A geração do milênio pode representar uma parte importante da sua base de clientes e traz consigo muitos desafios. Confira algumas dicas de como oferecer um serviço de atendimento focado nesse público.
Quem são os Millennials?
A geração do milênio corresponde aos nascidos entre 1980 e 2000 e são conhecidos por serem nativos do meio digital.
Um dos passos para alcançar os Millennials é entender que a tecnologia está em sua essência. Essa propensão à tecnologia moldou o comportamento e as preferências do consumidor, e as marcas devem adaptar suas estratégias de atendimento ao cliente para se adequarem aos atributos da geração do milênio.
Características da Geração Millenium
Uma das maiores características da geração do milênio é sua preferência em se comunicar por meio de mensagens de texto e raramente faz chamadas telefônicas.
Seja SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger, a geração do milênio favorece as comunicações móveis e instantâneas, permitindo que respondam imediatamente e em movimento.
Além disso, eles exigem um serviço altamente conveniente e rápido. De acordo com uma pesquisa realizada pela Desk.com, 25% dos millennials esperam obter uma resposta dentro de 10 minutos depois de procurar atendimento ao cliente via mídia social.
Uma outra característica desse consumidor é o uso do smartphone. Estão constantemente conectados e se envolvem em multitarefas. Utilizam vários aplicativos e redes sociais para se comunicar.
Essa geração é altamente engajada com suas redes sociais, optando por compartilhar suas vidas com amigos e estranhos no Facebook, Instagram e Snapchat.
Dessa forma, eles também valorizam o envolvimento da marca nas redes sociais e esperam que as marcas também estejam online nesses canais.
Outro foco dessa geração do milênio é preferência pela comunicação visual em todas as outras formas de mídia. Boa parte dos millennials dizem que entendem as informações mais rapidamente quando são comunicadas visualmente.
Além disso, eles são entusiastas do Faça Você Mesmo e adoram o autoatendimento. Com a forte demanda por vídeos de tutoriais, eles tentarão resolver os problemas por conta própria buscando recursos on-line antes de entrar em contato com um representante da empresa para obter assistência.
Por fim, essa geração do milênio exige cada vez mais personalização e está disposta a pagar o preço por isso. Comparados com outras gerações, os Millennials estão mais tendenciosos a compartilhar seus dados pessoais com as marcas.
Sabendo dessas características, como as marcas podem se posicionar para oferecer uma comunicação apropriada para esse consumidor? Confira abaixo.
Como oferecer o melhor atendimento ao cliente da geração millennials?
Alcance-os através de seus smartphones
Com os dispositivos móveis tão importantes para o estilo de vida da geração millennials, seu site, e-mails, páginas de destino e todos os outros conteúdos digitais devem ser adaptados para mobile primeiro.
Considere um aplicativo nativo com recursos especiais para melhorar o envolvimento, a aderência do cliente e o serviço geral.
Torne-se visual
Sempre que for possível ofereça informações visuais como opção principal – imagens, vídeos ou outras oportunidades de envolvimento visual.
A geração millennials adora realidade aumentada e realidade virtual, e há um número crescente de soluções práticas de negócios para essas tecnologias imersivas. Investigue como elas podem funcionar para sua empresa.
Adote uma abordagem omni-channel
Para aumentar a satisfação deste consumidor as empresas estão fornecendo uma experiência omnichannel perfeita ao oferecer uma comunicação integrada e multicanal. Oferecendo vários pontos de contato sendo eles web, voz, bate-papo, mensagens, vídeo, e-mail, mídias sociais e diversos outros.
Apoie a cultura “Faça você mesmo”
Concentre-se na capacitação do consumidor por meio do autoatendimento. Crie uma comunidade forte através de fóruns e outros recursos onde os Millennials possam se conectar e ajudar uns aos outros.
Utilize ferramentas robustas de autoatendimento, como perguntas frequentes, bases de conhecimento com IA e técnicos virtuais para ajudá-los a encontrar respostas sozinhos rapidamente.
Concentre-se nos aplicativos de mensagens
E caso as mensagens sejam o método de comunicação favorito dos seus clientes, você deve se destacar. Dedique pessoal de atendimento ao cliente – idealmente outros millennials – para monitorar todos os canais sociais e responder rapidamente às perguntas, onde quer que sejam solicitadas.
Use assistentes virtuais baseados em IA – a geração do milênio é muito aberta à comunicação com entidades virtuais – chatbots – incluindo assistentes baseados em voz e técnico virtual visual.
De acordo com uma pesquisa da Retale , 86% dos Millennials disseram que as marcas devem usar chatbots para promover produtos e serviços.
Essas entidades baseadas na IA atendem à necessidade de velocidade da geração millennials, oferecendo atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, envolvendo os clientes rapidamente e respondendo às suas perguntas assim que são recebidas.
Consulte os dados
Com big data e análises avançadas prontamente disponíveis, as empresas podem fornecer aos Millennials a atenção que eles exigem.
Use com responsabilidade as informações obtidas em compras anteriores, interações nas mídias sociais e outros comportamentos para atingir os clientes com uma experiência personalizada.
Os dados do cliente podem ser usados para fornecer informações precisas do produto no momento certo para marketing, vendas ou suporte, ou encaminhar os clientes para os agentes que melhor atendam às suas necessidades.
Invista em tecnologia
Investir em tecnologia tem sido uma das melhores formas de aumentar o desempenho e comunicação com a Geração Millenium. Por isso, a Comunix oferece inteligência para Call Center e outros canais otimizando todo o processo de operação e gestão para sua empresa.
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