Descubra quais são as 6 características que todo gestor de Call Center deve ter para obter sucesso. Veja ainda as vantagens de uma boa gestão.
Fazer uma boa gestão de call center é fundamental para se ter uma equipe motivada, um atendimento de qualidade e resultados melhores. E neste artigo, listamos 6 características essenciais para um gestor obter sucesso.
A gestão de pessoas é uma área de grande importância para o funcionamento de qualquer instituição, principalmente quando se trata de um Call Center.
Isso porque esse é um cargo que exige a tomada de decisões sérias, com o intuito de guiar tanto colaboradores quanto a própria empresa para o sucesso.
Por isso, é importante que o gestor de call center apresente características pontuais que lhe permitam liderar, motivar e organizar sua equipe da melhor maneira possível.
Ou seja, hoje já não basta apenas ser um bom comunicador e manter o foco nos resultados.
Para entender melhor, vamos primeiro entender a importância e as vantagens que uma boa gestão de call center oferece.
A importância de uma boa gestão de Call Center
Uma gestão bem estruturada de call center prioriza a padronização de processos, estabelece procedimentos adequados, preocupa-se com o desempenho e o bem-estar dos colaboradores.
Mas, além de tudo isso, tem como foco proporcionar uma experiência satisfatória para os seus clientes.
Quando bem realizada, a estruturação dessa gestão traz diversas vantagens para a empresa.
Vantagens de uma boa gestão de Call Center
1 – Maior organização
Contar com processos e procedimentos bem definidos ajudam os atendentes a ter um melhor direcionamento a respeito do que é esperado e como proceder.
Assim como deixa as informações necessárias para realizar o trabalho mais claras e sempre ao alcance de todos.
2 – Mais eficácia na definição e no cumprimento das metas
Fica mais fácil também entender os resultados e analisar o histórico de ações quando se tem uma boa gestão.
O que serve como base para definir as próximas metas, além de ajudar a identificar quais ações são necessárias para se chegar aos objetivos mais rapidamente.
3 – Melhora no clima organizacional
Uma boa gestão sabe que o ambiente influencia diretamente na motivação e produtividade das equipes.
Por isso, permite que os profissionais deem feedbacks e realizem sugestões de melhora, deixando o gestor ciente sobre quais problemas precisam ser solucionados para melhorar esse ambiente.
4 – Direcionamento para a avaliação de desempenho
Outra vantagem em se ter processos bem estruturados, está na sua contribuição para a identificação de critérios justos na avaliação de desempenho das equipes.
Pois por meio delas, o gestor consegue analisar o grupo e cada colabora individualmente, identificando os acertos e as oportunidades de melhoria.
5 – Tomada de decisão mais eficaz
Com a junção de todos esses benefícios de uma boa gestão, consequentemente o gestor passa a realizar avaliações mais acertadas.
O que quer dizer que, com o passar do tempo, a tomada de decisão e a elaboração de novas estratégias se torna mais eficaz, possibilitando o alcance de resultados cada vez melhores.
Dessa forma, fica bastante claro que é indispensável o estabelecimento de uma boa gestão de Call Center, certo?
Agora, vamos ver as principais características que ajudam um gestor a obter sucesso neste cargo tão importante para as empresas.
6 características de um Gestor de Call Center bem sucedido
1 – Determinação e o direcionamento certo
Ser gestor de um call center também significa ser gestor de prioridades, pois quando se quer abraçar um mundo, não é possível ter objetivos concretos.
Por isso, um gestor de sucesso precisa determinar algumas prioridades e restringir outras ações até concretizar os objetivos traçados.
2 – Utilizar o emocional de forma positiva
“As pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir.”
Maya Angelou
Essa é uma frase que deve servir de inspiração para todos os gestores de Call Center, pois mostra que todo incentivo positivo pode ter uma reação em cadeia.
Ou seja, o gestor faz com que o operador sinta a importância dele na operação, o leva o operador a fazer com que o cliente sinta que é importante na empresa.
E como resultado, a empresa gera mais retenção de clientes, o gestor retém seus operadores e os operadores resolvem os problemas dos clientes.
Isso faz parte da inteligência emocional que um gestor de call center precisa ter para obter sucesso.
Mas não é o único quesito relacionado ao assunto. Outros pontos que envolvem o uso da emoção estão em:
- Saber escutar e fornecer feedbacks
Para conseguir liderar e manter a gestão de tantas pessoas e turnos, o diálogo precisa ser mútuo.
Neste ponto, os feedbacks também são essenciais para que não haja desentendimentos.
- Saber motivar seus colaboradores
Trabalhar com Call Center é uma atividade que envolve muita intensidade.
Por isso, o gestor precisa saber criar um ambiente estável para a equipe, garantindo um melhor desempenho de todos.
Criar metas com premiações, por exemplo, é um excelente modo de motivar e manter a boa energia.
- Trazer harmonia para o ambiente de trabalho
Considerado desgastante para muitos colaboradores, o call center precisa de um gestor que saiba melhorar esse ambiente.
Para isso, é preciso um bom controle do clima organizacional dentro do setor, para ditar o ritmo e o calor das emoções com seus exemplos.
Neste contexto, oferecer tranquilidade e dicas para o time lidar com situações adversas é fundamental para manter o equilíbrio.
3 – Saber lidar com desafios
Saber lidar com turnover de funcionários, produtividade, excelência no atendimento, motivação e demais fatores que envolvem a rotina do Call Center deve ser prioridade para um gestor.
Até porque esses são problemas que chegarão até ele diariamente, e manter o equilíbrio das emoções é fundamental.
4 – Ser um bom formador e desenvolvedor de talentos
Equipes de alta performance são compostas por profissionais com características que se completam, e cabe ao gestor identificar e montar essa equipe da melhor forma.
Além disso, ele também deve saber como desenvolver os talentos humanos que percebe dentro de sua operação, dando oportunidades no back office, mais responsabilidades e treinamentos personalizados.
5 – Estudar novas estratégias e atitudes para ser um gestor cada dia melhor
Como responsável pelo setor, o gestor de call center deve valorizar o aprendizado contínuo, seja das ferramentas que utilizar para gerenciar ou das regras do setor.
É importante para ele se atentar ao seu desenvolvimento como líder, buscando novas estratégias motivacionais e ações para otimizar os resultados da sua equipe.
6 – Ter visão analítica para tomar boas decisões
Além de entender muito bem as métricas deste setor, o gestor também deve ter uma visão analítica, para conhecer e saber como analisar os relatórios para tomar decisões assertivas.
Na sequência, ele também deve analisar quais soluções podem ser dadas aos problemas que surgirem.
Nessa análise, é preciso considerar o investimento necessário, a capacidade financeira do negócio e o retorno esperado em cada uma das opções.
Como você pode ver, para se tornar um gestor de sucesso, é necessário a união e harmonia de vários elementos que envolvem o Call Center.
Mas além de tudo isso, um bom gestor de Call Center deve contar também com as melhores ferramentas para gerenciar uma central.
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