A mídia social foi criada com a ideia de conectar pessoas e estreitar laços. Atualmente, muitos usuários a escolhem como o principal canal de comunicação com as marcas.
Os consumidores já estão utilizando as mídias sociais das empresas para deixar reclamações, dúvidas ou contratar serviços. Ter uma estratégia de suporte social ao cliente não é mais apenas uma questão de preferência, e sim uma obrigação. As empresas de sucesso encontram seus clientes onde eles estão, e há uma chance muito alta de que eles estejam nas mídias sociais, tentando entrar em contato com sua empresa.
Neste artigo, deixaremos algumas boas práticas no atendimento ao cliente dentro das mídias sociais. Leia abaixo.
Boas práticas no atendimento ao cliente nas Mídias Sociais
1 – Escolha as melhores plataformas de mídia social para o seu negócio
Antes de decidir a melhor plataforma de mídia social para o seu negócio se pergunte “Onde meus clientes estão?.
Cada público utiliza um canal específico, portanto, é indicado fazer um estudo do público alvo e as personas do seu produto ou serviço. E a partir daí decidir a melhor mídia social para estar.
Para descobrir onde seus clientes passam o tempo, o ideal é perguntar para eles. Não cometa o erro de supor que o Twitter ou o Facebook são os mais adequados para o seu público antes de fazer uma pesquisa.
2- Definir boas práticas de atendimento
Depois que decidir uma mídia social para interagir, é hora de definir boas práticas de atendimento ao cliente, ou seja, as regras que guiarão seus especialistas no suporte dos clientes.
Aqui estão algumas das perguntas importantes:
Qual é o seu tempo de resposta desejado? Que tom de voz você deve tomar? O que constitui uma crise nas mídias sociais e quando os gerentes devem ser alertados? Como responder aos feedbacks positivos e negativos
Você pode ir além e criar um modelo com respostas para consultas mais comuns. Apenas certifique-se de que o tom da resposta seja consistente com a imagem da sua marca.
3- Responda rápido nas mídias sociais
A maioria dos serviços de suporte ao cliente, telefone e e-mail, não estão disponíveis 24h por dia. No entanto, o suporte ao cliente de mídia social criou uma expectativa nos usuários de estar sempre ativo.
Como resultado, 42% dos consumidores esperam uma resposta nas mídias sociais em 60 minutos. Isso significa que responder a perguntas, críticas e reclamações o mais rápido possível é a melhor estratégia de atendimento ao cliente de mídia social.
Os efeitos de um atendimento ruim ao cliente por meio das mídias sociais são reais, levando as pessoas a:
Informarem a família e os amigos sobre a experiência Usarem outro canal para escalar suas preocupações novamente Comprarem menos de uma empresa no futuro Não recomendarem produtos ou serviços de uma marca Reclamarem publicamente através da mídia social
4 – Decida quais interações nas mídias sociais que devem ser resolvidas em público ou privado
Nem toda conversa nas mídias sociais precisa ser pública: muita interação com o suporte ao cliente ocorre em mensagens privadas das contas de mídia social de uma marca.
A ativação de mensagens privadas funciona melhor quando você precisa das informações pessoais do cliente (email, número do pedido) ou uma explicação completa do problema que está enfrentando para ajudá-los.
Notifique um cliente publicamente depois de enviar uma mensagem privada. Isso também mostrará a qualquer pessoa que tropeça na conversa que você não apenas ignorou a solicitação. Um simples “enviamos uma mensagem com mais detalhes, por favor, verifique” servirá.
Para mensagens diretas que exigem pesquisa, responda imediatamente para que o remetente saiba que a mensagem foi recebida e que uma resposta está chegando em breve.
Às vezes, uma mensagem parece não exigir uma resposta porque não é uma pergunta. Ainda assim, certifique-se de responder para que sua porcentagem da taxa de resposta não seja afetada.
5- Personalize o atendimento ao cliente
Se um nome aparecer no perfil social do seu cliente, não hesite em usá-lo com uma saudação. Um simples “Olá [nome]” ajuda a dar toque mais pessoal e menos mecânico para a conversa.
Além disso, o fechamento das respostas de atendimento ao cliente de mídia social com o nome do cliente também humaniza a resposta. Parece simples, mas muitas empresas não fazem isso. Essas são coisas fáceis de incluir que suavizam consideravelmente uma resposta.
Dar um nome ao cliente humaniza a marca instantaneamente. Oferece a eles alguém com quem conversar diretamente, caso estejam interessados em continuar a conversa.
6- Demonstre que a empresa se importa
Quando um comentário negativo é publicado, as empresas podem se defender. Eles dizem que o cliente está sempre certo, e esse ditado antigo se aplica dez vezes mais online.
Quando um cliente reclama na loja, talvez outros três possam ouvir. Quando um cliente reclama das mídias sociais, cada um deles pode vê-lo em seu feed de notícias!
Permanecer positivo também ajuda a obter apoio de seus clientes fiéis. Outros fãs ou seguidores costumam se posicionar a favor da marca quando um seguidor negativo está reclamando da empresa.
Para se preparar para o conteúdo negativo nas mídias sociais, considere coletar chamadas e e-mails negativos anteriores para revisão. Em seguida, crie 1-3 respostas positivas para cada uma. O mais importante é mostrar que você se importa e valoriza a opinião do cliente, independentemente de ter começado negativo.
O serviço ao cliente de mídia social pode ajudar a expandir seus negócios
Ao oferecer excelente suporte nas plataformas sociais que seus clientes já freqüentam, você pode construir relacionamentos mais fortes com eles e, por sua vez, criar clientes mais fiéis.
Clientes fiéis são a maneira mais fácil de expandir seus negócios a longo prazo e a única maneira de sobreviver no mercado.
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