O conceito de Cloud Computing, ou, em português, computação em nuvem, é relativamente novo. A ideia básica desse modelo se trata em usar a capacidade computacional de terceiros sem precisar investir em software ou hardware.
O uso das aplicações se dá através de assinaturas em que o cliente contrata um serviço de acesso a uma quantidade limitada de recursos. Além disso, essa quantidade pode ser totalmente escalável e são ideais para empresas que são flexíveis e que precisam aumentar ou diminuir a capacidade de produção temporariamente.
A mudança para esse sistema significa a otimização de gastos, visto que, só será contratado os serviços essenciais para o funcionamento da empresa. Não haverá custos sobressalentes além do que será utilizado. Então, nesse sentido, não há desperdícios com ferramentas, espaços e serviços desnecessários.
Tipos de computação em nuvem: IaaS, SaaS e PaaS
Para adentrarmos mais sobre o assunto, falaremos um pouco sobre cada categoria de serviços da nuvem que podem ser ofertados às empresas.
IaaS
A IaaS, ou Infraestrutura como Serviço, se dá quando se contrata uma infraestrutura de TI externa para uma empresa. A ideia neste serviço é a contratação de ambientes virtualizados que podem ser acessados a qualquer instante pelos usuários. Esses ambientes poderão rodar servidores, dados, redes ou quaisquer outros serviços que podem ser contratados e executados por infraestruturas tecnológicas.
Principais recursos:
- Faz com que as empresas economizem os custos de adquirir e manter seu próprio hardware.
- Dependendo das necessidades de processamento e armazenamento, a infraestrutura é escalável.
SaaS
O SaaS, ou software como serviço, diferentemente do IaaS, não se baseia em estruturas físicas virtuais e sim na disponibilização de provedores de serviços que oferecem softwares e aplicativos para serem contratados por meio da web. Os usuários subscrevem ao software e o acessam via internet.
Nesse modelo, se encaixam ferramentas muito famosas como o Google Docs, Microsoft 365 e também os clouds call centers, detalharemos sobre esse último ao decorrer deste artigo.
Principais recursos:
- O uso de recursos pode escalar dependendo das necessidades de serviço.
- Os usuários não precisam gerenciar, instalar ou fazer upgrade de software; os provedores SaaS gerenciam tudo isso.
- Os fornecedores de SaaS fornecem aos usuários softwares e aplicativos por meio de um modelo de assinatura.
PaaS
PaaS ou, Plataforma como Serviço, oferta aos usuários um ambiente em nuvem em que eles podem desenvolver e gerenciar aplicativos. Os usuários podem usar um conjunto de ferramentas para desenvolver, modificar, customizar e testar suas próprias aplicações.
O PaaS fornece uma plataforma com ferramentas para testar, desenvolver e hospedar aplicativos no mesmo ambiente. Facilita o trabalho colaborativo, mesmo se as equipes trabalharem remotamente.
Posicionamento da computação em nuvem nos contact centers
Atualmente, os contacts centers e as centrais de atendimento realizam papéis imprescindíveis na receita e no faturamento de muitas empresas.
O cliente hoje não está em busca de um atendimento simples telefônico, atualmente ele busca integração de canais e agilidade nas respostas para a resolução rápida de seus problemas.
Por isso, a adoção dos clouds call centers estão cada vez mais populares. A empresa de consultoria, Frost & Sullivan, revela em pesquisa que o mercado latino americano de contact centers na nuvem representará, até o ano que vem, mais de 30% das operações de todos as centrais do setor.
O mercado está em plena ascensão e esses números revelam isso cada vez mais. Mas quais são as vantagens desse sistema para os contact centers e porque essa é a tendência do setor a partir de agora?
Velocidade: normalmente os servidores e provedores de computação em nuvem são construídos com a tecnologia as a service e trabalham sob demanda. Com isso, a velocidade e a praticidade fazem parte da adoção dessa estratégia e está cada vez mais trazendo flexibilidade e facilidade ao seu negócio
Escalabilidade: a computação em nuvem possui várias características e uma das mais importantes é a escalabilidade e a possibilidade de flexibilidade e aumento ou diminuição da capacidade de recursos necessários para operação. Em momentos de grande demanda ou em momentos de contração da demanda, há a possibilidade de se aumentar ou diminuir os recursos. Tiremos como exemplo eventos sazonais como a Black friday ou outras datas comemorativas, uma empresa de varejo online poderá sofrer instabilidades em seus sistemas pela enxurrada de ligações e mensagens que eventualmente poderão derrubar um sistema que não é na nuvem. Com o cloud call center, em momentos de maior fluxo de clientes no sistema, pode-se simplesmente aumentar a capacidade de recursos (poder computacional, armazenamento ou largura de banda) para seguir com o atendimento normalmente sem nenhum tipo de risco ao sistema.
Custo: o custo mais baixo de operação é outro ponto muito importante que as empresas levam em consideração ao adotar a tecnologia. O princípio básico de contratação de infraestrutura em nuvem traz muitos benefícios para as empresas que o fazem, pois os serviços serão contratados sob medida para a funcionalidade de sua empresa. Além disso, todas as manutenções no sistema ou estrutura contratados serão feitos por quem está oferecendo o serviço e não pelos os empregados do setor de TI da empresa contratante.
Produtividade: Como vimos acima, os colaboradores do setor TI, em uma empresa que tenha adotado o cloud call center, não precisarão prestar a configuração de hardware, de software e de outras tarefas referentes ao sistema da nuvem. Isso reduz e muito o trabalho e aumenta significamente a produtividade do setor. Para os atendentes dos contact centers, a tecnologia permite a integração com outros serviços como a Inteligência Artificial, os Chatbots e os assistentes virtuais que irão otimizar o atendimento e diminuir o tempo de resposta para os usuários.
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