A pandemia gerada pelo novo coronavírus pegou o mundo de surpresa no ano de 2020. Em meados de março se percebeu verdadeiramente a magnitude do problema e, já no mês seguinte, as principais cidades do mundo começaram a adotar medidas de isolamento social e uso de equipamentos de proteção individual como máscaras e protetores faciais. Algumas cidades tiveram problemas maiores e resolveram adotar o fechamento completo de suas atividades, o chamado lockdown. Dentro desse novo cenário, além da saúde pública, é claro, atividade econômica sofreu bastante o impacto causado pela doença. Vários setores tiveram que se reinventar e adotar medidas para que pudessem continuar funcionando do jeito que fosse possível. Muitas delas, conseguiram transferir suas atividades para outras modalidades de trabalho como o home office, por exemplo.
As centrais de atendimento e os contact centers seguiram a tendência home office
Durante a crise, um dos setores mais afetados foi justamente as centrais de atendimento e os contact centers. Uma das características mais marcantes quando falamos em centrais de atendimento é a aglomeração de atendentes e a necessidade de muitas pessoas para responder e entrar em contato com o alto número de clientes que as empresas possuem.
Por isso, o setor é um dos que mais emprega no país atualmente. Para garantir que as operações continuem e que seja mantido o atendimento aos milhões de clientes diariamente, as empresas e os colaboradores e atendentes tiveram que adotar o home office às pressas.
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) afirma que mais de 230 mil pessoas passaram a trabalhar dessa maneira desde que a pandemia começou. A ABT reúne 387 mil colaboradores dos 1,5 milhão de funcionários empregados na área. Há ainda a informação de que desses 230 mil trabalhadores, 20 mil fizeram essa mudança em apenas 10 dias.
Apesar dessa mudança abrupta, para que ela fosse concretizada com sucesso, as empresas precisaram passar por alguns desafios. Preocupações com a garantia da confidencialidade de dados dos clientes no atendimento home office e problemas com infraestrutura inadequada para o trabalho tiveram que ser superados. Muitos funcionários vivem na periferia dos grandes centros e alguns nem internet possuem em casa. Então, várias empresas tiveram que instalar internet banda larga nas residências de seus funcionários que eles pudessem atender às demandas de sua casa.
O presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), John Anthony von Christian, em entrevista afirmou que o home office pode ser uma prática definitiva e que possui muitos benefícios tanto para os colaboradores, quanto para o empresariado:
“Tivemos que nos adaptar rapidamente ao home office e concluímos essa missão com êxito. É positivo para as empresas que diminuem custos de estrutura e transportes, por exemplo, e para os colaboradores que ganham em tempo antes utilizado para deslocamentos e qualidade de vida. Apostamos que veio para ficar no setor, mesmo com o fim da pandemia.”
Essa adaptação teve que ser feita e, ao que tudo indica, foi concluída com sucesso. O setor atende 14 bilhões de chamadas por ano na condição de prestação de serviços e não pode parar. Inclusive, muitos governos estaduais no país o consideraram serviço essencial e algumas centrais puderam até continuar funcionando presencialmente em alguns casos e com o número reduzido de colaboradores.
Mas como trabalhar de forma eficiente em home office?
Alinhamento e disciplina. Apesar das mudanças terem sido feitas muito rapidamente, para que o trabalho continue com fluidez e as metas e objetivos das empresas sejam alcançados, é necessário que os gerentes e os gestores consigam preparar bem suas equipes para a nova realidade. Reuniões de alinhamento, instruções e disponibilização de infraestrutura para os colaboradores são essenciais para uma boa adaptação.
Além disso, agora também pode ser a hora da automatização de alguns processos. Os Chatbots e URAs são ótimas soluções para diminuir o fluxo de chamadas que não necessariamente precisam do atendimento humano neste momento conturbado.
Mas aqui temos que tomar cuidado, segundo pesquisas e especialistas no assunto, 68% dos consumidores brasileiros preferem que seu atendimento seja realizado por atendentes e não por chatbots ou processos automatizados. Então, é preciso se atentar para esse fato e saber mesclar bem as duas categorias de atendimento, uma experiência mista pode ser a melhor saída na maioria dos casos.
Conclusão
A tendência de todos os segmentos empresariais, não só dos contact center e das centrais de atendimento, é que mesmo após o fim da pandemia o teletrabalho continue sendo uma realidade.
Como já dito anteriormente, essa modalidade nos traz muitos benefícios e está sendo muito positiva em várias setores da economia na sociedade. Tanto para os empregadores, quanto para os funcionários, o trabalho remoto pode ser uma via de mão dupla.
Vantagens de não haver tempo de locomoção até o trabalho, ou, para os empregadores, o pagamento de estrutura físicas de trabalho e contas relativas ao custo de manutenção dessas estruturas podem ser eliminados.
É notado também que a produtividade dos funcionários pode aumentar bastante estando trabalhando no conforto de seu lar ao lado de sua família. O maior convívio familiar, autonomia, liberdade e flexibilidade de horários são características muito interessantes que agora estão propostas diante dessa nova forma de olhar o trabalho.
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