Apesar de muitas acharem que são a mesma coisa, Call Center e Contact Center são conceitos distintos. Entenda aqui a diferença e ainda qual deles é a melhor solução para a sua empresa.
A primeira coisa que você precisa saber é que tanto o Call Center quanto o Contact Center são importantes ferramentas de relacionamento entre empresa e cliente. Contudo, trata-se de 2 conceitos totalmente diferentes.
Devido aos avanços tecnológicos, o comportamento do consumidor mudou bastante, assim como a sua relação com as empresas.
Hoje, esse consumidor está mais exigente principalmente porque pode ter uma experiência de uso de múltiplos canais.
É neste ponto que começamos a distinguir o Call Center do Contact Center.
Isso porque, apesar de ambos canais de atendimento serem responsáveis por garantir a melhor experiência do cliente, podemos dizer que o Contact Center é a evolução do tradicional Call Center.
Mas primeiro, vamos entender melhor o que é cada um desses formatos, suas diferenças e qual modelo é mais indicado para a sua empresa.
O que é um Call Center?
O Call Center é uma central de atendimento onde a comunicação entre empresa e cliente é realizada apenas via telefone.
Composta por atendentes, sistemas automatizados de atendimento, linhas de processos e tecnologia para o recebimento e realização de ligações, o Call Center tem variados desafios, tais como:
- Conquistar consumidores;
- Receber reclamações;
- Realizar vendas;
- Fidelizar clientes;
- Oferecer suporte;
- Fazer cobranças.
Em outras palavras, este tipo de central tem como principal objetivo estabelecer uma relação direta entre cliente e empresa através do telefone fixo ou celular.
O Call Center geralmente funciona dentro de uma empresa, mas quando o serviço é terceirizado, chamamos de telemarketing.
Além disso, trata-se de um modelo que recebe um grande volume de ligações, atendidas por um grupo de funcionários que possui forte suporte tecnológico, visando entregar as melhores soluções aos usuários.
Entretanto, por possuir uma linguagem padrão e certo excesso de redirecionamento a canais e possíveis soluções, a eficiência dos serviços fica comprometida, o que pode deixar o consumidor insatisfeito.
Devido a isso, outros canais começam a ser mais utilizados pelos clientes na hora de entrar em contato com uma empresa.
E é aqui que entra o Contact Center.
O que é um Contact Center?
Um contact center tem a mesma finalidade de um Call Center – que é atender o cliente -, porém, através de diversos outros canais diversos, onlines e offlines, de forma integrada e simultânea. O que engloba:
- Site;
- E-mail;
- Chats;
- Aplicativos de mensagens como Messenger, Skype e WhatsApp Business;
- Redes Sociais como Facebook, Instagram e LinkedIn;
- Blog, SMS e até o próprio telefone.
Neste modelo, é o cliente quem escolhe o canal de sua preferência ou o que melhor se adequa ao seu perfil.
Por esse motivo, o Contact Center pode ser considerado como uma evolução do Call Center.
Isso porque trata-se de um modelo de atendimento mais completo, dinâmico, personalizado e compatível com o consumidor moderno: o consumidor omnichannel.
O que é um consumidor omnichannel?
Trata-se do cliente que usa simultaneamente todos os canais de contato que a empresa oferece.
Deste modo, cabe à empresa manter uma equipe bem treinada e um constante e atualizado fluxo de informações sobre cada abordagem realizada pelo cliente, para garantir a melhor experiência possível.
Neste contexto, preservar dados contextuais e histórico da jornada do comprador é essencial para oferecer um suporte personalizado.
Qual é a melhor solução para a sua empresa?
Essa deve ser a pergunta mais importante deste post para você, certo?
Pois saiba que, mesmo que o Contact Center pareça mais interessante por causa da variedade de possibilidades, ainda é preciso fazer algumas análises e considerar certos quesitos antes de chegar a uma conclusão.
Primeiro, você precisa adequar os objetivos da sua empresa à sua persona – o perfil completo do seu cliente ideal.
Outro ponto importante está na capacidade de atendimento dos canais que o seu negócio pretende disponibilizar, visando evitar o desperdício de oportunidades e, claro, de clientes.
Por isso, ao iniciar o seu planejamento, lembre-se de responder com precisão a perguntas como:
- Você pretende realizar vendas ou dar suporte ao cliente?
- Contato receptivo, ativo ou ambos?
- Quantos trabalhadores deverão ser contratados e qual o espaço e equipamentos necessários para a equipe?
- A central será estruturada em um espaço físico ou funcionará através da nuvem?
- Quais sistemas disponíveis no mercado atendem melhor aos objetivos propostos?
- Qual o gasto com tudo isso e qual o retorno esperado?
Deste modo, você será capaz de chegar a melhor solução para a comunicação da sua empresa.
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