Entenda a importância do atendimento digital para potencializar a relação entre empresas e clientes, e veja 6 passos para implementá-lo de forma efetiva.
As relações entre empresas e clientes mudaram em uma forma acelerada, e no meio desse processo, o atendimento digital ganhou força como fator decisivo para a experiência dos consumidores.
Quando levamos em conta a pandemia, o aumento do home office e distanciamento entre pessoas, usar o digital passou a ser a principal saída para as comunicações.
Ou seja, não contar com tecnologias que fortalecem a experiência online dos consumidores hoje, pode diminuir a competitividade da sua empresa daqui para frente.
Por isso, vamos analisar melhor a seguir a importância do atendimento digital para o seu negócio.
Mas o que é o atendimento digital?
O atendimento digital surgiu exatamente dessa necessidade que as empresas têm de atender o consumidor 4.0, que é:
- Digital, imediatista e exigente.
Por isso, criar estratégias de atendimento, escolher soluções certeiras e garantir que o cliente saia satisfeito ao final, são os principais objetivos de um bom Atendimento Digital.
Por que investir em atendimento digital?
A grande vantagem de oferecer atendimento digital é a possibilidade de estreitar o relacionamento com os consumidores, graças à experiência online oferecida, geralmente de forma imediata.
Além disso, usar apenas formatos de suporte como telefone e e-mail nem sempre resultam em qualidade de comunicação.
Por isso, o atendimento digital pode mudar as relações com o cliente externo, principalmente quando ele dispõe de uma tecnologia omnichannel.
Até porque as pessoas querem resolver suas solicitações de forma simples e prática – preferencialmente através de simples cliques e caminhos em seus meios digitais.
De acordo com dados do relatório Digital in, de Janeiro 2021, realizado pela We are social e Hootsuite, 75% dos brasileiros são usuários da internet, sendo o segundo país do mundo que mais gasta tempo na internet: 10h e 8 minutos diários.
Tudo isso transforma o atendimento digital no caminho mais poderoso para estreitar o relacionamento com os consumidores – graças à experiência online oferecida, geralmente de forma imediata.
Além disso, ao investir em uma plataforma de atendimento online, sua empresa passa a dispor de inúmeros canais de comunicação, o que facilita a:
- Atração, conquista, engajamento e fidelização dos consumidores.
Atendimento digital e Omnichannel
Como dito no parágrafo anterior, uma boa estratégia de atendimento pede mais de um canal de relacionamento. E é aqui que entra o omnichannel.
A verdade é que o atendimento digital tem grande ligação com o omnichannel, principalmente quando mantemos o contexto de oferecer ao cliente experiências nas mais diferentes interações, independente do canal em que ele esteja.
Além disso, esses canais podem ser os mais diversos, como:
- Autoatendimento no site por meio de FAQ e perguntas frequentes;
- Blog, em que a empresa fornece conteúdos e educa seus consumidores e público;
- Redes sociais, através de postagens ou interação por mensagens;
- Chats com respostas via chatbot ou atendimento humano;
- Aplicativos de trocas de mensagem, como WhatsApp ou Telegram.
Qual é a melhor forma de oferecer um atendimento digital?
A resposta está na adoção de uma plataforma de atendimento digital, que disponha de diversos canais de comunicação para, assim, facilitar e agilizar o contato do consumidor com a empresa.
Além disso, usar essa estratégia vai permitir que você tenha vantagens como:
- conversas contínuas;
- possibilidade de mudar de canal de atendimento a qualquer hora;
- integração das informações;
- um sistema unificado, que facilita o atendimento dos agentes.
Como você pode ver, o Atendimento Digital fornece uma estrutura para organização do fluxo de atendimentos.
Esta estrutura proporciona agilidade e escalabilidade para as empresas.
Mas para encontrar a melhor solução às necessidades do consumidor, a empresa precisa ficar atenta à forma como o seu fluxo de atendimento funciona, os pontos fortes e fracos, além de como o cliente realiza a jornada dele no ambiente virtual.
Mas agora que você sabe mais sobre o que é o atendimento digital e como ele funciona, vamos as vantagens que sua empresa pode se beneficiar.
Vantagens em oferecer um atendimento digital
Ao implementar uma plataforma digital para o atendimento, diversos benefícios são notados, dentre eles:
1- Centralização de canais
Atender por diversos canais é uma regra no mercado atual. Assim, sem um ambiente onde estes canais são centralizados, fica difícil gerenciar os mesmos.
Uma plataforma de Atendimento Digital centraliza seus canais de atendimento, a fim de que sua equipe possa gerenciar os atendimentos de maneira muito mais fácil e produtiva.
2 – Atendimento automatizado
Automações através de chatbots podem garantir mais rapidez para os seus atendimentos.
Os procedimentos que não podem ser realizados pelos bots, podem ser, ao menos, agilizados, a fim de que os atendentes humanos possam finalizá-los de maneira mais rápida.
3 – Redução de custos com pessoas
Utilizando uma plataforma de Atendimento Digital, boa parte dos atendimentos podem ser realizados pelas automações, fazendo com que não seja necessário uma equipe grande de atendentes humanos. Desta forma, você pode economizar evitando novas contratações e treinamento de pessoas.
4 – Integrações com outros sistemas
Através da integração entre a plataforma de Atendimento Digital e outros sistemas utilizados em sua empresa, é possível agilizar processos corriqueiros como envio de boletos, consulta de saldos, status de pedidos, entre outros, de forma automática, sem intervenção de um agente humano.
5 – Relatórios para acompanhamento de indicadores
Uma plataforma de Atendimento Digital oferece relatórios para que você possa entender melhor o fluxo de atendimento do cliente e utilizar estes dados para melhorar a forma de se relacionar com os mesmos.
Principais canais de do atendimento de uma plataforma digital
Agora que você sabe mais sobre o que é o atendimento digital e já refletiu sobre seus benefícios é preciso entender como implementar de forma efetiva
Por isso, listamos a seguir os principais canais de atendimento digital que você pode usar no seu negócio.
Chat de atendimento ao cliente
O chat de atendimento ao cliente foi apontado como o canal de comunicação online mais satisfatório, para 73% dos consumidores, em uma pesquisa da Invesp.
E o que torna esse atendimento digital tão interessante é: sua agilidade, seu canal sempre aberto, a facilidade de uso, e a possibilidade de funcionar por chatbot ou humanos.
Redes sociais
A grande utilização das redes sociais fez com que empresas passassem a investir nessas redes como canais de atendimento.
Esse canal permite que as organizações se comuniquem com seus clientes e se façam presentes nas redes.
Mensagens instantâneas
Assim como as redes sociais, as mensagens via Messenger, Whatsapp e Telegram se popularizaram.
Esse formato de atendimento permite velocidade e agilidade nos atendimentos.
Além disso, canais como telefone e e-mail também podem ser integrados numa plataforma, tornando o atendimento digital e as relações com o cliente externo ainda mais fáceis e interativas.
Como implementar o atendimento digital de forma efetiva em 6 passos
1 – Deixe claro os seus processos
Antes de iniciar em mais alguma tecnologia digital é preciso entender o que já foi feito em sua empresa. Entenda seus processos, revise suas estratégias e verifique como tudo foi colocado no ar.
Existe um planejamento para cada canal ou eles foram apenas disponibilizados pelas necessidades dos clientes? Seus canais realmente atendem a todos e te dá métricas e dados para entender o que funciona ou não?
Traçar o caminho existente dentro de seu negócio é essencial para encontrar pontos de melhoria e de atenção.
2 – Entenda o seu cliente e escolha seus canais
Após avaliar suas necessidades internas, é preciso olhar ainda mais para seu cliente. Além de conhecer a sua jornada dentro de sua empresa, mapeie quais são os principais motivos de contato que o levam até o seu atendimento, porque eles buscam por sua empresa e onde essa busca acontece.
Ao entender onde está o seu cliente é possível definir em quais canais sua empresa precisa investir ou aprimorar.
3 – Personalize e foque na experiência
A experiência do cliente é um dos grandes pontos de diferenciação do atendimento digital.
Evidentemente muitas empresas oferecem possibilidades no digital, mas quais se preocupam realmente com o cliente e sua satisfação?
É nesse ponto que você precisa se diferenciar!
Para isso, foque em personalização e humanização de canais. Desenhe sua estratégia pensando de fato na jornada do cliente e em como ele pode ser surpreendido positivamente a cada passo dado.
4 – Integre seus canais
Você escolheu todos os seus canais digitais em que pretende atuar.
Imagine só que todos os seus analistas de atendimento precisarão todos os dias entrar em diversos sites para acompanhar todas as demandas?
Mais do que isso, se a cada interação o cliente precisa preencher os mesmos dados e repetir suas necessidades?
Muito trabalhoso, com grandes chances de erros, frustração do cliente e problemas com a pouca eficiência sobre a gestão, não é mesmo?
Por isso é essencial centralizar e integrar os seus canais!
5 – Invista em automação para seu atendimento digital
Ao saber quais são os principais motivos de contato do seu cliente e porque eles procuram sua empresa, é possível:
- automatizar demandas, tirando atendimento humano de algumas questões e deixando-os focados em questões mais estratégicas para seu negócio.
Ao disponibilizar um chatbot e não apenas em seu site, afinal essa ferramenta pode ser utilizada também em redes sociais e aplicativos de mensagem como WhatsApp e Apple Business Chat, por exemplo, seu negócio ganha em disponibilidade e experiência do cliente.
6 – Monitore e seu desempenho e resultados
Com tantas estratégias e investimentos, não adianta apenas implementar e nunca mais olhar para ela e para seus retornos. É preciso definir os seus indicadores de qualidade e estar atento a todos os resultados e movimentações de seu atendimento digital.
Os indicadores devem abranger negócios, pessoas e clientes e te dar visão sobre todas as ações que estão sendo colocadas em prática.
Ao integrar seus canais, mais facilmente é possível traçar e acompanhar esses resultados, portanto, não utilize métricas apenas para colocar em suas planilhas, mas olhe para elas de forma estratégica, pensando em melhorias e otimizações contínuas em seu negócio.
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