As centrais de atendimento e contact centers, atualmente, além de lidarem com um enorme volume de dados e informações resultado das interações com os clientes, também precisam trabalhar com a enorme quantidade de informações a respeito do desempenho de trabalho dos colaboradores. Isso representa um grande desafio para o segmento hoje. Para que todas as informações sejam devidamente tratadas, se faz necessário o uso de algumas ferramentas para que a análise, organização e gestão desses dados seja feitas da melhor forma possível.

Com frequência, o segmento das centrais de atendimento e de contacts centers enfrentam muitas dificuldades para gerenciar a sua força de trabalho, principalmente, em grandes empresas do ramo que possuem em funcionamento mais de 200 atendentes trabalhando simultâneamente, por exemplo. Essa quantidade de colaboradores trabalhando juntos geram volumes elevadíssimos de informações, sejam dos clientes ou dos próprios funcionários.

Então, para que todas essas informações e dados não sejam manuseados de forma incorreta, as centrais de atendimento passaram a utilizar sistemas que usam a inteligência artificial para fazer o dimensionamento de operadores dos contact centers por meio das previsões e cenários considerando todas as variáveis do setor.

Esses sistemas são chamados de WFM - Workforce Management. O WFM otimiza a gestão da força de trabalho em uma central de atendimento ou contact center com o intuito de garantir a melhor operação, melhor desempenho da equipe e maior satisfação dos clientes.

É importante ressaltar que o WFM não se baseia em situações ou padrões fixos, mas sim no acompanhamento contínuo dos novos contextos de tecnologia e do comportamento do consumidor, além das regras legislativas de cada organização.

Os sistemas gerenciam o trabalho dos atendentes de acordo com as previsões e cenários e variáveis do setor. Podemos citar algumas:

  • demanda;
  • sazonalidade;
  • leis trabalhistas;
  • políticas internas;
  • indicadores de performance de cada operador;
  • taxa de turnover;
  • aderência à escala;

Mas quais são as vantagens da adoção do WFM?

É muito claro que a mensuração e o dimensionamento incorreto de escalas dos funcionários, seja por falta ou por excesso de atendentes pode prejudicar e muito a rentabilidade do negócio e a satisfação dos cliente.

Confira abaixo alguns motivos para que se adote o gerenciamento de força de trabalho:

1) Controle de horas trabalhadas

Um sistema de gestão da força de trabalho permite que seja mensurada detalhadamente todas as horas trabalhadas, as de repouso e também todas as horas extras trabalhadas de todos colaboradores que são cadastrados no sistema.

Assim, os gestores podem, com tranquilidade e com dados confiáveis, elaborar relatórios de desempenho e controle de pagamentos diferenciados para cada trabalhador de acordo com as horas trabalhadas e os regimes de trabalho específico de cada um.

2) Acompanhamento da performance dos atendentes

Em um contact center ou uma central de atendimento podem haver diversas formas de atendimento. Seja por aplicativos de mensagens, por ligações telefônicas ou via chat no site da instituição. Todas as formas de atendimento possuem peculiaridades e precisam de parâmetros distintos de mensuração de produção e TMA - tempo médio de atendimento.

O WFM foi feito para analisar esses diferentes aspectos e dar um parecer mais adequado possível sobre cada situação analisando todas as variáveis de cada empresa. O sistema pode filtrar as informações por atendente ou por operação.

3) Planejamento da escala de trabalho

Outro tópico bastante importante quando falamos em WFM é a possibilidade de entender e compreender com exatidão qual é a quantidade de colaboradores necessária para que todas as expectativas da empresa sejam cumpridas. Por meio da automação, otimização e integração, com o WFM é possível fazer um planejamento preciso de escalas de trabalho para os atendentes.

Isso é relevante também para que as empresas não ultrapassem os limites legais de horas trabalhadas por cada funcionário e também para que os funcionários trabalhem uma quantidade de horas justa de acordo com o seu contrato de trabalho. Essa estimativa precisa oferecida pelo sistema também influencia direta e positivamente no gerenciamento dos recursos humanos.

4) Melhoria da satisfação dos atendentes

Todos sabemos que as centrais de atendimento e os contact centers possuem altas taxas de turnover, ou seja, elas costumam ter altos índices de rotatividade de funcionários.

O WFM ajuda bastante na resolução desse problema. Com o planejamento bem feito e realizado das escalas de trabalho, os atendentes possuem sempre em mãos os exatos dias e horas em que estarão trabalhando e podem se planejar e não ter surpresas na hora de tirar seu dia de folga.

Isso baixa significativamente o índice de rotatividade dos funcionários e traz um ambiente de estabilidade para o local de trabalho.

5) Redução de custos

Como já vimos, o WFM é uma ferramenta excelente para a previsão de cenários futuros, análise de dados de horas trabalhadas e também para aumentar a satisfação dos atendentes e funcionários com um escala bem objetiva e precisa de trabalho e das horas extras.

Todos esses itens ajudam bastante para a redução de gastos dentro do contexto empresarial. Ao se criar dimensionamentos das equipes mais fiéis às necessidades das empresas, o WFM impede que se gaste mais recursos do que o necessário para as funcionalidades da empresa. As metas operacionais são mais realistas e são otimizadas com o uso de ferramentas como o WFM nas centrais de atendimento e nos contact centers.

Diferenciação entre WFM e RH

Antes de concluirmos este artigo, é importante ressaltarmos as diferenças entre o sistema WFM e o departamento de recursos humanos. Ambos, na gestão de um contact center, por exemplo, são muito importantes, mas se diferem bastante um do outro.

A função principal do WFM é identificar as oportunidade para a redução de custo com a correta designação dos colaboradores para as funções que devem ser exercidas. O departamento de Recursos humanos visa a potencialização dos talentos dos profissionais.

A ideia que é comumente adotada nas centrais país afora é a integração das duas vertentes. A junção de esforços do WFM com o departamento de RH podem trazer eficiência e eficácia para todos os colaboradores.

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