vídeo chamada
Acessibilidade e comunicação por vídeo em tempo real. A solução de vídeo chamada traz a tona toda alta tecnologia de chamadas por vídeo, onde é possível conversar através da internet como em uma chamada telefônica, perfeito para Call Centers que auxiliam na comunicação para deficientes auditivos.
Discador Automático
Plataforma de gerenciamento de call center. O Discador automático de chamadas é exatamente o que seu Call Center precisa para aumentar a produtividade das campanhas de chamadas ativas, é um módulo gerador de chamadas ativas, que se encarrega de discar para um número a partir de uma base de dados. Conectado ao DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), proporciona agilidade em conseguir ligações efetivas e descartar ligações incompletas, permitindo melhor utilização dos recursos da empresa.
Dúvidas sobre soluções tecnológicas ou como implementar um Call Center Terceirizado? Entre em contato e converse com um de nossos especialistas.
