Entenda a ligação entre o futuro da experiência do cliente e o contact center, a transformação do atendimento e da tecnologia, e ainda 4 passos para melhorar a comunicação do seu negócio.
Estamos em uma nova era, onde as empresas precisam focar na experiência do cliente para ter mais resultados. E neste artigo, você vai entender a importância do Contact Center para esse que é o futuro do atendimento.
Como você sabe, hoje a prioridade do cliente não se limita apenas ao custo benefício de um serviço ou produto.
Ou seja, as empresas precisam proporcionar interações cada vez mais eficientes, personalizadas e conectadas para a sua audiência.
Sendo assim, pensar na experiência do cliente é essencial em todas as etapas do funil de vendas.
Isso porque essa experiência resume a percepção do cliente sobre como ele está sendo tratado por uma empresa.
Logo, para construir uma percepção positiva, a marca deve conhecê-lo muito bem, e assim, realizar contatos assertivos e personalizados.
É aqui que a qualidade no atendimento oferecido entra como fator vital para o sucesso de um negócio.
E neste contexto, os Contact Centers vem apresentando novas soluções e recursos para que empresas de todos os tamanhos e tipos criem experiências unificadas entre canais de atendimento.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é a percepção geral sobre seu produto ou serviço, através de todas as interações ao longo do ciclo de vida do cliente.
Porém, seu significado não se limita somente à experiência do consumidor.
Essa percepção influencia o comportamento do cliente, e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela organização.
O atendimento que fideliza o cliente
De modo geral, nada fideliza mais o cliente que um bom atendimento com o qual é recebido desde o início do contato.
Nesse contexto, o Contact Center, sempre que acessado, é o lugar e o momento ideal para bem atender.
Principalmente porque, atrás de todo acionamento do atendimento já existe sempre uma demanda para ser resolvida, seja uma reclamação, uma adequação qualquer ou um esclarecimento.
O efeito pandemia no atendimento ao cliente
A Pandemia, certamente, tem influência na chegada desta nova era.
Ela exigiu soluções para que agentes de Contact Centers pudessem trabalhar de casa acessando sistemas com a mesma facilidade que de dentro da empresa.
Mais velozes e flexíveis, os Contact Centers em nuvem guardam informações dos clientes, como…
- Seus hábitos e preferências sobre produtos e serviços.
Esse fator já possibilita, por exemplo, a criação de um mosaico de um cliente específico com estratégias para uma experiência apropriada para este cliente.
A pesquisa “Me, my life, my wallet” (Eu, minha vida, minha carteira), realizada neste ano pela KPMG, ouviu mais de 18 mil consumidores de 16 países e teve a conclusão de que 80% dos entrevistados dão muito valor à qualidade de experiência digital.
No Brasil, o estudo verificou que 81% das pessoas entrevistadas compram mais online e 58% usam tecnologias diferentes das que estavam acostumados antes do isolamento social.
Nesse cenário, novas oportunidades apareceram, levando o Contact Center a um novo patamar de importância para as organizações.
Isso porque, além da redução de custos operacionais na comunicação, o atendimento personalizado de um contact center mostrou ser um poderoso aliado na conexão com o consumidor e nas decisões de compra atuais.
E como deu para perceber, o avanço da tecnologia vem proporcionando por meio da automatização, a agilidade necessária em muitas frentes de atendimento.
A importância do Contact Center para a experiência do cliente
Pensar na experiência do cliente é muito importante, já que não se trata de uma etapa do funil de vendas.
Na verdade ela faz parte de todo o ciclo e, portanto, é fundamental entender como tornar a experiência do cliente um atributo fundamental do seu negócio.
E graças aos aplicativos baseados em nuvem, inteligência artificial (IA) e recursos omni-channel, os Contact Centers estão se consolidando como uma base que centraliza a jornada do cliente.
Sem contar que tudo isso torna possível o mapeamento de interações e proporcionar experiências personalizadas, mesmo quando a interação com um mesmo cliente acontece em diferentes canais.
Contact Center facilitador da venda complementar (up-selling)
Outro importante papel do Contact Center na experiência do cliente está na venda complementar, ou up-selling em inglês.
Essa é, na verdade, uma estratégia de vendas que consiste em oferecer ao cliente benefícios ainda maiores, por meio de produtos mais caros.
E um Contact Center é capaz de criar as condições ou de observar o momento quando elas ocorrem, para a realização de uma venda complementar.
Tudo isso graças às duas das principais ferramentas que um contact center oferece: a integração dos canais e a centralização dos dados.
Assim, temos aqui um grande facilitador para o incremento das vendas, em razão da interação que propicia com o cliente.
O avanço da inteligência artificial dentro dos Contact Centers
Mas não podemos citar todos esses acontecimentos sem levar em conta o essencial avanço da IA no Contact Center.
E o seu papel vital é:
- A automatização de algumas rotinas, que permite que os agentes fiquem livres por mais tempo para se concentrar em solicitações mais complicadas e se envolver em oportunidades de vendas.
Outra possibilidade para os agentes é o “human-in-the-loop”, onde os próprios agentes podem se tornar instrutores especialistas em IA usando seu próprio produto e conhecimento do cliente.
Na verdade, a tecnologia está disponível hoje e pode ser usada para automatizar até 80% das interações.
E com tantas inovações tecnológicas disponíveis, o contact center moderno está provando seu valor, emergindo como um recurso estratégico que pode equipar qualquer empresa para se adaptar rapidamente ao que está por vir.
Como melhorar a interação dos clientes com o seu atendimento em 4 passos
Agora que você entendeu toda a influência da tecnologia no atendimento ao cliente dentro do Contact Center, é hora de conhecer os 2 maiores desafios das empresas neste cenário:
- Proporcionar ao consumidor interações agradáveis e uma experiência positiva com a marca.
- Manter uma operação de atendimento ao cliente em que a qualidade e a eficácia prevaleçam.
Para isso, existem 4 fatores essenciais para otimizar o seu atendimento e melhorar a experiência do cliente com a sua empresa.
1 – Mapeie e invista nos canais de comunicação preferidos do seu cliente
Para construir uma percepção positiva, a marca deve conhecê-lo muito bem e, assim, realizar um contato assertivo e personalizado, visando à pré, ao durante e ao pós-venda.
Também é preciso destacar que a experiência do cliente está em constante evolução.
Os canais de interação estão mudando e as empresas estão se movimentando para atender cada vez melhor, afinal, os consumidores não são tão previsíveis.
Hoje, o cliente de hoje não está somente nas linhas de telefone. Ele está, também, nas redes sociais, no e-mail e no WhatsApp, por exemplo.
Esse conceito já é compreendido por algumas empresas que notaram a mudança de comportamento de seus consumidores, e se deram conta de que a abordagem precisa ser feita de forma ágil e por vários canais de contato.
2 – Fique atento aos feedbacks e tenha processos estruturados para incorporá-los
Além de estar disponível para a solução de problemas, o contact center também é um espaço para o cliente opinar sobre a empresa, seus serviços ou seus produtos.
Isso porque, por meio desse canal de comunicação, o cliente pode manifestar seus elogios e suas críticas a qualquer aspecto do produto ou do serviço que lhe foi prestado.
O que torna todo canal de atendimento uma fonte de feedbacks importantíssima para a sua gestão.
Principalmente porque, ciente do que agrada ou não aos seus clientes, sua marca pode tomar providências para se adequar quando pertinente.
3 – Entenda o pós-venda como parte do percurso de atendimento ao consumidor
Não dá para esquecer, ainda, que a concretização de uma venda não é o final da jornada, no que se refere a proporcionar ao público uma experiência positiva com determinada empresa.
O pós-venda trata-se de etapa fundamental na busca da empresa em fornecer uma boa experiência ao cliente — visto que é importante, até para fidelizá-lo.
Além disso, manter esse tipo de laço é parte essencial para que a concretização de vendas futuras seja possível.
4 – Integração e tecnologia: a necessidade de ser omnichannel
De acordo com uma pesquisa sobre os canais que as empresas oferecem para se relacionarem com seus clientes, muitas empresas ainda estão perdendo oportunidades valiosas de ouvir seus clientes onde eles estão.
Apenas 34% das empresas de médio porte oferecem três ou mais canais para seus clientes, e esse número cai para 32% para ferramentas corporativas.
Por esse e outros motivos, é fundamental saber em quais canais de comunicação o seu público fica mais à vontade para fazer contato com a empresa.
Neste contexto, um conceito que ganha cada vez mais espaço no mercado é o omnichannel.
Ele se refere não só a tarefa de oferecer múltiplas formas de atendimento, mas principalmente a fazer isso com todos os canais conectados (integrados).
E para ajudar empresas de todos os tamanhos a proporcionar uma experiência do cliente pautada pela qualidade no atendimento e na comunicação, a Comunix trabalha com os conceitos do presente e futuro do mercado.
Como a Comunix pode ajudar o seu negócio a participar do futuro do atendimento ao cliente.
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