Entenda o que é inbound e outbound Call Center, quais vantagens cada estratégia oferece e veja ainda como aplicá-las em seu negócio.
Você provavelmente ouviu esses termos relacionados mais ao marketing do que a um call center. Entretanto, hoje vamos te mostrar o que é inbound e outbound Call Center.
Apesar dos avanços tecnológicos e da ascensão da internet como poderosa ferramenta de negócios, a venda por telefone ainda é muito importante para o setor de vendas.
Isso porque, através dessa forma de contato direto, você pode adotar uma abordagem persuasiva para levar a pessoa à conversão.
Esse contato, entretanto, é antecedido de uma boa pesquisa de mercado de atuação e comportamento do público-alvo da sua empresa.
Considerando isso, a negociação por telefone pode ser baseada em 2 estratégias diferentes: Inbound e Outbound.
Mas antes de tudo, saber como e quando empregá-las pode fazer toda a diferença para os resultados do seu negócio.
Por isso, vamos agora desvendar o funcionamento e as vantagens de cada uma das estratégias.
Confira.
Como funciona o Inbound Call Center?
A estratégia de inbound trata-se de atrair o cliente para a conversão. Ou seja, nesta etapa é o consumidor em potencial quem dá o primeiro passo para começar um relacionamento com a marca.
Essa oportunidade pode chegar até a empresa quando o cliente liga para a central de atendimento solicitando o serviço.
Aqui, a equipe comercial tem a função de oferecer o que o cliente precisa para tomar a decisão de compra.
Outra possibilidade de abordagem é quando o consumidor tomou certo comportamento, como solicitar a abordagem de um consultor.
Neste ponto, a equipe comercial entra em contato através de “gatilhos”, buscando fazer a venda por telefone. Mas não em um trabalho de prospecção ativa, e sim de convencimento de compra.
É aqui que entra o Inbound Marketing, responsável por atrair e educar os clientes em potencial para se relacionar com o seu negócio até a conversão.
3 vantagens
1 – Aumento na conversão
Devido exatamente ao fato do cliente tomar o primeiro passo na relação, o vendedor tem mais chances de realizar a conversão.
Isso porque a esta altura, o cliente já está mais educado a respeito do seu produto, perto do estágio de decisão de compra.
2 – Diminuição do ciclo de vendas
Como a qualificação dos clientes é feita de maneira rápida, o tempo entre o primeiro contato e a conclusão da compra é bem menor.
O que significa que o vendedor precisa apenas apresentar algumas informações adicionais para a tomada de decisão do cliente, que já sabe o que quer.
3 – Maior produção do time de vendas
Por ser um processo onde o vendedor não precisa dedicar tempo na prospecção, a produtividade já sobe consideravelmente.
Isso porque o cliente já demonstrou interesse no produto na etapa inicial do funil, restando ao vendedor focar na negociação da conversão.
Como aplicar o Inbound Call Center
1 – Comece pelo desenvolvimento do funil de vendas
É importante definir as etapas do funil de vendas, para que o foco do seu negócio seja de fato o cliente.
Isso fará com que o cliente esteja pronto para avançar no processo de conversão, sem precisar pedir para o vendedor “forçar a barra”.
2 – Analise os dados da operação continuamente
As ligações, o período entre as negociações, a conquista do cliente e as oportunidades geradas devem ser acompanhadas de perto frequentemente.
Somente assim é possível garantir a eficácia do processo de inbound call center.
3 – Alinhe os departamentos
Com uma boa comunicação entre as áreas de vendas e de marketing, o fluxo de vendas ocorrerá de maneira natural e alinhada.
Para isso acontecer, é fundamental a cultura de feedback, para analisar a implementação de mudanças se necessário.
Como funciona o Outbound Call Center?
Já no Outbound Call Center, é a empresa que vai atrás do cliente, tratando-se então da forma tradicional de telemarketing.
Ou seja, o ponto principal desta estratégia é a abordagem acontece apenas em momentos definidos pela gestão, através de ofertas que podem ser compatíveis com o seu perfil.
Neste ponto, os esforços para convencer o cliente de que a sua solução é melhor, são bem maiores do que no Inbound Call Center.
Entretanto, as vendas Outbound também podem ser usadas para quem já está em sua base, por meio de:
-
- Lista de e-mails
- Outdoors
- Comerciais na TV
- Anúncios em jornais e revistas
- Cold calls
Nesta prospecção direta, a oferta é feita para quem já tem ou teve relacionamento com o seu negócio, favorecendo a geração de novas oportunidades.
E como no inbound, aqui o alinhamento entre o time de marketing e o de vendas é essencial para o sucesso da estratégia.
3 Vantagens
1 – Mais facilidade em alcançar um público segmentado
Apesar da necessidade de pesquisas aprofundadas para o direcionamento correto do trabalho, no outbound call center você consegue criar uma conexão com um público mais segmentado.
Ou seja, se sua equipe conhece bem o nicho de mercado e o perfil dos consumidores, ou se quer ir atrás de quem ainda não conhece suas soluções, o outbound é a melhor opção.
2 – Maior divulgação do produto ou serviço
Por se tratar de uma estratégia onde você vai atrás do seu público, o outbound é ideal para abordar e educar as pessoas que têm o perfil certo, mas não procuram saber ou não estão em um estágio avançado no seu funil de vendas.
Sendo assim, você pode ir atrás de uma quantidade maior de clientes para fazer a conversão, aumentando o alcance da sua marca no mercado.
3 – Possibilidade de aumentar a base de clientes
Seguindo a linha do tópico acima, ao abordar uma quantidade maior de potenciais consumidores, consequentemente você pode aumentar sua base de clientes.
Isso porque essa busca permite também que a sua empresa inicie um relacionamento com mais pessoas.
Como aplicar o Outbound Call Center
1 – Reestruture o setor de vendas
Primeiro, é preciso dividir o trabalho de vendas em 3 etapas:
- Prospecção
- Qualificação do lead
- Fechamento da venda
Assim, você também consegue segmentar as métricas, para garantir a produtividade e efetividade de cada setor, melhorando os resultados a cada dia.
2 – Promova mudanças no processo seletivo
Procure estruturar seus processos seletivos de um jeito em que seja possível identificar profissionais com:
- Raciocínio lógico apurado
- Poder de persuasão
- Competitividade
Até porque esses são os 3 elementos mais poderosos para a conversão em outbound.
3 – Faça pequenas reuniões para Feedback
Aqui, a ideia é que os profissionais possam falar dos seus resultados no período, mencionando cases de sucesso e situações que levaram a resultados ruins.
Uma atitude que permite uma troca de experiências e que pode ajudar a resolver outros problemas na atuação da equipe.
4 – Use indicadores de desempenho
Os indicadores são fundamentais para avaliar os resultados do seu negócio.
Entretanto, é preciso olhar além dos números de faturamento, abordando principalmente indicadores de desempenho como:
- MQL – leads dispostos a conhecer a suas soluções
- SQL – leads inclinados a fechar negócio com a sua empresa
- Leads gerados
- Novos clientes
É possível trabalhar com as duas estratégias combinadas?
Apesar de saber que ambas tratam de trabalhos e objetivos distintos, o inbound e o outbound call center podem sim caminhar juntas.
Você pode, por exemplo, realizar a maior parte das novas vendas por telefone através do Inbound Marketing.
Ao mesmo tempo em que atua com o Outbound para acompanhar clientes ativos e para ativar os que já consumiram antes, mas que não usam nenhuma solução atualmente.
Desse modo, as estratégias podem funcionar tanto para atrair novas pessoas para a sua base, quanto para fortalecer o relacionamento com quem já entrou em sua base.
Entretanto, o sucesso de ambas as estratégias está atrelado a um item crucial para qualquer Central de vendas por telefone: a infraestrutura.
A importância da infraestrutura certa para se obter mais resultados
No mercado atual, contar com as soluções corretas em tecnologia e automatização é crucial para se obter resultados.
Sabendo disso, nós, da Comunix, trabalhamos com soluções inteligentes para a sua Central de Atendimento, como:
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