Entenda a importância do marketing de relacionamento no call center para potencializar a relação entre empresa e cliente, e assim, gerar mais resultados.
Atualmente, o marketing de relacionamento é uma das estratégias mais poderosas para o sucesso da sua empresa. Por isso, neste artigo vamos ver como ele opera dentro do call center para potencializar resultados.
Como o ponto de contato mais forte de atendimento ao público, o call center é um importante pilar na construção do relacionamento entre empresa e cliente.
Mas para potencializar essas relações, é preciso ter uma essência a mais no atendimento, que seja capaz de garantir o melhor proveito de cada oportunidade.
É aqui que entra em cena o Marketing de Relacionamento.
Isso porque saber fidelizar os clientes é um fator chave para que um negócio renda lucros. Afinal, esses clientes são a razão do sucesso de qualquer negócio.
Então, se uma central telefônica realiza atendimentos, com estratégias de marketing elas conseguem elevar as chamadas para outro nível de relacionamento que não só gera mais resultados, como também fideliza os clientes.
Mas antes, é preciso entender como o Marketing de Relacionamento atua no atendimento e na operação de um Call Center.
Então continue com a gente e veja.
Marketing de Relacionamento e o Atendimento
Por serem duas ações voltadas para o cliente, o atendimento se torna um dos pilares do Marketing de Relacionamento.
Neste contexto, o atendimento qualificado acaba sendo um diferencial da empresa, além de ser essencial para fidelizar o seu público.
Esse atendimento diferenciado é o principal objetivo do Marketing de Relacionamento, que analisa o processo desde a abordagem até o pós-venda.
Entretanto, o sucesso dessas estratégias depende também do conhecimento dos funcionários a respeito do perfil do público-alvo.
Por isso, para usar o Marketing de Relacionamento é preciso criatividade para abordar o cliente em diferentes meios de comunicação.
Pensando nisso, listamos dicas importantes para as suas ações. Confira.
Dicas para manter um bom relacionamento com o cliente
1 – Saber quem são e o que esperam os seus clientes
O envio regular de pesquisas de opinião é uma boa maneira de conhecer melhor o seu público-alvo.
Para assegurar um bom aproveitamento, você pode oferecer um benefício (oferta ou brinde) para quem topar participar da sua pesquisa.
Além disso, é importante treinar a sua equipe para registrar e coletar as informações mais importantes.
Deste modo, você conhece melhor o perfil e, assim, pode identificar os melhores caminhos para se aproximar do cliente.
2 – Saber personalizar
Outro fator importante para deixar as suas abordagens mais organizadas e mais eficientes, é a personalização das suas ações.
É aqui que entra a importância de uma boa segmentação de público – processo que você começou a fazer no 1º item desta lista.
Então se você tem uma loja de roupas femininas, por exemplo, você pode segmentar as clientes adolescentes e as adultas com base em seus perfis distintos.
Para isso, você pode elaborar uma campanha com foco no estilo de cada uma, onde:
- As adolescentes receberão uma campanha de relacionamento sobre roupa para a balada, enquanto as adultas recebem uma campanha com foco em roupas ideias para o dia a dia no trabalho.
3 – Faça com que os seus clientes retornem
Como o objetivo é manter uma relação duradoura com seus clientes, você precisa usar estratégias que tornem esse ciclo de relacionamento mais longo.
Para isso, uma boa opção é utilizar programas de fidelidade, onde você oferece benefícios que incentivam o cliente a retornar mais vezes.
Esse retorno é importante não apenas para gerar mais vendas, como também para manter seu cliente em contato com a empresa por mais tempo.
4 – Contato prolongado
Para manter esse contato mais longo com a empresa, o serviço de pós-venda aparece como um dos pilares do Marketing de Relacionamento.
Isso porque ele ajuda a manter os clientes mais perto, auxiliando uma melhor compreensão deles.
Uma estratégia que é mais acessível do que conquistar novos consumidores, por exemplo.
Entretanto, não significa que você deve abrir mão de buscar novos clientes, pois é possível trabalhar com ambas simultaneamente.
5 – Saiba também ouvir
Em um relacionamento, mais importante do que falar é saber também o que o outro tem para dizer.
Por isso, lembre-se de manter canais onde o cliente pode chegar até você para interagir e dar opiniões sobre a sua marca.
Afinal, muitas vezes o consumidor tem dúvidas, ou quer dar uma sugestão ou fazer uma reclamação.
Todas essas opções são fontes de informações importantes para a sua empresa, e que com uma equipe bem treinada na linha de frente, podem ser também fonte de insights para ações e melhorias no seu produto ou serviço.
Marketing de Relacionamento no Call Center
Como você pode ver, o marketing pode ser uma poderosa ferramenta para potencializar vendas, idealizando comunicações mais assertivas para os clientes.
Pois é essa assertividade que o marketing de relacionamento usa para potencializar a interação com o cliente.
O que você precisa entender é que, ao criar estratégias de marketing de relacionamento em sua empresa, você está:
- Reduzindo o CAC (Custo de Aquisição de Novos Clientes);
- Aumentando o Ticket Médio de compra;
- Aumentando o Lifetime Value.
O papel do operador na fidelização de clientes
Como a ponta de toda estratégia de relacionamento com o público, é claro que a sua equipe precisa estar qualificada para executar as ações elaboradas.
Afinal, é o operador que precisa atender a todas as necessidades dos clientes, da empresa e ainda ter a capacidade de fidelizar este consumidor com sua empatia, argumentação e atendimento humanizado.
Por isso, o operador é sem dúvidas a peça mais importante para fazer todo o resto funcionar adequadamente.
A importância do recrutamento e seleção de operadores de Call Center
Dada a importância do operador para todo esse processo, vamos agora ao ponto onde tudo começa: o recrutamento.
Recrutar operadores com o perfil da empresa e que atenda as necessidades do cargo, fortalece a imagem da sua marca durante o atendimento e também diminui o índice de rotatividade na equipe.
Operadores engajados serão muito mais eficientes para as estratégias de relacionamento para o seu call center, pois entendem a sua importância para o todo o projeto.
Treinamentos pontuais e monitoria de qualidade
A segunda parte que envolve a importância do operador está na continuidade do seu trabalho dentro do call center. Ou seja, o treinamento.
Então para que um operador tenha toda a confiança e postura que precisa no início de sua relação, ele precisa estar seguro de todos os trâmites necessários para o atendimento, seja no aspecto técnico ou de relacionamento
Por isso, é fundamental um calendário de treinamentos que foque a atualização constante dos operadores.
Além disso, a monitoria de qualidade do atendimento é essencial para assegurar a correção das falhas e vícios no processo.
A importância de se contar com uma boa infraestrutura de call center
Após todas essas dicas e pontuações a respeito do Marketing de Relacionamento dentro do Call Center, o último (mas não menos importante) ponto para garantir o sucesso das estratégias e ações é a infraestrutura do Call Center.
Isso porque é ela que vai permitir:
- A qualidade no trabalho e desempenho dos operadores,
- O monitoramento preciso das atividades exercidas pela equipe
- A geração de relatórios completos de resultados obtidos
- O alinhamento da equipe com os objetivos da empresa
- A otimização de custos em cada campanha aplicada.
Por isso, se você quer potencializar os resultados das suas estratégias e ainda otimizar custos com a sua Central de Atendimento, certifique-se de ter as melhores ferramentas em mãos.
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